用餐服務

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　　顧客用餐服務是指餐飲產品服務管理的中心環節，是提供優質服務、擴大產品銷售的最終體現。

　　點菜服務和餐問服務是用餐服務的關鍵環節。

　　(1)點菜服務

　　服務員熱情問好，先送香巾、茶水和菜單，然後等候點菜、記錄、詢問及回答顧客問題。

　　第一，分析顧客心理，判斷顧客需求。要從顧客的服飾、神態、舉止、風度和進入餐廳時的表情等分析顧客的消費心理，判斷顧客的身份、地位、職業和消費水平，以便有針對性地為顧客提供點菜服務。

　　第二，瞭解顧客嗜好，主動推銷產品。點菜時要詢問顧客的需求，瞭解顧客的嗜好。對於回頭客或常客，要記住他們的姓名、飲食愛好、生活習慣或禁忌，堅持一般推銷、重點推銷、特別推銷和酒類推銷相結合。詢問要清楚，開單要準確，報價要合理，算賬要迅速，使顧客感到親切、舒適、符合消費需求。

　　第三，迅速傳單和上菜，做好桌面服務。開單點菜完成後，迅速將點菜單轉給備餐室傳入廚房。跑菜員要準確及時地將顧客點菜送到接手桌或餐桌，桌面服務員要嚴格遵守操作程式，做好斟酒、上菜和派菜服務。照顧好每一桌顧客，做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到。

　　(2)餐間服務

　　餐間服務是餐廳服務中時間最長、環節最複雜的過程。包括送點菜單、傳菜、上菜、介紹菜品、更換餐具、倒茶斟酒、加工菜餚、更換食品、回答問話、提出建議、附加服務等。

　　第一，加強巡視檢查，做好現場指揮。顧客用餐過程中，各項服務工作主要由服務員完成，餐廳經理或領班要加強巡視檢查，做好現場指揮。其主要工作內容和組織方法是：檢查餐廳服務員是否堅守工作崗位和嚴格遵守操作程式；協調餐廳各個服務區域的忙閑程度、調度客流；督促服務員做好翻台(客流量較大時)服務；處理顧客投訴；高峰時加強餐廚聯繫，提高上菜速度和餐位利用率；糾正服務員斟酒、上菜或派菜中可能發生的錯誤，親自為重要顧客提供服務等。

　　第二，把握餐廳氣氛，保證服務規格。顧客用餐服務過程的組織要十分重視餐廳服務氣氛，特別是高檔餐廳常常提供鋼琴伴奏、名曲欣賞和文藝演出等服務。餐廳現場組織工作的主要內容是：根據需要適時調節燈光，指揮服務員適時上銀器燭燈，做好鋼琴伴奏、名曲演奏、文藝演出的協調工作，處理演奏過程中的特殊情況，接待好有關演奏人員等，要使顧客在用餐過程中享受到環境舒適、氣氛高雅、心情愉快的優質服務。