顾客满意度系统

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　　顾客满意度是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验，这种情感体验会影响到顾客本人及他人的消费行为，顾客的情绪体验越强烈，对顾客本人和对其他顾客的影响力越大。

　　顾客满意度系统则是指企业在营销与管理过程中，以最大程度满足顾客的满意度为前提，来制定相应的营销与管理方案和策略，目的是最大程度地维持固定的顾客群，最终稳定企业效益的一整套体系。

　　建立顾客满意度系统，主要包括四个步骤：

　　第一步，建立顾客满意度模型。针对企业特点与目标顾客群的特征，提出顾客满意度的基本要素，亦即发现满意度因子，这些因子少则几十个，多则上千个，至于最终的因子有多少个，取决于企业投资与回报的比例、对顾客的重要性以及操作的难度等。

　　第二步，管理制度的规范化标准化。针对顾客满意度的因子，对企业的理念系统、组织结构系统、产品生产系统、产品质量系统、行为语言系统、标志系统等进行规范化标准化。这些规范与标准可以参照相关的产品质量与服务质量控制标准。

　　第三步，培训与实施。顾客满意度系统的实施过程，实际上也是企业管理制度规范化标准化的实施过程。

　　第四步，满意度体系的监控。顾客对企业的理念、产品、服务、行为等产生什么样的体验以及行为上的反应，要通过对顾客的调查跟踪与测试才能清楚，因此监控过程也是顾客的反馈过程。

　　监控的结果一方面用于评价员工的工作质量，作为改进员工工作质量、实施奖罚的依据，另一方面用于改进顾客满意度的指标体系，调整各因子关系的依据。