格朗魯斯的顧客價值關係理論
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什麼是格朗魯斯的顧客價值關係理論[1]
格朗魯斯(Gronroos Goodstein,1996)的“顧客價值關係”理論，認為“顧客價值是指在顧客使用產品或服務，並獲得價值增值之後而產生的一種顧客與生產商之間的情感聯繫(emotional bond)”。
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格朗魯斯的顧客價值關係理論的觀點[2]
格隆羅斯認為，價值過程是關係營銷起點和結果。關係營銷應該為顧客和其他各方創造出比單純交易營銷更大的價值。他認為價值是關係營銷中的—個重要概念，企業提供給顧客超級價值的能力被認為是20世紀90年代最成功的戰略之一。這種能力已經成為差別化的工具和建立持久競爭優勢的關鍵。
格隆羅斯認為，在關係範疇中，提供物同時包含核心產品和各種類型的附加服務。代價包括價格和某方出於關係中而發生的額外成本，這稱之為關係成本。因此，考察顧客價值的方法是區分提供物的核心價值與關係中額外要素的附加價值。關係範疇中的顧客感知價值可以表述為下麵兩個公式：
顧客感知價值(CPV)=(核心產品+附加服務)/(價格+關係成本)……(1)
顧客感知價值(CPV)=(核心價值±附加價值……(2)
在關係中，顧客感知價值是隨著時間發展和感知的。在公式(1)中，價格是個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。但關係成本則是隨著關係的發展發生的，而目邊際成本呈遞減趨勢。核心產品和附加服務的效用也是在關係的發展過程中體現出來的。公式(2)中也包含了—個長期概念。附加價值也是隨著關係的發展而顯現出來的。
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