苏宁易购

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(重定向自苏宁电器)
苏宁易购(suning.com)

官方网址:http://www.suning.com/

目录

苏宁易购简介

  苏宁易购创办于1990年12月26日,前身为苏宁电器,2010年2月1日,苏宁易购正式对外发布上线,上线之后作为苏宁电器控股的独立子公司进行运作。

  后在2018年1月14日,苏宁云商晚公告,为统一企业公司名称与渠道品牌名称,苏宁升级公司名称为“苏宁易购集团股份有限公司”,意味着苏宁已经实现了线上线下O2O融合运营,即将开启智慧零售的“易购”时代。

  作为零售行业的网上延伸,苏宁易购成功的核心优势依旧是产品、物流和服务。尤其是强大的实体物流配送网络和售后服务网络给消费者带来的优质服务,是苏宁易购区别于传统B2C企业的特征和最核心的竞争力:

  与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系,能够在这个平台上采购到更优质、价格更有优势的产品,为网站的货源、商品质量和商品品类提供有力保证

  拥有覆盖全国的1500家门店、100多个配送中心、2000多个呼叫中心坐席、近4000多个售后服务网点,形成了立体的实体服务体系,为网络销售排除了后顾之忧。苏宁易购当前覆盖全国90%以上的城市和地区,有苏宁门店和苏宁服务网点的城市都能够享受本地化服务。

  苏宁电器作为消费者最信赖的品牌之一,品牌价值达728.16亿元。作为苏宁电器旗下的电子商务平台,苏宁易购也拥有了与生俱来的品牌信誉度和信赖感,苏宁易购消费者在享受网购乐趣的同时,也能感受到苏宁安全、可靠的信誉保证。

  2021年7月12日,苏宁易购发布公告称,张近东辞任苏宁易购董事长,在新董事长任命前,由任峻履行董事长职务。当天苏宁易购进行了董事会改选,苏宁易购将向着成为一家社会化新型企业重新出发。[1]

苏宁易购的发展历程

  • 从1999年开始,苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究,先后对8848、新浪网等网站进行过拜访,并承办新浪网首个电器商城,尝试门户网购嫁接,并于2005年组建B2C部门,开始自己的电子商务尝试。
  • 2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京、广州、深圳、成都、武汉、天津、苏州、杭州、济南等大中城市上线销售。
  • 2007年,苏宁网上商城三期上线,销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。
  • 2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购,8月18日新版网站进入试运营阶段.
  • 2010年2月1日,苏宁易购正式对外发布上线。
  • 2011年3月7日,苏宁率先宣布取消双价格潜规则,实行明码实价,同期苏宁易购也开始启用明码实价。
  • 2011年3月21日,苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布,iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购,享受优质、快捷的购物体验,这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。
  • 2011年10月31日,家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业,“苏宁易购图书馆”开张,正式向着多元化B2C模式发展。
  • 2012年2月,苏宁易购一次性招聘千人,以应对产业扩充及新一轮的价格战
  • 2012年9月25日消息,苏宁电器宣布以6600万美元或等值人民币的价格全资收购母婴B2C平台红孩子公司,并承接“红孩子”及“缤购”两个品牌和公司资产、业务。
  • 2013年2月19日傍晚,苏宁电器股份有限公司发布公告称,苏宁拟将公司名称变更为“苏宁云商集团股份有限公司”,以更好的与企业经营范围和商业模式相适应。
  • 2018年1月14日苏宁云商晚公告,为统一企业公司名称与渠道品牌名称,苏宁升级公司名称为“苏宁易购集团股份有限公司”,意味着苏宁已经实现了线上线下O2O融合运营,即将开启智慧零售的“易购”时代。
  • 2018年7月23日,首家无人苏宁小店在南京试营业,这是苏宁小店继社区店、CBD店、大客流店后, 第四种店面模型,登陆便利店行业市场,让消费者能亲身体验智慧零售
  • 2019年2月12日,苏宁易购正式收购万达百货有限公司下属全部37家百货门店。苏宁易购将对万达百货进行全面数字化改造,构建线上线下到店到手全场景全品类的零售业态。
  • 2019年9月27日,苏宁易购发布公告称,苏宁48亿元收购家乐福中国交易正式完成。收购家乐福意味着苏宁入局大卖场生态,推进全场景零售布局,获取流量增量,丰富生态布局与变现。
  • 2021年7月12日,苏宁易购发布公告称,张近东辞任苏宁易购董事长,在新董事长任命前,由任峻履行董事长职务。当天苏宁易购进行了董事会改选,苏宁易购将向着成为一家社会化新型企业重新出发。[2]

