服务流程设计

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　　服务流程设计是指设计者针对服务组织内外部资源结构、优化配置能力等，为提高服务效率和效益而进行综合策划的活动过程。

　　不同服务组织的业务流程及其内容、构成要素等存在差异，服务设计设计时，需要考虑一般需求、组织及其边界、权限、现有技术、所需技能等要素(见下表)。

　　服务流程设计应考虑的基本要素

　　1．明确目标、目的或使命

　　服务流程设计时，必须明确服务组织使命、宗旨、战略规划、目标要求等，并根据上述基本要素清晰界定输入一加工一输出的基本要素和属性，使执行者能够更加明确服务组织的目标和使命。

　　2．确定内部需求和能力要素

　　服务流程设计内容必须符合服务组织内部需求及其相关能力，以便提高服务质量和效率，这些要素大多涉及有效产出率、时间、成本、质量等。

　　3．适宜组织结构与文化环境

　　必须适宜组织结构与文化环境，其中，组织结构涉及技术系统或专用技能(如软件开发、保险精算、数据统计、会计等)等硬件设施，还包括一些软件内容，如组织使命、职能特点、团队或小组结构形式(如R&D团队、采购小组、营销小组等)，同时必须兼顾软硬件及其交错性有机整合要求，力求使其形成独特的文化氛围。

　　4．分析现有技术或可获得技术能力

　　服务流程设计时必须分析现有技术或可获得技术能力。IT技术应用已使数据输入从手工抄写发展到电子媒介，并使服务作业运营效率和大幅度提高，如果相关IT技术比较缺乏或不足，则必须加大投资力度。

　　5．准确定位所有利益相关者

　　跨边界作业活动流程参与者均为利益相关者，服务流程设计时必须准确定位利益相关者，以免在整体协调方面犯逻辑错误。Roethlisberger认为：现代经济活动产生了许多工作团队，个人之间和不同团队个人之间存在一种行为模式，而且不同于社会关系，每项活动都存在社会价值和等级。因此，服务流程设计时，对服务作业活动流程参与者的实际工作位置、社会地位等进行综合考虑．力戒利益相关者相互间界面混乱和利益冲突。