外部公眾信息

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　　外部公眾信息是指從組織以外獲取的各種信息。

　　外部公眾的信息，主要包括以下幾個方面：

　　①公眾需求信息。公眾的需求是多方面的，既有物質方面的需求，也有精神方面的需求；既有眼前需求，也有將來需求。滿足公眾的精神需求有時不一定會給組織帶來現實利益，但它卻可以聯絡組織與公眾的情感。另外，公眾的將來需求也不容忽視，它是組織開發新產品、提供新服務、增強競爭能力的最可靠的信息源泉。美國國際商用機器公司能夠預測未來5～10年內其用戶將要面臨的問題和需要的裝備，這不能不說是它成功的一個因素。

　　②公眾對產品評價的信息。公眾對產品的反映和評價是多方面的，如質量、性能、用途、價格、裝潢、售後服務等等。收集這些信息的最好途徑是公共關係人員直接與顧客和消費者接觸，聽取他們對本組織產品的各種反映。通過和用戶直接接觸的方法，瞭解用戶對產品的意見和建議，並根據這些意見和建議，不斷改進產品或開發新產品。

　　美國亨氏集團與我國合資在廣州建立的嬰幼兒食品廠，就是通過收集產品形象信息打開銷路的。為了及時收集消費者對該廠生產的嬰兒米粉的反映，該廠公共關係人員策劃召開了一次“母親座談會”，以聽取母親們對嬰兒食品的要求與見解，並據此試產了一些樣品。之後，該廠又將樣品免費提供給一些幼、托單位和家庭試用，進行跟蹤調查，收集使用者反饋信息。他們先後征求了上千人的意見，才確定了適合中國兒童生長特點的“亨氏嬰兒營養米粉”和“亨氏高蛋白營養粉”的配方、規格和價格，這種產品一上市就受到廣大顧客的歡迎。

　　日本企業家松下幸之助說：“我們每天都要測量顧客的體溫。”他要求手下的業務人員和業務經理，對自己的顧客必須提出精確的統計數字。從中可以看出他們對公眾信息的重視程度。

　　③公眾對組織形象評價的信息。有許多時候，公眾是因為產品或服務有問題而對組織形象產生懷疑，這時，他們就特別關心組織的服務宗旨和專業素質。公共關係人員應註意收集和瞭解社會各界對組織及其活動的反應，瞭解公眾對組織的機構設置、管理水平、服務質量、人員素質、工作效率、產品質量、品種等各方面的反映，以便不斷改進和完善組織的形象。

　　④競爭對手的信息。組織要在競爭中站穩腳跟，必須瞭解競爭對手的情況和特點，才能揚長避短或取長補短，使組織在競爭中處於優勢地位。瞭解競爭對手的情況包括對方的人員配備、機構設置、技術力量、管理方式、產品質量和設計包裝、服務項目和水平、資金實力和價格、利潤等各方面的信息。

　　(3)內部員工的信息。主要指員工對組織管理的各種要求和建議、員工的思想狀態和工作態度等。組織越重視吸收職工的信息，職工越有歸屬感。

　　外部公眾信息可以幫助組織及時瞭解各類公眾對組織的態度和行為的變化，並根據公眾環境的變化來及時調整組織的運行機制，為實現組織目標創造有利的條件。例如，美國瑪特耳玩具公司生產了一種玩具娃娃，在美國很暢銷，而在日本卻很少有人問津。他們通過瞭解日本的社會習俗、文化心態以及日本人的愛好，認識到日本人的民族感很強，於是就把玩具娃娃的金髮碧眼更換成黑髮黑眼，由於適應了日本婦女、兒童的口味，很快就打開了銷路。

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