旅游志願者服務體系

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　　旅游志願者服務體系是旅游公共服務體系的一部分．是志願者服務體系和旅游服務體系的綜合體。應具備公益性、志願性、系統性、規範性、長效性和個性化等特點。

　　(一)社會層面的問題

　　(1)研究內容、資料相對貧乏。目前，志願者服務也大都集中於重大活動或事件．針對游客進行專項志願服務的志願者還很少．對此進行研究的學術論文或資料也很少．在構建旅游志願者服務體系過程中。缺少可以參考或借鑒的資料．一切都必須摸索著前進。

　　(2)公眾、政府和企業等對旅游志願服務的瞭解、重視程度不夠。首先，政府缺乏對旅游志願服務的功能定位．國內眾多旅游目的地沒有旅游者願者服務項目．缺乏旅游志願服務與旅游業的合理統籌。其次，志願者組織缺乏自我宣傳，社會影響力低；最後，社會缺乏對志願者活動的認可制度，不能有效的激勵全社會成員參與，忽略了旅游志願者在提升游客滿意度、美化旅游目的地形象上的重要作用。

　　(3)旅游志願者服務的保障機制不健全首先，缺乏相關法律、政策的保障目前國內各級政府針對志願者服務雖頒佈過一些條例、通知．但全國尚未有統一的立法對志願者加以界定、保護與核定．志願者在服務過程中的人身安全、權利、榮譽等缺乏保障。其次，旅游志願者組織資金短缺，資金保障不到位。政府在志願服務中承擔的責任不明確．企業對志願活動的資助不活躍，志願者組織社會融資能力不強．致使志願服務在資金問題上面臨極大的困難．成為發展瓶頸。

　　(二)組織層面的問題

　　(1)缺乏系統、規範的旅游志願者管理組織。旅游志願者來源於青年志願者組織．沒有單獨的管理組織，管理體系存在領導體制責權不明、質量評價體系不健全、註冊制度不健全、操作不規範、溝通協調機制不暢等問題．出現“有人無處用”或“無人供服務”的局面．不能合理利用人力資源。

　　(2)旅游志願者來源渠道單一志願者組織資源意識欠缺，整合力度不夠．忽略社會閑置的人力資源．缺乏有效的宣傳、激勵、吸引手段，招募渠道狹窄，旅游志願者多為高校學生，缺乏社會工作人員、社區居民的廣泛參與，很難提供不同專業、不同特色、不同年齡的多元化旅游志願服務．旅游志願者服務活動也多為學校組織的集體活動，組織形式單一。

　　(3)旅游志願者培訓機制沒有建立。志願者組織的“門檻”較低．在招募新成員時缺乏科學的考核環節，組織準人容易：新成員吸納後缺乏對旅游志願者的服務禮儀、服務內容的系統培訓。缺少服務質量的衡量標準，導致服務水平參差不齊，降低旅游志願者組織的整體服務水平．難以達到提升游客滿意度和旅游目的地形象的服務目的。

　　(4)旅游志願者服務點分佈不合理。旅游志願者服務涉及志願者、游客、景區、政府等多方面利益．其服務點的分佈也應考慮到志願者招募、志願宣傳活動的開展、提供志願服務的便利性、政府溝通管理的便捷性等。目前，志願者服務點的分佈缺乏系統、科學規劃，僅在某些景區周邊設置服務點，不能很好地溝通、服務志願者活動的相關利益方。

　　(5)評價機制和激勵機制缺乏。在志願者活動開展過程中，旅游志願者組織只關註活動的開展．內部缺乏公平、公正的評價機制以及實用、有效的激勵手段，影響了志願者的參與熱情也導致志願者隊伍缺乏穩定性。學校、社會在評價一位學生或員工時．往往忽視其參與志願者服務的經歷，不能夠對志願者給予認可和肯定，志願者活動的生命力也很難長久。

　　(三)活動層面的問題

　　(1)旅游志願者的服務內容比較單一。目前．國內志願者活動針對大型事件或大型活動開展。服務內容比較陳舊且缺少專業特色．僅停留在較淺層次的社會公益服務和便民服務上。旅游志願者在服務過程中，大部分是針對年老者、孕婦或孩童提供便民服務，服務活動的知識層次不高，智力因素不多，創新性、專業性、技能性不突出，不能滿足不同層次、不同年齡、不同性別等游客的需求。

