用餐服務

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什麼是用餐服務

  顧客用餐服務是指餐飲產品服務管理的中心環節,是提供優質服務、擴大產品銷售的最終體現。

用餐服務的關鍵環節

  點菜服務和餐問服務是用餐服務的關鍵環節。

  (1)點菜服務

  服務員熱情問好,先送香巾、茶水和菜單,然後等候點菜、記錄、詢問及回答顧客問題。

  第一,分析顧客心理,判斷顧客需求。要從顧客的服飾、神態、舉止、風度和進入餐廳時的表情等分析顧客的消費心理,判斷顧客的身份、地位、職業消費水平,以便有針對性地為顧客提供點菜服務。

  第二,瞭解顧客嗜好,主動推銷產品。點菜時要詢問顧客的需求,瞭解顧客的嗜好。對於回頭客或常客,要記住他們的姓名、飲食愛好、生活習慣或禁忌,堅持一般推銷、重點推銷、特別推銷和酒類推銷相結合。詢問要清楚,開單要準確,報價要合理,算賬要迅速,使顧客感到親切、舒適、符合消費需求

  第三,迅速傳單和上菜,做好桌面服務。開單點菜完成後,迅速將點菜單轉給備餐室傳入廚房。跑菜員要準確及時地將顧客點菜送到接手桌或餐桌,桌面服務員要嚴格遵守操作程式,做好斟酒、上菜和派菜服務。照顧好每一桌顧客,做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到。

  (2)餐間服務

  餐間服務是餐廳服務中時間最長、環節最複雜的過程。包括送點菜單、傳菜、上菜、介紹菜品、更換餐具、倒茶斟酒、加工菜餚、更換食品、回答問話、提出建議、附加服務等。

  第一,加強巡視檢查,做好現場指揮。顧客用餐過程中,各項服務工作主要由服務員完成,餐廳經理或領班要加強巡視檢查,做好現場指揮。其主要工作內容和組織方法是:檢查餐廳服務員是否堅守工作崗位和嚴格遵守操作程式;協調餐廳各個服務區域的忙閑程度、調度客流;督促服務員做好翻台(客流量較大時)服務;處理顧客投訴;高峰時加強餐廚聯繫,提高上菜速度和餐位利用率;糾正服務員斟酒、上菜或派菜中可能發生的錯誤,親自為重要顧客提供服務等。

  第二,把握餐廳氣氛,保證服務規格。顧客用餐服務過程的組織要十分重視餐廳服務氣氛,特別是高檔餐廳常常提供鋼琴伴奏、名曲欣賞和文藝演出等服務。餐廳現場組織工作的主要內容是:根據需要適時調節燈光,指揮服務員適時上銀器燭燈,做好鋼琴伴奏、名曲演奏、文藝演出的協調工作,處理演奏過程中的特殊情況,接待好有關演奏人員等,要使顧客在用餐過程中享受到環境舒適、氣氛高雅、心情愉快的優質服務

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