售後服務流程

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　　售後服務流程是一個涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務部門之外，還跨越產品設計部門、生產製造部門、審計部門、財務部門等多個部門，[[需要工程設計人員、製造人員、營銷人員、財務人員等的密切合作，另外，一個傳遞有效的信息系統對於售後服務流程的順利進行，也是十分重要的。

　　以某製造數控機床公司的售後服務過程為例，如下圖所示，

　　從圖中可以看出，這個流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，並跟蹤處理結果的整個過程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調查四個階段。在這個過程中，參與的工作人員包括服務中心的工作人員、維修工程師、產品設計師、維修工程師以信息系統的操作人員等。這些人員的專業技能水平是決定售後服務質量的關鍵因素。

　　上面提到的設備維修只是售後服務的一種形式，其他形式還有設備商品備件管理、產品技術性能咨詢、軟體的版本升級、用戶培訓以及技術資料的分發等。在這個順序執行的流程中，同樣會存在部門間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導過程中的誤差積累問題，實際上，這個流程的運行速度往往受限於一個或兩個關鍵性的“瓶頸”部門，比如由於技術人員或維圖13—2售後服務實例修人員的短缺，這樣往往會使得整個流程的周期變長，如果顧客的服務請求得不到及時的響應，售出的產品無法發揮正常的效用，顧客的滿意度會大大的降低，這時顧客會作出相應的反應，積極的反應諸如投訴消費者協會，上訴法院等，而消極的反應則有可能是下次再不買這樣的產品，並且會將這種不滿傳送給周圍的親朋好友。通常從這種渠道得來的信息認可度極高，這樣一來，一個不滿意的顧客所帶來的負面影響會大大抵銷企業在營銷方面的努力的效果。因此及時、完善的售後服務對於企業信譽和競爭力的影響是很大的。

　　與前面討論過的新產品研究與開發流程和物料採購流程相比，售後服務流程的最大特點在於產品的無形性和流程運行的即時性。售後服務流程提供的是一種無形的服務，有時這種服務可能僅僅是一個咨詢電話，但接待員的態度、對咨詢問題的技術熟悉程度，甚至禮貌用語的使用情況，都是衡量這種服務品質的重要指標。售後服務的提供往往具有很大的突發性和偶然性，這就要求流程本身要具有很強的反應能力，這一點是保證售後服務長時有效的關鍵。也許只是顧客的一個電話或一個傳真，售後服務流程中的工作人員都要迅速行動起來，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時答覆。當然，售後服務也具有一定的周期性，如定期開展用戶培訓，按時分發企業的技術資料，對顧客所購產品的定期上門檢查、保養服務等。

　　①時間指標、質量指標、成本指標。如反應時間：從客戶提出要到問題得以解決所需的時間，可以衡量企業解決產品故障所需時間；成本指標可以衡量售後服務流程的效率，使用資源的成本

　　②滯納指標。如應收賬款、周轉期、產品質量的售後保期等。

　　售後服務的流程管理的主要內容：：

　　維修工作應有所計劃，維修完後工作要有所記錄，以便今後進行工作評估與考核。

　　維修工程必鬚根據業務人員、客戶設備等逐項加以流程管理

　　維修人員應持服務憑證前往客戶處進行現場服務，凡可當場處理完畢的，應請客戶在有關憑證上簽認，由維修人員代歸檔。

　　凡維修人員不能現場處理妥善的，應由維修人員將機器帶回維修(不能帶動除外)，維修人員必須向客戶開具收據，並要求客戶在服務憑證上簽認。

　　維修人員應將實際維修的時間及更換的零件填在維修卡上，由主管驗訖。機器修半及時交回客戶，並收回收據，並由客戶簽認。如下圖

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