　　(2)志願者流失率高，服務活動的長效性不足。時間上．國內的旅游志願者服務活動局限於節假日．旅游志願活動多為短期性、臨時性和運動性的活動．沒有長期化、固定化和規範化；人員上，旅游志願者的新舊交替很快，流失率較高．活動持續開展能力差；組織上，志願者組織運行機制和項目建設缺乏連續性．組織骨幹新陳代謝過快．造成組織發展的不穩定．許多服務項目隨著人員變化而中斷。

　　(3)志願服務和游客需求有脫節。首先．志願者組織和景區之間的溝通、協調不夠。需求與服務錯位。使得原本善意的幫助最後成為受助單位的困擾和負擔其次，志願者和游客之間溝通不夠．對被服務者的需求不瞭解：在服務技能方面缺乏專業培訓，游客的實際需求被忽略．影響志願活動的具體開展。

　　(一)社會層面的保障措施

　　(1)創建一個有利於旅游志願服務的社會環境。提高政府、學校、景區、游客等社會各界對旅游志願服務的認知．吸引更多學者和社會精英對旅游志願服務理論問題和實踐問題進行研究：推動現有教育體制的改革．在學校設立公民義務服務課程．從小培養公民的志願服務精神．並可效仿美國和南韓．要求學生到企業或社區去服務一定的時間才能獲得學分．沒這個學分不能畢業。

　　(2)建立政府、企業、志願機構、游客四驅聯動的旅游志願者服務體系政府部門應儘快健全對志願者的立法，大力投資志願組織並給予政策上的扶持．鼓勵企業實體、個人積极參与旅游志願者的發展事業；企業為塑造良好的公益形象而積极參加公益事業．舉辦公益活動：旅游志願機構要加強對旅游志願者組織的管理，為人們參與義務工作提供機會、培訓和嘉獎，提高志願活動的服務質量．提升志願者的服務意識和風貌，同時要更好地瞭解游客、景區的需求．開展被服務方切實所需的志願服務：游客等社會各界要高度肯定旅游志願者的工作，尊重志願者的勞動．並積極尋求旅游志願者的幫助，從而形成政府、企業、志願機構和游客互相協調、互相補充的旅游志願者服務體系(3)將旅游志願服務活動納入法制化軌道一方面加強志願者的立法，給志願者提供法律保障，將旅游志願服務運作程式規範化另一方面規定政府應當承擔的責任．給予相應政策傾斜．提供志願組織的資金保障。

　　(二)組織和活動層面的保障措施

　　(1)加強旅游志願者的管理。旅游志願者的管理要體現在志願組織的規範化、制度化、長期性和穩定性上．建立制度化的旅游志願者組織．形成有效的管理體系．才能充分調動旅游志願者的積極性．發揮每一個個體的優勢．把團隊的服務能力提高到一個最高點．真正實現管理出效率。

　　(2)健全旅游志願者的招募機制。加強旅游志願者隊伍建設是提供高質量旅游志願服務活動的前提條件，建立科學、實用的準入機制、科學招募旅游志願者是建設高素質旅游志願者隊伍的必經途徑首先應明確旅游志願者應具備的條件或特長．在招募中對要求條件進行考核：其次要保證參與者服務的長效性。不允許隨意脫離組織．保證組織管理的規範性和系統性．同時註重滿足參與者的服務意識。

　　(3)引入旅游志願者的培訓機制。旅游志願者為游客提供的活動主要以服務的形式體現．某些服務內容要求志願者有一定的專業知識和專業技能，因此．志願者組織要加強對志願者的服務禮儀、服務能力、服務責任意識等方面的培訓．提高志願者服務的質量，提高游客、景區服務滿意度。

　　(4)建立完善旅游志願者的激勵機制。只有建立和完善旅游志願者的激勵機制．才能充分發揮公民參與旅游志願服務活動的積極性、主動性和創造性根據馬斯洛的需要層次理論．旅游志願者的激勵應以滿足情感和歸屬的需求、尊重的需求和自我實現的需求為住．激勵手段應多為精神激勵．如星級志願者的評比、經驗交流、游客感謝信等。

　　(5)建立有效的旅游志願者反饋機制良好的反饋機制可以增加服務方與被服務方之間的溝通．發揮參與雙方的積極性．避免服務和需求脫節的現象首先．旅游志願服務活動的主體就是旅游志願者和游客、景區、旅行社等，建立彼此間的反饋機制，可以保證志願活動、服務內容的延續性和實用性。其次，建立旅游志願者與志願者組織間的反饋機制．對旅游志願者進行科學管理與培訓，保證志願者的服務質量。

• 索寶鳳,王華等.簡析旅游志願者服務體系及其構建(A).重慶科技學院學報：社會科學版.2011,21