苏宁易购平台的搭建

  • 苏宁自身拥有很强的技术团队,并持续在全国招募优秀的技术和管理人才。
  • 与行业内领先的合作伙伴IBM组建了完整的B2C平台开发实施团队,为苏宁易购提供了强大的技术支持和服务。
  • IBM与苏宁的战略合作,有实力打造出当今最先进的网络技术平台。
  • 在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上,苏宁一直走在行业的前列。
  • B2C的发展除前端顾客体验外,更重要的是要有完善的信息化系统去支撑,苏宁拥有强大的sap系统、邮件平台、b2b系统、crm系统、bw系统等,都可以为B2C系统提供很好的支持和服务。
  • 2008年下半年,苏宁开始加大对B2C系统开发上的投入,这为苏宁B2C平台能够不断完善提供了保证。
  • 2012年10月25日,苏宁易购称其开放平台将全面升级,新开放平台联营开店项目上线之后,意味着品牌商家可以通过苏宁易购开放平台在线提交入驻申请资料,审核通过后即可通过网站后台进行店铺装修、商品上线、店铺运营等一系列工作。
  • 2015年8月17日,苏宁易购入驻天猫,以suning域名的天猫旗舰店正式亮相。阿里巴巴苏宁云商宣布达成全面战略合作恰满一周。
  • 2017年12月19日,以“万店互联,生态共享”为主题的苏宁智慧零售大开发战略暨合作伙伴签约大会在南京召开。 苏宁控股携手万达集团融创中国恒大集团和新华联集团等地产机构,开启公司“智慧零售大开发战略”。
  • 2018年6月22日,苏宁易购发布公告称,公司全资子公司南京苏宁商业管理有限公司与恒大地产集团有限公司,共同出资设立深圳市恒宁商业发展有限公司。

苏宁易购的定位

  • 苏宁易购是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流售后服务等综合性平台上的,同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。
  • 虚拟经济无实体店支撑很难发展起来,苏宁B2C的优势在于可以把实体经济虚拟经济结合起来,共同发展。
  • 苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一,与全球领先的IBM公司强强联手,构建了互惠共赢的战略合作局面,有实力最大限度赢得B2C的市场收益。计划3年内占据中国家电网购市场超过20%的份额,成为中国最大的3C家电B2C网站,苏宁也有望成为B2C行业内最优秀的服务品牌之一。

苏宁易购业务模式

  • 销售模式:除同城销售外可实现异地购物、异地配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并在主城区时,苏宁易购将免费配送。
  • 提货方式:部分商品除配送外还支持顾客到苏宁任意门店就近自提。
  • 配送方式:大小件商品在全国范围内均可进行配送,从苏宁在全国现有的80余个cdc和rdc将商品直接配送到顾客家中。
  • 售后服务:所有在苏宁易购购买的商品都实现了售后服务本地化,即可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货,400多家售后网点支持全国的售后服务。
  • 销售发票:所有在苏宁网上商城购买的商品均开具正规机打发票,个人用户开具的为普通销售发票。对单位用户有需要开具增值税发票的。如需开增值发票,须寄送相关证件至苏宁易购。

