價值驅動

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　　價值驅動是美國著名管理學家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在《追求卓越——美國優秀企業的管理聖經》中提出的一種使企業經營管理達成卓越境界的方法，他們認為，優秀企業都具有的基本屬性是以明確而一貫的價值體系指導經營管理活動。

　　在“價值驅動”管理的時代，企業文化建設中必須首先做好價值觀建設。根據人類社會的共有特點和人類的共有偏好，我們應該承認一些基本的人類價值，這些經濟的DNA大體上有：自由、公正、安全、和平、繁榮、宜人的自然環境和人工環境等。而這些基本的人類價值也是適用於企業，可以具體化為企業的價值觀，並以之驅動管理的。因此，儘管我們並不要求所有企業都要選擇一樣的價值觀，也不要求企業選擇人類所有的基本價值，但是，只要企業有興趣進行“價值驅動”，那麼企業的價值觀就應該蘊含如上基本價值並具有如下共性：

　　1、“顧客導向”的綱領“顧客導向”就是企業的經營管理活動中必須以重視、尊重顧客為工作核心：以顧客的需要為管理的出發點，以顧客的需要為管理的歸宿，以顧客需要的滿足為管理成功的檢驗標準。“管理最基本的基石就是貼近顧客，滿足他們的需求，併進一步預測共來來新需。”作為一種有效實現企業管理倫理的方法，顧客導向由企業的以下行為來確證。

　　第一，服務至上。“服務至上”幾乎是所有優秀企業的基本特征。為使這種價值觀真正落到實處，IBM採取了許多卓有成效的措施：每個月定期評估顧客的滿意程度，把評估結果與員工特別是資深的主管人員的薪酬結合起來；要求高級主管經常外出拜訪客戶；開展密集訓練；建立“聯合損失核查制度”等。我國海爾公司也堅持優質服務的觀念，他們提出了“三零”(產品零缺陷、使用零抱怨、服務零煩惱)服務目標，其產品售出後，貫徹執行“一、二、三、四服務模式”，即：一個結果：顧客滿意；二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零，留下海爾真誠——真誠到永遠；三個控制：服務投訴率小於1/10萬，服務遺漏率小於1/10萬，服務不滿意率小於1/10萬；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地將處理結果反映到設計生產部門，一個不漏地進行跟蹤服務和信息收集。

　　第二，質量至上。堅持“服務至上”觀念的企業大都是堅持“質量至上”的，因為兩者是一而二、二而一的關係，都以“顧客導向”為綱領。托馬斯·彼得斯在《亂中求勝——美國管理革命通鑒》中指出，質量是實際的，但質量也是道義的和美學的，並且是感性的和主觀的。它是一種出乎意料的微小感覺，能使用戶感到設計者和生產廠家對顧客的關心。羅賓斯認為，全面質量管理通過“強烈地關註顧客”“堅持不斷地改進”“改進組織中每項工作的質量”“精確地度量”“向雇員授權”、，特別重要的是，尊重企業內外“每一個與組織的產品和服務打交道的人”即顧客，樹立起“建立組織對持續改進的“質量至上”承諾”之目標等措施體現出來。所以，從倫理角度看，的背後隱藏的實質和根本原因就是尊重顧客的倫理動機在起作用。

　　第三，傾聽顧客意見。企業在經濟交往中為贏得競爭優勢，必須時刻註意顧客的需要，而註意顧客需要就必須傾聽他們的意見和呼聲，把握他們的思想脈搏。傾聽能密切企業和顧客的關係，提高自身的技術水平、管理水平、生產質量，確立良好形象。因此，優秀企業都非常註意傾聽來自顧客的聲音。“優秀公司不僅在服務、產品質量、可靠性和產品發展戰略上表現突出，同時更是顧客的最佳聽眾⋯⋯他們能尊重顧客的要求和建議，能聆聽顧客的意見⋯⋯顧客和這些優秀公司之間確實是最佳的合作伙伴關係。”

　　2、“清晰簡明”的特征

　　企業所確立的價值觀應該清晰簡明。“基本價值觀就應該非常清晰且獨特，以便每個員工都能記入腦海中。如得克薩斯儀器公司的核心價值觀是“誠信、創新和盡職”。每項價值觀都有兩個描述性的、也可以稱為原則的短語對其加以解釋，“誠信”的描述語是“尊重人”和“做誠實的人”、“創新”的描述語是“學習與創造”“大膽行動”和、“盡職”的描述語是“承擔責任”和“獻身”。真正對“價值驅動”方法有清晰理解的企業。其價值觀都是用清晰明白的語言表達的，這可以讓所有的讀者都能真切感受到該企業所要傳播的信息，包括其價值籲求。

　　3、“知行合一”的目的價值觀是用來指導行動的。人們對於一個企業的評價並不是只看其說了什麼，更重要的是看其做了什麼。托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼認為，優秀公司都具有如下特質：“它們喜歡立即著手解決問題，以行動為導向。知而不行，知是無意義的；行而不知，行是盲目”的。只有通過企業及其人員的群體化踐履，在理解中做，在做中理解，不斷增強踐履價值觀的能力，做到知行合一，才能達到價值觀管理的目的。