質量導向

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　　質量導向是指通過公司內部流程的持續改進，向顧客提供高質量的服務、產品。然而只是單純的註重內部的改進，很可能只是達到管理上的要求而未能實現提升公司競爭力的目標。

　　質量導向是整體組織重視質量的程度及態度，以及為了追求質量所付出的努力。質量導向分為三個部份：

　　1、高層管理者的質量領導，指管理者積极參与和推動各部門的質量改進活動以及持續的承諾；

　　2、持續質量改進，指組織上下對持續改進質量的承諾；

　　3、跨部門參與的努力，指全體成員的參與、合作。這裡主要的觀念是，在產品設計階段各部門應當貢獻相當的資源以及努力，從不同的視角進行全面性的考慮，預防問題的發生。而如果管理者能夠瞭解質量的重要性，則能夠為企業帶來競爭優勢。

　　質量導向是指通過公司內部流程的持續改進，向顧客提供高質量的服務、產品。然而只是單純的註重內部的改進，很可能只是達到管理上的要求而未能實現提升公司競爭力的目標。內部的質量改進必須與外部市場相聯結，才能使質量改善發揮最大的效益。Kordupleski eta1．(1993)指出，除了實際產品的規格能符合顧客要求外，更重要的是顧客感受到的質量水平(customer—perceived quality)。首先必須先明確地瞭解顧客需求，然後才能將顧客滿意的指標與內部改善的指標相聯結。全面質量營銷的實行是一個不斷進行數據收集、分析與回饋的系統，通過這種方式找出問題並使員工能針對問題進行改進(Sitkin et a1．，1994)。質量改進的過程一向強調統計控制或是其他管理控制的應用，利用有效的控制來達到內部效率的提升及績效的改進。控制的目標設定必需來自於顧客滿意的外部指標，通過這種內部控制活動與外部市場聯結，才能獲得競爭能力(Kordupleski et a1．，1993；Day，1994)。通過積極收集、傳播外部市場的信息，及促使各部門能充分瞭解顧客的需要。市場導向可以說是全面質量營銷中的外部信息內化(outside—in)能力。明確瞭解顧客需求之後，如何能夠提供符合要求、提升顧客滿意度的產品與服務，成為另一個需要考慮的問題。外部市場信息要能夠被充分地瞭解與管理。並適當的轉換成為內部企業程式的管理指針(Kordupleski et a1．，1993)。也就是說，市場導向所得到的顧客信息．必須通過質量導向的企業流程改進與之相連結，才能讓市場的智慧充分發揮作用，真正達到有效提升顧客滿意度的目的。由此可見，市場導向與質量導向必須能夠相互融合，使市場信息能夠產生策略上的實際執行效果，使質量改善能真正產生競爭上的優勢，達到公司績效改善的目標。

　　早期全面質量觀念大多應用於製造業為主，所以在一般生產管理的文獻中所探討的質量，常提及追求高質量可以減少瑕疵品、避免浪費及減少成本，以追求標準化產品為目標。Forzaet ai．(1998)針對全面質量管理在企業中的推行情況進行研究，發現公司強調質量．可以提高產品質量的一致性，也可以提升顧客滿意度；通過加強和供貨商的聯繫，可以控制原料質量；通過對員工的教育、訓練，可由員工的建議提出改善方案。而加強與供貨商及員工溝通，企業可以進一步改善整體的流程式控制制。此外，全面質量管理的另一項重要觀念就是和顧客交換信息，這可以幫助公司改善原有產品或發展設計新產品，以符合市場需求。

　　而在服務業的領域之中，質量所代表的意義則轉變為“符合併超出預期”(Reeves et aI．，1994)；在以提供服務為主的產業中，質量以顧客滿意為目標。儘管顧客所感知的“絕對質量”並不完全和公司“創造的質量”相同，但企業追求質量的觀念中也包括，設法減少鴻溝、減少服務、產品差異性、使顧客感受一致。除了在企業內部降低成本、減少浪費之外，如果對外可以使得顧客感知企業所付出的努力，並且認同企業的努力與其需求一致時，企業可以獲得較高的顧客滿意度，由此建立顧客的忠誠度與企業的聲譽，進而使企業獲利能力提高，對企業具有極正面的幫助。

　　此外，所謂的質量導向，就是整個組織重視質量的程度以及態度，以及為了追求質量所付出的努力(Moh Jackson，1998)。如果組織建立了以質量為導向的氣氛，其影響力則會從上層管理者到各功能部門的員工間，不但可以預防產品、服務發生問題，也可以持續地改善組織現狀。整個組織由上至下建立一致重視質量的態度，形成特殊的組織文化之後，也可以創造“文化性差異”。由以上分析得知，質量導向可以為組織創造獨特的差異性、建立利基。