苏宁易购的发展优势

  (一)用户体验
  • 苏宁成立了网上商城公司,独立运营B2C网站,未来计划打造一个千人规模的专业运营团队。
  • 根据多年家电零售经验和网上消费者特点,网站更多的采购一些适合网上销售的新、奇、特商品。
  • 苏宁B2C利用强大的采购平台,可采购有价格优势的商品,为消费者展示丰富的商品,所想即可得。
  (二)广告宣传
  • 苏宁品牌价值455.38亿元(2009年),是消费者最值得信赖的品牌之一。
  • 20年积累了丰富的促销经验和专业的人才储备
  • 可以利用苏宁现有的2000多万会员开展精准营销
  (三)供应链及服务
  • 苏宁易购共享了苏宁1000多亿年销售规模的采购平台,可在集团范围内整合产品采购方面的优势。
  • 苏宁现有的80多个cdc、rdc等可支持苏宁B2C全国范围的商品配送。
  • 为方便消费者提货,苏宁B2C在全国范围内设有300多家门店作为3c类商品的自提点。
  • 为充分发挥苏宁实体店的优势,苏宁B2C所销售商品的售后服务全部实现了本地化
  (四)运营管理
  • 苏宁有丰厚的资金实力,可满足网站运营的正常资金运转。
  • 苏宁是零售企业中信息化建设最先进的,已建成集采购、物流、售后等于一体的完整的信息平台。
  • 信息化建设对B2C发展尤为重要,结合苏宁B2C自己的业务模式,苏宁易购正以全新的面貌展现给广大消费者。

苏宁易购的发展大事件

  京东、国美、苏宁电商价格战

  “从今天起,京东所有大家电保证比国美、苏宁连锁店便宜至少10%以上!”2012年8月14日上午,电商“京东商城”首席执行官刘强东这样的一条微博引爆了一轮电商价格大战。之后,微博中针对的苏宁、国美迅速应声。有意思的是,不仅苏宁、国美应战,当当网、易迅网等电商也宣布不同程度参与这次价格战。

  由于8月是苏宁易购三周年庆典月,苏宁将从15号到20号,展开长达6天的万款商品超级零元购促销活动。因此,刘强东的微博立刻引起了苏宁的反击,苏宁易购在其微博上宣称,包括家电在内的所有产品价格必然低于京东。李斌代表苏宁回应,称任何网友发现苏宁易购价格高于京东,易购都会即时调价,并给予已经购买的反馈者两倍的差价赔付。当晚10点,国美电器在微博上表示,不回避任何形式的价格战,并将从15日上午9点开始保证网上商城的全线商品比京东商城低5%。

  2012年8月15日上午9点,一场各界关注的家电价格战正式开打。在战斗打响前,三家电商仍旧没有放松对舆论加热,微博上不时曝出三家电商对此次价格战的准备工作等。

  2012年8月23日,当各方都偃旗息鼓,以为价格战已经结束的时候,苏宁易购再次发出声音。据了解,苏宁易购执行副总裁李斌发微博,表示“现在我很兴奋”。而李斌后来表示,“会议做出决定:战斗已经打响!818只是序幕!不是谁说结束就结束!苏宁全国300个城市将思想、行动、步调三统一、协同作战、持续持久作战!我们的决定不是针对哪个公司,而是因为苏宁全面转型已经进入快车道,我们要加快平台建设,在实战中检验和提升我们的能力,用实力和诚意赢得消费者!”

  2012年9月,国家发改委认定电商价格战欺诈,需要严惩。商务部称将制定规则。

  收购家乐福

  2018年9月27日,苏宁易购宣布收购家乐福中国,9月28日,上海31家苏宁家乐福店中店迎来盛大开业。苏宁易购集团董事长张近东表示,家乐福专业的快消品运营经验以及供应链能力,可以与苏宁全场景零售模式、立体物流配送网络以及强大的技术手段有机结合。苏宁通过输出智慧零售场景塑造能力,可以将家乐福门店进行全面的数字化改造,构筑线上线下融合的超市消费场景,更好地满足不断升级的消费需求。

