伙伴關係管理

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伙伴關係管理（Partner Relationship Management,PRM）

　　伙伴關係管理是CRM系統的銷售、營銷、客戶服務以及其它企業業務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關係。

　　伙伴關係管理將不同的實體相互鏈接起來，允許它們管理線索分發、服務請求、渠道以及營銷費用。它允許您提供集中式服務。

　　跨伺服器的關係管理

　　基本地，伙伴關係管理提供跨越多個Compiere實體/公司的客戶關係管理功能。對於未連通的伙伴，信息通過 Web 界面來跟蹤。Compiere 將連接的伙伴間請求進行自動交換。

• 線索分發和跟蹤：創建線索並分發給您的業務伙伴。您可跟進並監控進度和結果。
• 營銷費用會計：使您的業務伙伴能直接創建費用發票。
• 間接訂貨：使您的業務伙伴能自動地間接訂貨。
• 客戶服務請求與擔保請求：初始化並跟進服務請求，以及管理擔保請求。

　　共用服務

　　為您的業務伙伴提供服務（會計、幫助台、發貨等）。作為服務提供者，您獲得了為完成任務而跨組織與實體的信息，因此您能夠更有效的完成工作。

　　集中維護的信息

　　針對您的業務伙伴，您可以維護集中的數據如產品、價格表或會計信息。業務伙伴可添加更多的記錄，但無法更改集中維護的元素，以保持數據一致性。

　　1.利益關係管理。

　　利益關係是伙伴關係的基礎，沒有利益關係，也就不可能建立伙伴關係。其標準要求如下：

• 必須強化合作意識和合作精神的教育培訓，讓每一個員工從自身利益和企業整體利益的高度出發，形成對內、對外的合作意識和合作精神。
• 必須定期對自己所擁有的合作資源——支點資源進行清算，並制訂支點資源的發展積累規劃，以有計劃地培置提升對外合作，整合合作伙伴資源的能力。
• 在合作謀劃之前，必須充分考慮合作伙伴的具體利益要求，並站在對方的立場上，思考建立和鞏固這種伙伴關係的作用和意義。
• 在合作過程之中，必須嚴格遵守合作協議，並避免斤斤計較於不關根本利益的小利，以表現自身的合作誠意和決心。
• 在合作發生矛盾時，必須主動從對方的立場上思考檢查自身的行為，是否因為自己行為的不當而造成了對對方利益的損害。
• 必須健全完善合作實施行為規範，並通過合作實施行為規範的完整貫徹，保障合作雙方的公平合理利益。
• 必須定期檢查分析合作實施過程，在努力保障合作伙伴利益的同時，是否能保證合作總體利益的最大化，而不是短期利益最大化。
• 必須定期檢查合作意識和合作精神的貫徹落實情況，清理、清除妨礙合作的行為，查處妨礙合作的事件，以穩固和提升全體員工合作意識和合作精神。

　　2.情理關係管理。

　　企業之間的合作關係，是由人與人之間的合作關係體現的。情理關係也就是把利益關係置於情理聯繫之中。凡事用情理自我審定，超越情理，儘管合法但傷害合作伙伴的事也不能為之。這也就要求：

• 在合作關係的建立和維護上，必須避免處處以法律關係為調節合作利益關係的準繩，而僅僅以法律為最後底線，更不能經常把權利、義務掛在嘴邊。
• 在合作關係結成之前和合作實施過程中，必須事事用情理來評判，以通過情理關係的建立和維護來深化和鞏固合作的利益關係。

　　3.情感關係管理。

　　合作關係也就是人與人之間的關係，情感是紐帶，是粘合濟。情感關係管理就是讓合作的雙方相互尊重、相互信任、相互理解，把合作伙伴的利益和需要置於自己思考的範圍之內。結成了情感關係，合作雙方也就不再會患得患失，斤斤計較於利益關係上的一時一事之得失。這也就要求：

• 尊重合作伙伴代表的人格，理解對方的處境，在誠實守信之外，給予對方以更多的關懷。
• 經常進行情感聯絡，詢問瞭解對方在合作協議實施過程中所存在的困難和問題，並共同討論應對辦法。

　　在新經濟時代，成功的企業往往是那些善於與許多企業伙伴進行合作的企業，這些企業伙伴構成了該公司的合作性網路。許多跨國公司已經從自己的合作性網路中受益很多，中國的TCL、海爾、娃哈哈、養生堂等企業也正積極編織自己的合作性網路。

　　1、六種形式的合作伙伴

　　按照《電子化企業經理人手冊》(Executive’s Guide to E-Business)一書作者的看法，這種合作性網路包括以下六種形式的合作伙伴：

　　1）戰略性服務伙伴（Strategic Service Partner）：戰略性服務伙伴為企業提供了外包的業務流程。舉例來說，許多超市與自己的戰略性服務伙伴——專業廠商簽約，以OEM的方式通過合作來開發出全國性品牌(National Brand)的私有品牌(Private Label)產品（許多全國性品牌經常利用多餘產能為私有品牌生產商品）。

　　2）非戰略性服務伙伴(Non-strategic Service Partner)：非戰略性服務伙伴可以起到為企業提供日常行政和其他非核心業務的功能，包括會計、財務、人力資源、間接採購和差旅事宜等。

　　3）附加價值供應商(Value-added Supplier)：附加價值供應商可針對特定顧客的需求，提供定製化（或新裝配好）的零件或半成品，企業的附加價值供應商往往在一開始便針對設計和發展的需求為企業提供咨詢服務，IBM是典型的附加價值供應商。

