中美史剋制藥有限公司

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　　1987年，中美史克（Tianjin Smith Kline &French Laboratorles Ltd）成立於天津，投資額近2000萬美元，擁有國際先進水平的製藥設備和監測設備，同時擁有世界先進的緩釋膠囊及青黴素裂解等多項工藝技術。

　　中美天津史剋制藥有限公司是葛蘭素史克(中國)投資有限公司與天津中新藥業集團股份有限公司、天津市醫葯公司建立的合資企業，總投資額2994萬美元。 (原先為史克公司在中國的投資，後因史克公司被葛蘭素威康公司合併，因此，正式文本中現在會稱為是由葛蘭素史克公司來合資的。)

　　經營範圍為生產、加工、包裝和銷售供人用的製劑產品、原料藥品、保健產品及相關產品。

　　中美史克由製劑廠、綜合辦公樓、新品試製中心、產品分析中心、立體成品庫等構成。製劑廠系按照美國FDA規定和GMP的標準要求設計、興建。

　　1987年10月19日正式投產，主要生產膠囊、片劑、軟膏三種劑型，年產能力23億片/粒/支，代表產品有新康泰克、芬必得、必理通、泰胃美、史克腸蟲清、蘭美抒、百多邦、伯克納等。

　　以創業者的熱情承擔我們的使命，不斷追求革新。我們以誠實的態度評判自己的業績。憑藉整個員工隊伍中的每一分子的熱情和他們高度的緊迫感，我們一定能在世界領先公司中取得成功。 我們的公司精神包含8個領導要素。

• 正派誠實：履行承諾以獲得組織和他人的信賴。
• 熱情“具有原動力，能自我激發，盡己所能。
• 開拓創新：孜孜以求、不斷探索，從而獲得競爭優勢。
• 緊迫感：建立敏捷的、專註的、有活力的、快速學習型組織。
• 信守承諾，爭做貢獻：每位員工都有機會施展其才幹，作出有意義的貢獻 並獲得成功。
• 追求卓越成就：明確期望，關註要點；重視績效，褒獎成績。
• 目標一致，協同共進：一個團隊，統一目標，反映共同的精神和整合的戰略。
• 完善自我，發展他人：以建立快速、終身學習型組織為準則，員工持續地學習併發展專業潛能。領導者在員工發展中應扮演老師、教練和倡導者等重要角色。

　　所有的危機都將過去,但危機後的企業能否實現蛻變？

　　中美史剋制藥公司的很多員工至今仍然清晰地記得三年前的那場烈火，滾滾濃煙似乎還在他們心頭縈繞。熊熊火焰中，堆得如小山一般高、打包整齊、隱約還能看到印有“康泰克”字樣的藥品正在燃燒。

　　記錄這場焚燒的錄像帶如今存放在中美史克的資料室里。“這哪裡是在焚燒藥品啊，是在燒大把大把的鈔票！價值幾億元的藥品就這樣化為灰燼，我們痛心哪！”許多老員工一提起此事就會流淚。

　　PPA危機（PPA：鹽酸苯丙醇胺的英文縮寫，是一種血管黏膜收縮和中樞神經系統的興奮藥，在治療感冒的非處方類藥品成分中最為常見。）

　　中美天津史剋制藥有限公司是葛蘭素史克（中國）投資有限公司（GSKCI）與天津醫葯集團股份合資建立的製藥企業，代表產品有腸蟲清、新康泰克、芬必得、蘭美抒、百多邦、泰胃美等，在進入中國市場的跨國製藥企業中，葛蘭素史克的銷售收入一直名列前茅。

　　2000年年底，在中國一帆風順的中美史克公司遇到了“紅燈”。2000年11月，中國國家藥品監督管理局下發通知：暫時禁止含有PPA 藥品的生產、銷售、流通和使用。隨即明確發文禁止PPA。

　　於是，感冒藥企業中的領頭羊中美史克被押上了媒體的“審判台”。當時，幾乎所有報紙的重要版面都在譴責PPA，有的報道甚至還特指康泰克。一時間，PPA等同於康泰克，而康泰克又等同於中美史克。強大的輿論壓力，似乎很快就要斷送葛蘭素史克在中國的前途。

　　“中美史克自上世紀80年代進入中國以來，沒有碰到什麼大的困難。但是，當你很順的時候，可能就是困難開始的時候。” 楊偉強自1997年開始擔任中美史克的總經理，擁有多年的製藥行業從業經驗，雖然有著這樣的預感，但仍然沒料到會出現這樣的危機。據估計，PPA事件中中美史克的直接損失高達6億元人民幣。