  业内人士认为,此次收购将带来业态协同与效率提升。收购家乐福意味着苏宁入局大卖场生态,推进全场景零售布局,获取流量增量,丰富生态布局与变现。这将有助于加速电商企业大快消品类发展,丰富智慧零售全场景布局,并有利于降低采购与物流成本,进一步提升市场竞争力。[3]

  依托苏宁易购家电3C供应链优势,并依据家乐福的商圈定位,针对不同消费人群,苏宁差异化地规划了不同产品线。在苏宁家乐福金桥店,苏宁特别打造了店中店-----精品家电体验专区,据悉,除了冰箱、洗衣机、空调、彩电等生活电器,手机、电脑等3C类产品同样进驻苏宁家乐福,实现全品类产品覆盖,以更好满足消费者需求。

苏宁经营管理之道

  由于经营定位准确、品牌管理独具特色,2006年6月,世界品牌实验室World Brand Lab)评定“苏宁”品牌价值68.42亿元。2005年12月,苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理,顺利通过ISO9000质量管理体系认证。 2006年,苏宁电器分别获得“最具投资价值上市公司奖”、2006最具竞争力的上市公司、中国商业科技100强和中国民营企业500强前三甲、“全国就业与社会保障先进民营企业”、2006年最佳企业公众形象奖等荣誉。公司董事长张近东先生被授予“中国青年五四奖章”、“优秀中国特色社会主义事业建设者”和“全国劳动模范”等国家级荣誉,并于2007年1月20日当选2006CCTV中国经济年度人物

一、快速发展,上演“苏宁速度”

  1、执著一事,专营空调。20 世纪90年代初,苏宁电器在南京宁海路成立,从事空调专营。1993年南京爆发著名的“空调大战”,苏宁电器凭借“规模经营、厂商合作、专业服务”三大优势,在市场竞争中脱颖而出,当年销售额3亿元,比上年增长了187%,创造了代表由计划经济市场经济转型的“苏宁现象”。1994年,苏宁以年销售 5.6亿,摘取了全国最大空调经销商桂冠,保持至今长达16年之久。1994年起,苏宁电器顺势进入空调批发经营,以南京为大本营,建立了辐射全国的批发网络4000多家。销售额从1993年3亿元发展到1996年15亿元,增长400%,确立了苏宁在行业的龙头地位。

  2、探索连锁,建设终端。上世纪90年代中后期,苏宁电器顺应市场变化,适时转型做零售,探索零售终端体系连锁建设。1996年3月16日,苏宁第一家直属子公司—扬州苏宁开业,揭开了苏宁电器连锁的序幕。在九十年代中期,先后在扬州、镇江、常州、无锡、上海、北京、深圳和合肥等城市开设直营空调专营店。大规模的零售终端建设,为苏宁电器连锁发展奠定了坚实的基础。1999年,苏宁电器从单一空调业务全面转向电器、电脑、通讯为一体的3C电子模式经营,苏宁电器连锁经营进入“3C时代”。

  3、纵横驰骋,连锁全国。2000 年,苏宁电器开始二次创业,加快连锁发展步伐,横向扩张与纵向渗透相结合,逐步在中国建立了从直辖市到省会级城市,从地级市到发达县级市的网络布局,构建了核心商圈的3C旗舰店亚商圈中心店社区店的区域布局系统,形成了区域合理的市场网络,快速占领全国一级市场,并向二三级市场全面渗透。

  4、五年规划,更高目标。2006年,苏宁电器正式启动第四个五年发展规划,公司将在总结前期经验德基础上,积极提升企业核心竞争力,主动积极应对市场,把握机遇,综合利用公司资源,进一步保持持续、稳定、高速的发展。

二、自主创新,引领行业发展

  苏宁电器坚持“整合社会资源,合作共赢;满足顾客需要,至真至诚”的经营理念,全力打造并逐步形成了自己的包括店面规模、服务能力信息技术服务品牌、协同供应和企业文化的核心竞争力体系,一直引领行业发展。

