防禦型公共關係戰略

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　　防禦型公共關係戰略是適用於在組織出現潛在危機或不協調時，為防止自身公共關係失調而採取的一種公共關係戰略。

　　防禦型公關戰略有三個突出的特點：

　　第一，及時性。防禦型公關為了平息風波，不使事態擴大，對各種突發事件要做到及時發現，及時糾正，及時解決，決不拖延。抓住“及時”二字，就算領會了防禦型公關的真諦。

　　第二，針對性。防禦型公關要解決的是已經發生的問題，可以對症下藥，採取相應對策，所以針對性較強。

　　第三，引導性。組織採取的所有補救措施，其意圖旨在重塑組織形象，爭取公眾信任，把公眾的註意力從突發事件上引導到對組織的矯正行為的興趣上去。

　　防禦型公共關係的戰略目標是提高組織的信任度。由於組織發生了錯誤，如劣質產品、惡劣服務、環境污染、管理不良等，使公眾對組織產生了不信任感，從而使組織形象受到損害，為了輓回影響，重塑組織的形象，必須恢復公眾對組織的信任。所以，防禦型公關總是把提高組織的信任度作為戰略目標。

　　信任度是指公眾對組織的信賴程度，這是組織形象的重要組成部分。取得公眾的信任不僅是組織平時要做得好，關鍵是在有了錯誤時，敢不敢承擔責任，願不願接受批評，能不能彌補不足。如果勇於承擔責任，虛心接受不同意見，及時糾正自己的缺點，更能贏得公眾的信賴。反之，則會走向反面。

　　防禦型公關是以較低姿態出現的，它把每一次危機的出現當成一次提高組織信任度的契機，勇於“揭醜”、“亮醜”，主動認錯、改錯，精誠所孕，金石為開，這就必然會贏得公眾的同情和信賴。

　　防禦型公關對組織形象的定位大體有如下幾個方面：

　　1．組織是有錯誤的，但已經改正或正在改正。對突發事件已做了妥善處理。

　　2．組織能正確對待批評，沒有諱疾忌醫，已在新聞媒介登發謝罪廣告。

　　3．組織歡迎公眾提意見，並建立了員工意見箱、顧客投訴制度等。

　　防禦型公關是組織處於形象危機時期採用的公關戰略。這一時期由於客觀的原因或組織主觀的原因引發了許多意外的事件，這些事件對組織的形象造成極大的衝擊，使公眾對組織產生不信任，嚴重地威脅著組織的生存與發展，如果任其發展下去，後果難以預料。所以，這一時期，組織公共關係的重點就是處理突發事件。

　　處理突發事件是協調公共關係的重要環節，也是公關人員經常開展的一項業務工作。組織在發展過程中，可能遇到的突發事件很多，幾乎無法估算，有些也是無法預料的。這些事件大體有以下幾種類型：

　　1．自然災害

　　自然災害一般有火災、水災、地震、蝗災、瘟疫等幾種情況，是大自然施加給人類的災難。自然災害是一種不可抗拒的，非人力所能避免的。它不但給公眾，同樣也給組織帶來嚴重的損失。這種事件的發生雖非組織的責任，但對其處理得法，卻能樹立組織在社會上的良好聲譽。常言說：“水火無情人有情”，組織利用抗災時機開展自救和援助活動，可以加強與內外公眾血肉般的感情。

　　2．工作事故

　　工作事故是由於組織自身行為違反常規而造成的一種意外事件。常見的有三廢泄漏、工作傷亡、廢品銷售、交通事故、決策失誤等。這些事故的發生，嚴重地損害了社會公眾的切身利益和身體健康，如不迅速處理，將使組織的社會聲譽受到嚴重影響。

　　3、糾紛事件

　　糾紛是組織發展過程中最常遇到的突發事件。如組織內部的勞資糾紛、打架鬥毆、罷工抗議等，此類事件是組織與公眾矛盾的集中體現，處理得好，可以擴大組織的影響和聲譽，變壞事為好事，化不利為有利；處理不好，組織將可能信譽掃地，成為眾矢之的。

　　4．輿論事件

　　此種類型事件主要有：舉報事件、投訴事件、報道失實事件、通報批評事件、公眾譴責事件等幾種。由於這些事件都屬於有損於組織形象的不利輿論，所以堪稱組織的信譽危機。任何組織對這些事件都應採取積極對策，設法輓回影響，絕不可聽之任之，保持沉默。