客戶溝通

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客戶溝通(Customer Communication)

　　客戶溝通是指信息在個體或機構之間，以及機構內外之間的傳遞過程。或是客戶服務人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互瞭解並協調行動的一個過程。

　　(1)客戶溝通是實現客戶滿意的基礎保持與客戶的雙向溝通是至關重要的，企業經常與客戶進行溝通，才能瞭解客戶的實際需求和期望，特別是當企業出現失誤時，有效的溝通有助於更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業與客戶進行售後溝通可減少退貨情況的發生。

　　(2)客戶溝通是維護客戶關係的基礎企業經常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能瞭解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩定客戶關係，從而使客戶重覆購買次數增多。如果企業與客戶缺少溝通，那麼好不容易建立起來的客戶關係，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。因此，企業要及時、主動地與客戶保持溝通，並且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關係，才能贏得大批穩定的老客戶。

　　1.溝通前的充分準備是至關重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。

　　2.與人進行有效溝通，首先必須學會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應學會從客戶的談話中瞭解會客戶的立場以及客戶的需求、願望、意見與感受。

　　3.客戶溝通時，應學會從客戶利益處出發點去考慮問題，經過這一系列換位思考的假設，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預測到，你也就能夠適當調整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易地溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進，使你更容易開展在各方面與客戶的工作、更加深入客戶的心。

　　4.與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。根據客戶聽別人說話時註意力的集中與分散，可以把客戶分為認真型、隨意型、積極型、配合型等類型。

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