  1、连锁全国引领中国家电连锁业高速扩张,苏宁模式成为业界标准。

  2000年苏宁电器确定实施全国连锁发展战略,采取横向扩张、纵向渗透、立体开发、精耕细作的方式,在中国重要大中城市建立连锁覆盖网络。苏宁电器在国内已经形成了直辖市——省会城市——地级城市——县级城市的立体化电器零售网络体系,构建了从核心商圈的3C旗舰店到次商圈的中心店、再到社区店的区域布局系统,全方位、高密度地覆盖了中国家电市场,最大程度地获取了消费购买力。2006年4月28日,受到业界广泛关注的苏宁电器南京珠江路店顺利完成改造,隆重投入试运行,成功开创中国家电第四代连锁店模式——“3C+模式”;10月1日,苏宁电器在全国新开10家3C+旗舰店,成功将3C+模式推向全国。苏宁的高速发展,带动了整个电器零售行业的快速整合与迅猛发展,促进了整个业态的不断成熟。

  2、至真至诚,持续提高四大终端服务能力

  苏宁电器坚持“专业自营”的服务方针,8万名员工,90%处于服务第一线。以店面服务为基石,苏宁电器配套建设物流配送服务中心、售后服务中心和客户服务中心。物流配送建立了长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级体系,日最大配送能力50万台/套,12小时配送到家。售后服务具备经营综合电器售后服务的能力,涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类上百个品牌的售后安维服务,上万名专业服务人员,日最大安装能力20万台/套,日最大维修能力 15万台/套,24小时服务到位。客户服务中心建立全国统一的服务咨询热线,实现了“一个电话解决一切”,拥有4000万份详细客户资料

  2005年3月15日,苏宁电器启动“5315服务工程”,建立全国一体化的物流配送体系、售后服务体系、客户服务体系,全方位提升为消费者服务的能力。2005年12月,苏宁电器杭州物流基地,正式投入使用,标志苏宁率先提出的蕴涵信息化购物、科技化管理、数字化配送等内容在内的中国第二代家电物流模式获得成功。2007年2月,苏宁电器北京物流基地正式投入使用。

  3、着力建设最先进的商业网络数字化平台

  苏宁电器的高速运转建立在现代化的“IT神经网络”基础之上。1994年建立了客户信息数据库系统。2000年建成全国商业企业中首例集中式计算机管理网络系统。2003年建成内部沟通与信息传递的VIOP电话系统、短信平台和视频会议系统,实现企业通讯现代化。2004年总投资超过1亿元,启动多媒体监控指挥中心建设工程,建立了基于多媒体技术控制的信息平台;开发供应链B to B系统、电子商务B to C系统;升级ERP系统,投入应用办公自动化OA)系统,苏宁电器网也在2004年底改版升级成功。2006年4月,苏宁电器投入数千万元,与SAP公司IBM公司联合建设的全新的SAP系统顺利上线投入运行,成功打造中国零售信息化的TOP—ONE工程。苏宁电器将不断通过信息化手段完善公司决策支持系统,提高工作效率,增强全体系、全方位的监督管理力度,打造现代零售业的数字化企业

  4、实施品牌战略,引领行业稳健发展

  苏宁电器的目标是打造中国最优秀的连锁服务品牌,致力于为中国的消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的销售与售后服务,强调“品种、价格、服务一步到位”。“买电器,到苏宁,服务好”,苏宁品牌成为全国广大消费者购买家电的首选品牌,深入人心。

  苏宁销售商品包括空调、冰洗、彩电、音响、小家电、通讯、电脑和数码8个品类,近千个品牌,20万多个规格型号,为中国消费者提供了充分的选择空间。在服务内容方面,为消费者提供售前、售中和售后一系列的服务,包括售前咨询与订购、售中专业顾问与购买、售后送货、安装、维修和保养,以及定时定期的服务回访与问题受理等。

  5、协同供应,锻造优秀的供应链体系

  整合社会资源,合作共赢。苏宁连锁经营的精髓在于为社会提供服务。为供应商服务,平等互惠,长期合作,培育品牌发展规模;为分销客户服务,共享品牌价值,创造利益,分享价值。