　　整個事件起源於同年10月份美國耶魯大學的一份研究報告：服用含有PPA的製劑容易引起過敏、心律失常、高血壓、急性腎衰、失眠等嚴重的不良反應，甚至可能引發腦出血(中風)。美國食品和藥品局當即緊急建議：“在有其他選擇藥品的情況下，把PPA列為‘不安全’類藥物，嚴禁使用。”

　　中國國家藥品監督管理局的一紙禁令，徹底打破了中美史克欣欣向榮的局面。“感冒藥的第一品牌要倒下了！”許多同行紛紛預測，“中美史克這一下徹底完蛋了！” 而更嚴重的危機來自企業內部，在中美史克1999年的14億元人民幣銷售額中，5億元直接來自康泰克。也正是依靠康泰克這樣的主打產品，公司在中國外資製藥企業中年銷售額第二的好成績才得以鞏固。根據當時的業務發展速度，2000年康泰克的銷售額應該能夠超過6億元人民幣。當時的生產線上，近一半的工人跟康泰克的生產有關。如果停止藥品的銷售，意味著很多生產工人會面臨下崗的危機；倉庫里還有價值1億元人民幣的庫存；而且大量停留在渠道、藥店、醫院尚未售出的藥品需要回收，這些損失如何補償？如果近期內不能推出新產品，奪回被競爭對手瓜分的市場，填補康泰克的空缺，葛蘭素史克在中國苦心經營的成果將付諸東流。

　　感冒藥康泰克停產停售後，公司的現金流狀況惡化，如何有效管理以保證日後的長久經營？如何回應媒體和公眾的疑問甚至是譴責，重樹康泰克和中美史克的正面形象？在此次事件中，如果不能很好地解決銷售渠道伙伴和最終消費者的利益，就意味著自斷後路。

　　俗話說，天有不測風雲，人有旦夕禍福，辦企業也如同人生一樣，福與禍同在，生與死共存。作為管理者，必須對危機管理有足夠的準備。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中的得與失，我們會對危機管理有更為深刻的認識。

　　PPA擊中康泰克

　　與管理中的其他威脅相比，企業危機具有突發性強、破壞性大的顯著特點。中美史克在PPA危機中這些特點就非常鮮明。

　　PPA危機肇始於美國耶魯大學的一項研究。被用在一些感冒藥和減肥藥中的PPA，有收縮血管，抑制食欲的作用。美國耶魯大學的一個醫學研究小組經過研究發現:過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴重的可能導致中風、心臟病而喪生。因此，負責該項研究的霍爾維茲向FDA(美國藥品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建議。中國政府出於保護公民健康的考慮，也於2000年11月16日發佈了《關於暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品製劑的通知》，宣佈暫停銷售含有PPA的15種藥品。在本次被國家藥品監督管理局列入“暫停”名單之首的是中美天津史克有限公司生產的“康泰克”和“康得”。這兩種藥也是中美史克的主打產品。康泰克在中國市場銷售已有12年曆史，“早一粒，晚一粒，遠離感冒困撓”業已成為許多人耳熟能詳的廣告詞。正處於冬季感冒高峰到來之前，“康泰克”和“康得”被叫暫停，無疑是給生產商的當頭一棒。康泰克一下子被推到了浪尖，幾乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生產製造商中美史克公司。

　　外界對中美史克的關註度如此之高不是沒有原因，史克公司的康泰克和楊森的瑪丁琳曾被認為是在中國銷量最大的兩種西藥製品，在過去的11年間，康泰克的銷量達到了51億粒，占據感冒藥OTC(非處方藥市場)市場份額的40%，1999年的銷售額更達到7億元。顯然，如果處理不當，就會給企業帶來滅頂之災。

　　啟動快速反應機制

　　由於以網路技術為代表的信息社會的到來，使得危機造成的負面影響在極短的時間內傳遍世界，造成極為嚴重的局面。因此，危機管理的最大特點就是反應要迅速，爭取在最短的時間里介入危機，著手對已發生的危機的處理，力求減少或是扭轉危機對本企業的衝擊和危害。同時要爭取主動，任何危機發生後，都不可迴避和被動性應付，而是積極地直面危機，有效控制局勢，切不可因急於追究責任而任憑事態發展。為此，應及時啟動危機管理應急機制，對危機實行冷靜、有序、果斷的處理，使得整個企業指揮協調統一、宣傳解釋統一、行動步驟統一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。

