用餐服务

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　　顾客用餐服务是指餐饮产品服务管理的中心环节，是提供优质服务、扩大产品销售的最终体现。

　　点菜服务和餐问服务是用餐服务的关键环节。

　　(1)点菜服务

　　服务员热情问好，先送香巾、茶水和菜单，然后等候点菜、记录、询问及回答顾客问题。

　　第一，分析顾客心理，判断顾客需求。要从顾客的服饰、神态、举止、风度和进入餐厅时的表情等分析顾客的消费心理，判断顾客的身份、地位、职业和消费水平，以便有针对性地为顾客提供点菜服务。

　　第二，了解顾客嗜好，主动推销产品。点菜时要询问顾客的需求，了解顾客的嗜好。对于回头客或常客，要记住他们的姓名、饮食爱好、生活习惯或禁忌，坚持一般推销、重点推销、特别推销和酒类推销相结合。询问要清楚，开单要准确，报价要合理，算账要迅速，使顾客感到亲切、舒适、符合消费需求。

　　第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。开单点菜完成后，迅速将点菜单转给备餐室传入厨房。跑菜员要准确及时地将顾客点菜送到接手桌或餐桌，桌面服务员要严格遵守操作程序，做好斟酒、上菜和派菜服务。照顾好每一桌顾客，做到主动、热情、礼貌、耐心、周到。

　　(2)餐间服务

　　餐间服务是餐厅服务中时间最长、环节最复杂的过程。包括送点菜单、传菜、上菜、介绍菜品、更换餐具、倒茶斟酒、加工菜肴、更换食品、回答问话、提出建议、附加服务等。

　　第一，加强巡视检查，做好现场指挥。顾客用餐过程中，各项服务工作主要由服务员完成，餐厅经理或领班要加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台(客流量较大时)服务；处理顾客投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率；纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的错误，亲自为重要顾客提供服务等。

　　第二，把握餐厅气氛，保证服务规格。顾客用餐服务过程的组织要十分重视餐厅服务气氛，特别是高档餐厅常常提供钢琴伴奏、名曲欣赏和文艺演出等服务。餐厅现场组织工作的主要内容是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的协调工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使顾客在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快的优质服务。