關鍵行為指標
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關鍵行為指標（Key Behavior Index，KBI）
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關鍵行為指標（KBI）是考察各部門及各級員工在一定時間、一定空間和一定職責範圍內關鍵工作行為履行狀況的量化指標，是對各部門和各級員工工作行為管理的集中體現。
部門KBI得分不僅取決於所屬全體員工KBI得分的簡單疊加，也取決於部門本身的組織結構和管理模式。科學、合理的組織結構和管理模式有助於所屬全體員工KBI得分相同的情況下部門KBI成績的大幅度提升。
KBI是企業績效管理的新思路，它使企業的行為管理和文化管理真正步入量化和標準化管理的時代，使績效管理的作用更加彰顯、功能更加完備。隨著中國企業績效管理實踐的不斷深入和績效管理總體水平的不斷提升，KBI管理必將展現出越來越廣闊的實際應用前景！
KBI及其標準的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現實的（Realistic）、有時間要求的（Time-based），以便於KBI管理工作能夠在方向明確、基礎穩固的前提下高效、有序地開展。
關鍵行為指標的具體標準可分為頻率標準（即行為表現發生的頻率）、類別標準（即行為表現所屬的類別）、次序標準（即行為表現在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現與標桿的差距）、比率標準（即行為表現與標桿的比率）等五種形式。
例如：“屬員管理投訴次數（季度）”就是一個符合SMART要求的KBI，“不超過兩次”就是該指標的具體標準（頻率標準）。該指標及其標準可以在生產企業考評一位車間主任的管理行為是否達標等場合發揮作用。對該KBI的有效管理需要對“管理投訴”的內涵進行準確界定（該工作被稱為指標含義說明）。為正常推進KBI的管理工作，有時還要專門制訂一些配套管理規定。
下麵是另外一些KBI及其標準的例子：
“與外部門異常衝突次數（季度） 不超過一次”。該指標需要對“異常衝突”的內涵進行準確界定。
“損害部門聲譽的客戶投訴（季度） 不超過一次”。該指標需要對“損害部門聲譽”的內涵進行準確界定。
“下屬培訓合格率（季度） 不低於95%”。該指標需要對“培訓合格率”的內涵進行準確界定。
“會議決議未按時跟進次數（季度） 不超過兩次”。該指標需要對“按時跟進”的內涵進行準確界定。
KBI可設置一般標準和優異標準。一般標準用於對工作行為基本要求的管理方面，優異標準用於評估、確認KBI執行優異者方面。
KBI從內容上可劃分為以下十大類：
一、組織聲譽/利益維護度（對企業和所在部門聲譽/利益的維護情況）
二、團隊工作秩序/規範維護度（對長期或臨時工作團隊的工作秩序和工作規範維護情況）
四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領導的行為表現）
五、商務禮儀（工作行為與企業商務禮儀標準的吻合情況）
六、協作/溝通（對內/外協作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）
七、培訓率/培訓合格率（參加指定培訓人次以及培訓合格人次與規定標準之比）
八、機密維護度（保密規範健全情況和執行情況）
九、資源利用率（各類工作資源的利用情況與規定標準之比）
十、出勤率（各類工作的出勤人次與規定標準之比）
KBI管理的核心是KBI管理責任書。KBI管理責任書是企業建立在企業KBI管理體系基礎上的、企業員工與其直接上級之間通過協商確定的、明確員工在一定時間/一定空間/一定職責許可權範圍內的KBI以及員工與其直接上級在KBI管理過程中各自權利和義務的工作契約。除了KBI本身以外，在KBI管理責任書中還要明確以下五項基本內容：
一、KBI完成的具體標準
二、KBI執行的方法和步驟
三、KBI執行所需的環境/資源
四、上下級在KBI執行過程中的責任（包括激勵、培訓和外部支持責任）
五、違約處理條例 KBI責任書須經被管理者的直接上級與被管理者本人雙方簽字認可並報公司人力資源管理部門備案。
KBI管理的每一周期結束時，都要組織KBI管理考評。與KPI一樣，KBI管理考評也要經歷以下六個階段：
一、被考評者自評
二、直接上級考評
三、覆核或二次上級考評
四、考評結果反饋
五、考評結果應用
六、考評總結
在KBI考評總結中，最重要的工作是KBI管理方案可行性和KBI實施的成本效果比的評估。KBI實施成本效果評估中，下列內容是必不可少的：
一、實施成本與企業知名度擴展對比評估
二、實施成本與企業美譽度提升對比評估
三、實施成本與員工滿意度提升對比評估
四、實施成本與員工工作效率提升對比評估
人力資源管理知識：關鍵行為指標管理全接觸
