客户沟通

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客户沟通(Customer Communication)

　　客户沟通是指信息在个体或机构之间，以及机构内外之间的传递过程。或是客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。

　　(1)客户沟通是实现客户满意的基础保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。

　　(2)客户沟通是维护客户关系的基础企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求，在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才能赢得大批稳定的老客户。

　　1.沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。

　　2.与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。

　　3.客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易地沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展在各方面与客户的工作、更加深入客户的心。

　　4.与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型、随意型、积极型、配合型等类型。

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