　　中美史克在處理本次危機中的第一反應，就是以最快的速度，成立危機管理小組。並根據應對對象、職能不同，分為幾個部分:領導小組——制定應對危機的立場基調，統一口徑，並協調各小組工作；溝通小組——負責信息發佈和內、外部的信息溝通；市場小組——負責加快新產品開發；生產小組——負責組織調整生產並處理正在生產線上的中間產品。與此同時，危機管理小組發佈了危機公關綱領:堅決執行政府暫停令，暫停生產和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動。正如公司總經理楊偉強在總結這次事件時所說:“我們定期進行工作進度交流。當時睡眠很少，大家都白天黑夜工作，時間就是我們最大的敵人，拖得越長，產生的負面東西越多。”

　　在危機管理中，企業員工不應是旁觀者，而是參與者。讓員工參與危機處理，不僅可以減輕企業震蕩，而且能夠發揮其宣傳作用，減輕企業內外壓力。11月17日中午，中美史克全體員工大會召開。中美史克總經理楊偉強向員工通報了事情的來龍去脈，宣佈公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結。同日，全國各地的 50多位銷售經理被召回總部，危機管理小組深入其中做思想工作，以保障各項危機應對措施的有效執行。中美史克開誠佈公地告訴員工公司出了什麼問題，公司打算怎麼解決，員工在公司面臨困難的時候可以扮演什麼角色。中美史克領導層做出這樣的決策，是因為他們認為自己不會在PPA事件中陷得太久，並且堅信熟練的技術工人在日後創造的經濟效益將高於企業現在留用他們所承受的損失；另一方面，中美史克公司的產品除康泰克和康得以外，還有芬必得、泰胃美、腸蟲清，為了保證這些產品生產的正常進行，中美史克公司必須竭盡全力穩定人心。攘外必先安內，在危機面前，只有調動全體員工的積極性，才能同舟共濟，共渡難關。

　　溝通為先

　　危機管理中有一重要原則，叫做真實性原則。就是說，企業在危機爆發後，必須主動向公眾講明事實的全部真相，而不必遮遮掩掩，否則反會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機影響的時間，增強危機的傷害力，不利於控制危機局面。為此，必須利用各種媒體向公眾說明真相。

　　中美史克在危機處理中把握了幾項重要原則:1、儘快將真相告訴公眾。2、在傳播溝通中，積極掌握對外報道的主動權，以公司為第一消息發佈源。3、和內部員工的坦誠溝通一樣重要，保持內部穩定才會有一個穩固的根基。4、除了告訴公眾“事情是怎麼樣的”，還要告訴他們“事情要怎麼解決”，要有付諸行動的解決方案。

　　11月20日，也就是國家暫停令發出的第四天，中美史克公司總經理楊偉強在北京召開了新聞媒介懇談會，會議邀請了多家中央級及地方級媒體。楊偉強向記者們坦言:16日接到通告後，中美史克便全力配合國家藥政部門的有關工作；“康泰克”和“康得”這兩種藥品製劑目前已進入停產程式；新產品開發將按既定計划進行，“康泰克事件”會加快這一進程；消費者無須恐慌，最終中美史克會提供令用戶和政府都滿意的解決方案。楊偉強強調“維護廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則”，並表示“不停投資”的決心。尤其是面對暫停令後同行的大肆炒作和攻擊行為，中美史克公司保持了應有的冷靜，既未反駁也沒有說一句競爭對手的壞話，表現了一個成熟企業對待競爭對手的最起碼的態度與風度。

　　所以，在危機發生後，公司應及時向自己的組織成員，包括客戶、股東、雇員、供應商以及所在的社區通報信息，而不要讓他們從公眾媒體上得到有關公司的消息。管理層即使在面臨著必須對新聞記者做出反應的巨大壓力時，也不能忽視這些對公司消息特別關心的人群。事實上，人們感興趣的往往並不是事情本身，而是管理層對事情的態度。聯想到一些企業在危機時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個無關緊要的人物出場，卻都是一律的“無可奉告”之類的外交辭令，其實，這是最愚蠢的做法。

