信息整合能力

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　　信息整合能力是指人們將各種信息進行篩選分析、優化組合、綜合利用、加工創新和創造的一種能力。

　　1.信息獲取能力

　　信息獲取能力是指管理創新主體帶著強烈的創新意向和願望去洞察信息所含情報的能力。它是信息整合能力的基礎，是信息產品的原料，沒有信息獲取能力，就不可能有信息的加工能力和利用能力。信息獲取能力好包括觀察能力、提問和自查文獻信息資料的能力以及利用電腦和電子技術實現對信息的存貯、檢索、提取和交流的能力等。管理創新主體具備了信息獲取能力，不僅可以拓寬創新事業，增加創意來源，而且還能夠降低過分依賴別人進行評價和建議的程度，更好地作出創新選擇。

　　2.信息加工能力

　　信息加工能力是指管理創新主體對信息的處理能力，主要包括對信息的理解能力、分析能力、評價能力和綜合能力，當今信息污染、信息饑餓與信息維基共存的“信息爆炸”的時代，信息發生源的海量化導致信息的極大冗餘，真假信息傳遞的混雜導致信息利用的惶恐。面對雜亂無序的信息，要求管理創新主體必須具有信息識別能力，能夠正確分析、判斷信息的質量及其利用價值，有效排除污染，通過對大量而無序的信息進行精心篩選、整理和深加工，發掘出有價值、可利用的信息。如果管理創新主體缺乏對信息的深度加工能力，任何信息、資料不僅難以轉化為財富，甚至還會成為負擔。

　　3.信息利用能力

　　所謂信息利用能力，就是管理創新主體通過對信息的獲取、鑒別、篩選，以自身的信息和選定的信息相結合，經過分析、綜合、加工而轉換成新的信息的能力。它是信息整合能力的核心，因為信息獲取、加工的目的就是為了利用信息，信息的價值也只有通過利用才能反映出來。缺乏信息利用能力，信息獲取和加工就失去了意義。這種能力不僅是信息資源整合能力的具體體現，同時也是檢驗信息整合能力強弱的一個重要標準。

　　信息應用能力可能是企業在獲得與服務於顧客與股東的過程中贏取利潤的最重要因素。信息能帶來競爭優勢，信息整合能力的提高能以三種途徑影響競爭：改變運作結構，從而改變競爭規則；支持低成本以及差異化戰略；醞釀全新的業務。經理人員需要的是有利於其作出正確決策的信息，包括基礎信息、生產力信息、競爭力信息與稀缺資源配置的信息等。

　　信息整合能力是顧客信息整合能力是支撐顧客關係管理的核心能力，主要包括三個原因：

　　根據收集的顧客信息，併進行相應處理，企業就能明確界定目標顧客群體，識別出哪些顧客對企業最具有價值與戰略意義。

　　完整的信息有利於企業把握顧客的需求與偏好及其變化趨勢，從而能在合適的時間、合適的地點為合適的顧客提供合適的產品或服務。並且企業能以個性化的方式與某些顧客進行溝通，提高企業為顧客創造價值的效率。

　　核心產品的供應能力、業務流程的整合能力、相關制度的實施取決於企業能否收集與處理相應的信息。企業領導與員工能力的發揮也有賴於他們能否及時獲取關於顧客需要、市場動態等方面的信息。

　　另外，信息整合能力也基本滿足核心能力的主要特征。首先是顧客價值性：信息整合能力有助於企業更好地為顧客創造價值，通過洞悉顧客需求信息、產品或服務信息、成本結構信息，企業能更有效率地為顧客增加認知利益或降低顧客認知價格；其次是異質性：信息整合能力涉及一系列信息收集、處理與運用程式，需要各個部門問的合作，強調員工的相關技能與集體學習，因此這一過程區別於競爭者，並保證企業能以自身所掌握的信息與顧客進行有效溝通；第三為可擴展性：信息整合能力涉及企業內部一系列互補的信息介面的結合，以及相關的知識與技能，具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的潛力。

　　企業的信息能力取決於顧客檔案的數量與質量、信息網路狀況及相關的知識與技能。根據第三章的內容，顧客信息整合能力包括顧客信息獲得能力、顧客信息處理能力與顧客信息共用能力。在目標顧客界定上，顧客信息整合能力是最為關鍵的能力要素，但是為了更好地為顧客創造價值與實施顧客關係管理，企業除了要收集顧客信息外，還需要收集、處理與共用關於競爭優越性、外部經營環境、相關利益者需要與偏好方面的信息。企業經營的有效性取決於顧客需求、競爭者、經營風險、技術發展等方面的信息。無論戰略性決策，還是操作性決策，都需要以企業能否收集到關於顧客需要與偏好、購買決策結構、程式要求、市場變化以及競爭活動等方面的信息為基礎。Tumbull(1979)認為關於價格、合同條款及其說明、特定的交易背景、技術與組織模式的信息對繼續發展與顧客的關係非常重要。因此，企業需要鼓勵各部門或個人通過各種渠道收集所需信息，建立能夠為營銷管理人員與業務員工及時準確地收集、分析並分送轉達所需信息的信息體系。該體系能滿足相關業務部門的信息需求，並通過公司內部記錄、營銷情報收集、營銷調研來開發和提供所需信息。信息體系是一個完整的體系，需要各業務部門的配合。

　　在信息收集中，企業必須遵循戰略集中、戰術分散的原則，通過授權來保持管理的簡潔、高效，通過信息控制來實現快速響應及風險監控。關鍵是要發揮一線營銷與服務員工在收集信息，尤其是顧客信息中的作用，不僅要使各企業的一線員工有說“不行”的權力，更要讓他們有說“行”的權力，否則就有可能導致內部管理的程式官僚與無法收集到所需的信息。對於顧客關係管理來說，信息處理能力極為重要。信息整合能力所體現的難以模仿性與顧客價值性，更多地反映在企業的信息處理能力上。但是如果沒有信息共用的程式與合作理念，就無法收集完整的信息與保證信息處理的有效性，因此還必須強調信息的共用能力。