  苏宁电器一直高度重视与国内外知名企业的交流与合作,先后与美国摩托罗拉、A.O史密斯,日本索尼松下三洋,韩国三星LG,欧洲地区西门子菲利浦以及众多国内外企业进行了高层领导间的互访。公司的中基层员工也受邀到美国、日本、新加坡、韩国的工厂参观和学习。

  6、注重质量,树立行业管理运营标杆

  作为拥有较高知名度的上市公司,苏宁一贯坚持管理的规范化,追求建立科学、严谨、高效的管理体系。2004年11月17日,正式启动ISO9000国际质量体系认证工作,在一年的时间里,总结建立了符合标准的文件体系(质量手册、经营管理手册),同时在内部管理中不断强化制度执行力度,确保各项质量管理要求执行到位。2005年12月,苏宁顺利通过 ISO9000国际质量体系认证。

  7、创新管理,建设务实的企业文化

  苏宁电器的企业精神是“执著拼搏,永不言败”。这是企业创建者张近东先生亲自提出的。苏宁电器从创业到现在经历了许多的坎坷和不平,面对困难和挫折,苏宁的表现一直很坚韧,从而一次又一次地战胜困难,取得今天的成就。执著拼搏,永不言败,体现了苏宁电器一贯的作风和精神。在这种企业优良传统的熏陶下,苏宁员工无论是从工作质量还是工作责任上都在不断地自加压力,创造了领先于竞争对手的优势。

  苏宁电器提出了“制度重于权力,同事重于亲朋”的管理理念,制度规范与情感纽带相结合,成为苏宁电器管理的个性和特色。按照“人品优先,能力适度,敬业为本,团队第一”的人才理念,苏宁电器不断优化团队整体素质,不拘一格使用人才,为全体员工提供发挥才华的平台。苏宁电器已储备和培养了一大批适应企业发展各层次需求的高质量的人才队伍,为实现“百年苏宁”的目标奠定了坚实的人才基础。

苏宁的企业文化

  企业的基本法则:以市场为导向,持续增强企业盈利能力,多元化,连锁化,信息化,追求更高的企业价值;以顾客为导向,持续增强企业控制能力,重目标,重执行,重结果,追求更高的顾客满意;矢志不移,持之以恒,打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。

  苏宁管理理念:制度重于权力,同事重于亲朋。

  苏宁经营理念:整合社会资源,合作共赢,满足顾客需要,至真至诚。

  苏宁价值观

  • 做百年苏宁,国家、企业、员工,利益共享。
  • 树家庭氛围,沟通、指导、协助,责任共当。

  苏宁人才观:人品优先,能力适中,敬业为本,团队第一。

  苏宁服务观:至真至诚,苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。

  苏宁竞争观:创新标准,超越竞争。

  苏宁精神:执著拼搏,永不言败。

  苏宁员工职业道德:维护企业利益,严禁包庇纵容,交往来礼物,严禁索贿索酬,做人诚实守信,严禁欺瞒推诿,做事勤俭节约,严禁铺张虚荣。

  苏宁营销人员行为准则:待人热情礼貌,切忌诋毁同行;谈吐有理有节,切忌独断独行;交往互敬互惠,切忌损人利己。

  苏宁管理人员行为准则:管理就是服务,切忌权力本位;制度重在执行,切忌流于形式;奖惩依据结果,切忌主观印象。

  苏宁服务人员行为准则:微笑发自内心,切忌虚情假意;服务细微入致,切忌敷衍了事;技能精益求精,切忌得过且过。

参考文献

  1. 记者 王维祎.张近东辞任苏宁易购董事长 聘为名誉董事长.北京商报,2021-07-12
  2. 记者 王维祎.张近东辞任苏宁易购董事长 聘为名誉董事长.北京商报,2021-07-12
  3. 新华社.苏宁易购正式收购家乐福中国.新浪财经,2019.09.27
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