顧客滿意度系統

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　　顧客滿意度是指顧客存在著對商品、服務及相關因素的情感體驗，這種情感體驗會影響到顧客本人及他人的消費行為，顧客的情緒體驗越強烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

　　顧客滿意度系統則是指企業在營銷與管理過程中，以最大程度滿足顧客的滿意度為前提，來制定相應的營銷與管理方案和策略，目的是最大程度地維持固定的顧客群，最終穩定企業效益的一整套體系。

　　建立顧客滿意度系統，主要包括四個步驟：

　　第一步，建立顧客滿意度模型。針對企業特點與目標顧客群的特征，提出顧客滿意度的基本要素，亦即發現滿意度因數，這些因數少則幾十個，多則上千個，至於最終的因數有多少個，取決於企業投資與回報的比例、對顧客的重要性以及操作的難度等。

　　第二步，管理制度的規範化標準化。針對顧客滿意度的因數，對企業的理念系統、組織結構系統、產品生產系統、產品質量系統、行為語言系統、標誌系統等進行規範化標準化。這些規範與標準可以參照相關的產品質量與服務質量控制標準。

　　第三步，培訓與實施。顧客滿意度系統的實施過程，實際上也是企業管理制度規範化標準化的實施過程。

　　第四步，滿意度體系的監控。顧客對企業的理念、產品、服務、行為等產生什麼樣的體驗以及行為上的反應，要通過對顧客的調查跟蹤與測試才能清楚，因此監控過程也是顧客的反饋過程。

　　監控的結果一方面用於評價員工的工作質量，作為改進員工工作質量、實施獎罰的依據，另一方面用於改進顧客滿意度的指標體系，調整各因數關係的依據。