　　顧客利益為重

　　危機到來之時，也是考驗企業的經營理念能否真正付諸實施之日。什麼“顧客是上帝”呀，“誠信為本”呀，面對危機這個舞臺，才是所有消費者看你表演的時候。

　　在PPA危機中，中美史克正是扣住了處理消費者、經銷商、企業員工關係這三個環節進行工作，才順利地度過了危機，為日後新康泰克的復出創造了條件。

　　在安撫消費者方面，全國各地的50多名銷售經理被迅速招回天津總部，他們帶著中美史克《給醫院的信》、《給消費者的信》回歸本部，按部就班地展開行動，公司專門培訓了數十名專職接線員，負責接聽來自客戶、消費者的問訊電話，做出準確專業的回答以打消其疑慮。11月21日，15條消費者熱線全面開通。同時，公司還積極爭取新聞媒體的同情和支持，利用媒體的力量引導消費者。20日，中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，做出“不停投資”和“無論怎樣，維護廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅持的原則”，並表示，當前中美史克最關註的是消費者的利益。如果進一步的調查研究證實康泰克、康得的安全性確實值得懷疑，中美史克將承受由此帶來的一切損失。對於經銷商，他們得到了史克公司明確的允諾，沒有返款的不用再返款，已經返款的以100%的比例退款，史克在關鍵時刻以自身的損失換來了經銷商的忠誠。另一個令人關註的事件，是史克公司沒有因為康泰克和康得的停產而裁掉一名員工，而是通過及時溝通贏得了全體員工的支持和理解。

　　未雨應綢繆

　　危機管理中，企業應建立危機預警系統，及時捕捉企業危機徵兆，及時為各種危機提供切實有力的應對措施。顯然，中美史克作為一家合資企業有一套危機管理機制，才能對PPA危機迅速作出反應。然而，中美史克的本次危機管理並非無懈可擊。首先，缺乏足夠的危機信息管理。2000年3月，關於PPA危害的研究報告就已問世，可以說禁止PPA的苗頭早已顯現。在這種情況下，中美史克不採取更新配方等預防措施，還一味正常生產，到政府禁令發佈時尚有1億粒的巨大庫存，不能不說是中美史克的失算及對可能引發危機的信息缺乏正確的預測。這對企業來說，也是最致命的。

　　所以，要想使企業在危機面前從容應對，必須未雨綢繆，建立一套預防、處理危機的管理機制。首先，要組建一個具有較高專業素質和較高領導職位的人士組成的危機管理小組，制定或審核危機處理方案，清理危機險情。一旦危機發生，及時遏止，減少危機對品牌乃至整個企業的危害。其次，建立高度靈敏、準確的信息檢測系統，及時收集相關信息並加以分析、研究和處理，全面清晰地預測各種危機情況，捕捉危機徵兆，為處理各項潛在危機制定對策方案，儘可能確保危機不發生。此外，有必要建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析和評價，找出薄弱環節，及時採取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發生危機的誘因。

　　呼吸系統用藥(感冒和鼻炎)

• 新康泰克：有效治療普通感冒及流行性感冒引起的打噴嚏、流鼻涕、鼻塞等癥狀（主要是減少分泌物，對感冒本身無明顯的治療作用，因此，服藥者仍應註意休息，多飲溫開水、多食富含維生素C水果蔬菜等）
• 康泰克清：緩解由感冒等引起的發熱、頭痛、咽喉痛、四肢酸痛、關節痛、鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀
• 康得：感冒綜合配方，有效解除普通感冒及流行性感冒引起的各種癥狀
• 伯克納：預防和治療常年性及季節性的過敏性鼻炎和血管舒縮性鼻炎

　　止痛及抗風濕性藥

• 芬必得：治療多種疼痛，藥效持續12小時
• 必理通：解除頭痛，發燒及各種疼痛
• 瑞力芬：治療骨關節炎和風濕性關節炎的長期服用藥品
• 瑞得： 治療類風濕性關節炎專用藥品

　　胃腸道系統類

• 泰胃美：適度的抑酸作用，可口服治療潰瘍免除手術痛苦
• 泰為美：治療十二指腸潰瘍，胃潰瘍;預防危急病人發生應激性潰瘍及出血
• 史克腸蟲清：每次兩片，廣譜強效，消滅腸道寄生蟲

　　皮膚外用藥

• 百多邦：新型外用抗生素軟膏，適用於各種細菌性皮膚感染，可直接作用於感染部位
• 蘭美抒：殺真菌藥