　　4）商品供應商（Commodity Supplier）：商品供應商為企業提供基本的元件和半成品。許多供應商認為互聯網是一種威脅，因為顧客只要輕按滑鼠便可找到價格最低的商品供應商。

　　5）網路運營伙伴(Network Operations Partner)：網路運營伙伴能夠為企業提供安全、快捷的服務，可以有效地聯結合作網路中的各相關企業；它們提供可用於整合合作伙伴的聯結性、標準和界面，從而強化了企業的能力；它們能提供企業所需的網路硬體，為授權使用者安排安全的網路連線，負責持續推動信息技術的運營，協助處理系統的規劃和升級，並提供能聯結網路合作伙伴的整合模型。

　　6）應用服務供應商(Application Service Provider)：應用服務供應商為那些來自中央數據中心的顧客提供並管理套裝的應用軟體。

　　企業應該發展一些值得信賴的業務伙伴，在進行重大決策時，這些業務伙伴可為自己提供一些建議和思路。在發展業務伙伴上，思科系統是個不錯的例子。思科通過以網路為基礎的管理系統與業務伙伴進行合作。藉助於“合作專業分工”(Co-specialization)的方式，該公司首先把原本互不相關的資源、技術和知識進行了整合；之後，思科把重心放到了少數核心技術和活動上，而把製造和其他業務功能留給了其業務伙伴。思科的經驗還表明：合作性網路應以信息分享、高度合作及互相信賴等合作關係為基礎。

　　建立了合伙關係的企業必須認清一點，和諧性也許不是彼此追求的最重要的目標，偶爾的衝突反而可能是互利性合作和新創意來源的最佳明證。

　　隨著合伙關係日益密切，業務伙伴們也會更加依賴彼此之間信息的互通有無。這種相互依賴導致了競爭環境的重大轉變——從以製造商為基礎的競爭，轉變成“以合作性網路為基礎”(Collaborative Network-based)的競爭，這種轉變隨後又會迫使其他公司開始鞏固與其合作伙伴的關係，以維繫競爭力。

　　處於領導地位的企業常常在合作性網路上有極為創新的做法，戴爾和寶潔便是兩個典型的案例。戴爾電腦採取的是迅速回應顧客訂單並且交貨的策略，它依賴供應商來組裝電腦，供應商能準時把零部件交給戴爾電腦。“我們已為大客戶擬定了快速運輸計劃——在收到訂單的48小時內，我們就可以把電腦送到顧客手中。”邁克爾·戴爾 (Michael Dell)如是說。實際上，各種信息通過合作網路自由傳遞是戴爾電腦的策略核心。寶潔公司則在供應鏈管理上已經達到爐火純青的境界，公司與供應商合作開發出的業務計劃和營運方法可以使整個供應鏈減少不必要的工作。寶潔公司估計，由於整個價值鏈的效率在提高，寶潔每年在零售顧客上所省下的金額高達數百萬美元。

　　2、三種合作性網路關係

　　美國著名學者馬汀·戴斯(Martin Deise)、康若德·諾威可(Conrad Nowikow)、派翠克·金恩(Patrick King)及艾咪·萊特(Amy Wright)共同提出了三種合作性網路關係：以大宗商品為基礎的關係(Commodity-based)、策略性關係和麵對市場的關係(Market- facing)。

　　1）以大宗商品為基礎的關係。以大宗商品為基礎的關係是指公司與提供商品的供應商所建立起來的關係，這些商品可用來當作營運相關品（Operating Inputs）或基本的製造相關品(Manufacturing Inputs)。企業往往以成本和服務為選擇供應商的基礎，同時也會考慮到可獲得性及運輸的距離。在商品物料的計劃和採購上，供應商逐漸運用“供應商管理庫存系統”(Vendor-managed Inventory，簡稱為VMI)來負責管理顧客的庫存。VMI是以掌握零售商銷售資料和庫存量來作為市場需求預測和庫存補貨的一種解決方法。供應商可根據銷售資料來獲得消費需求的信息並據此提出更為有效的計劃，可以更迅速地對市場變化和消費者需求做出回應。因此，VMI可用於降低庫存量、改善庫存周轉率，維持最佳庫存量。企業與其主要的供應商分享對需求的預測、目前的庫存水準及後勤運輸方面的信息。此類信息可讓供應商決定何時補貨，何時寄出運輸單據。因此，“供應商管理庫存系統”有助於降低周期時間、倉庫管理員的人數，以及倉儲成本，同時還能改善精確性。

　　2）策略性關係。策略性關係是指與那些供應非大宗商品的生產或運輸企業建立起合伙關係。比如，在專利晶片的供應上，英特爾是IBM的策略性伙伴；聯邦快遞是網路花店“花萼與花冠” (Calyx & Corolla)的策略性伙伴，因為該花店的業務有賴於聯邦快遞的表現；AC尼爾森市調公司（AC Nielsen）是卡夫食品(Kraft Foods)的策略伙伴，它能為卡夫提供早期的營銷數據，從而使卡夫食品能迅速地回應市場的趨勢。

　　3）面對市場的關係。面對市場的關係是指各企業之間進行密切合作，或者成為同盟中的一分子，以共同推出產品和服務。例如，一些有關醫院業務的供應商可以聯合成立一個網站，以方便醫院的採購人員向它們採購醫療用品。