希爾頓飯店集團

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

官方網站網址:http://www.hilton.com./ 英文 http://www.hilton.com.cn/ 中文

　　希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部設於英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球範圍內“希爾頓”商標的使用權。希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的、分佈在12個國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯盟，令世界範圍內雙方旗下酒店總數超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內有著逾71000名雇員。

　　希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。

• 1907年，正當美國發生經濟大恐慌的那年聖誕節，一個名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州聖-安東尼奧鎮堆滿雜貨的土坯房裡開辦了家庭式旅館以應付生計並慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”
• 1928年，也是聖誕節，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，並且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、聖安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。
• 1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。
• 1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。
• 1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最後由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。
• 1988年，進入中國市場。
• 2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散髮著新鮮的水果味道和花香，有助於顧客的放鬆和休息。現在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放鬆，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。
• 2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店。
• 6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協議，宣佈“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經濟型酒店品牌“斯堪的克” (Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發展有限公司負責開發，計劃於2008年北京奧運會前營業。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和麵向中端市場的經濟型酒店斯堪的克。
• 7月，美國《HOTELS》雜誌公佈2004年的統計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。

　　根據企業之間的協議，希爾頓國際(Hilton International)和希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corp.)(HLT)分享對Conrad品牌的運營權，其中包括在13個國家中的17家賓館。希爾頓國際擁有在全球除美國以外地區使用希爾頓品牌名稱的權利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運營有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對中檔市場的 Scandic品牌。希爾頓國際酒店集團是總部設於英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除北美洲外全球範圍內希爾頓商標使用權，管理405家酒店，包括 263家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個國家擁有超過7萬名雇員，有10多個不同層次的酒店品牌。希爾頓國際集團在全球的發展以謹慎著稱。

　　12月29日，酒店及博彩業公司希爾頓集團(Hilton Group)宣佈以36億英鎊（合62億美元）向美國希爾頓酒店公司(Hilton Hotels Corporation)出售其酒店業務，該交易將使這兩家希爾頓公司在1964年分拆後重新走到一起，希爾頓酒店公司集中關註美國業務，而希爾頓集團則把主要精力放在其它國際市場上。希爾頓酒店(HLT)2006年計劃在北美增開175家至200家酒店，在海外開設15至20家酒店。

• 2005年，開始建設中文網站。
• 2005年，希爾頓飯店公司宣佈贊助美國2008年北京奧運會代表團。
• 2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業。
• 2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。美國希爾頓1994年從總部位於英國倫敦的希爾頓集團旗下分出，獨自運營全美2300多家希爾頓酒店業務，2005年底英國希爾頓集團宣佈以36億英鎊的價格向美國希爾頓出售旗下的酒店業務。希爾頓花園客棧計劃是合併的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經開業的酒店分佈在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。
• 3月14日，美國希爾頓集團宣佈，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協議之後，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協議建設酒店。
• 2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。
• 2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業。

　　與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅游者眼裡，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區、放鬆區和盥洗區等感到熟悉。凡入住希爾頓的旅客均可贏得50多個航空公司的飛行旅程積分。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍佈全球。　　　　

已登錄的品牌

　　希爾頓酒店（Hilton Hotels），康萊德酒店（香港稱港麗酒店，Conrad Hotels），華爾道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels），希爾頓逸林酒店（Double Tree Hotels）

未登錄的品牌

　　大使套房酒店（Embassy Suite），霍姆伍德套房酒店（Homewood Suite），花園旅館（Garden Inn），第二家（Home 2 Suites），漢普頓酒店（Hampton Hotels），希爾頓度假俱樂部（Hilton Grand Vacations Club）等

　　一是、每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。

　　二是、要編製預算。希爾頓先生認為，20 世紀20年代和30年代美國飯店業失敗的原因，是由於美國飯店業者沒有像卓越的家庭主婦那樣編製好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編製當時的訂房狀況，並根據上一年同一月份的經驗資料編製下一個月每一天的預算計劃。他認為，優秀的飯店經理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。對於容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

　　在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經營分析員。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，並與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，並彙總分送給各部，使有關的高級經理人員都能瞭解每天最新的經營情況。

　　三是、集體或大批採購。擁有數家飯店的飯店集團的大批採購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行採購，但也要註意向製造商直接大批採購。這樣做不僅能使所採購的同類物品標準統一、價格便宜，而且也會使製造商產生以高標準來改進其產品的興趣。希爾頓飯店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的採購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由於集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節省了大量的採購費用。

　　四是、“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經營莫佈雷旅館取得的經驗。他買下莫佈雷旅館後做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。他發現，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經濟效益，他又將一張大的服務台一分為二，一半做服務台，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個牆角也清理出來，裝修了一個小櫃臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。

　　希爾頓先生買下沃爾多夫飯店後，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝聖者飯店後，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業7天，夜總會裡又增設了攝影部。

　　五是、特別註重對優秀管理人員的培訓。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統工作12年以上。每當開發一家新的飯店，公司就派出一支有多年經驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領導二般是該公司的地區副總經理。

　　六是、強化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。

　　七是、希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統飯店數量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店裡。為此，希爾頓飯店預訂系統早就實現了全球電腦聯網。位於紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統的心臟，一個電腦控制的預訂網路把希爾頓總部與其它飯店聯繫一起。

　　希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經營口號，“以最少數的費用，享受最多的服務”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業時代飯店經營特點的深刻認識。

　　希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認為，飯店業根據顧客的需要往往要提供長時間的服務和從事無規則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業的服務人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業是高尚的事業。

　　康納德·尼柯爾森·希爾頓（Conrad N. Hilton），1887年出生於新墨西哥州的聖安東尼。第一次世界大戰期間曾服兵役，並被派到歐洲戰場，戰後退伍，一度生活無著。後經營旅館業， 1919年希爾頓在德克薩斯州的Cisco創建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成於達拉斯。其後一發而不可收拾，到1943 年，希爾頓建成了首家聯繫東西海岸的酒店連鎖集團。隨後他的酒店集團跨出美國，向全世界延伸。目前擁有200多座高樓大廈。這個帝國包括紐約市的華爾道夫、阿斯托利亞大酒店，芝加哥的帕爾默大酒店，佛羅里達州的“楓丹白露”，美國賭城拉斯維加斯的希爾頓大酒店和法蘭明高大酒店，以及香港的希爾頓大酒店，上海的希爾頓飯店等，Hilton Hotel成為世界財貿界巨頭，乃至國家首腦爭相光顧的地方。而希爾頓這個退伍士兵也成為一位舉世無雙的“旅店帝王”。

　　若問“旅店帝王”的希爾頓成功的要訣何在？就在於“你今天對客人微笑了嗎？”

　　在50多年中，希爾頓不停地周游世界，巡視各分店，每到一處同職工說得最多的就是這句話。即使在美國經濟蕭條的1930年，旅館業80%倒閉，希爾頓旅館同樣難免噩運的情況下，他還是信念堅定地鼓舞職工振作起來，共度難關；即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。他堅信，困難是暫時的，“希爾頓”事業一定會步入一新的繁榮時期。他向同事們鄭重呼籲“萬萬不可把心中愁雲擺在臉上。無論遭受何種困難，‘希爾頓’服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。”

　　他的信條得到貫徹落實，“希爾頓”服務人員始終以其永恆美好微笑感動著客人。很快，希爾頓飯店果然進入經營的黃金時期。他們添置了許多一流設備。當再次巡視時，希爾頓問他的職工們：“你認為還需要添置什麼？”職工們回答不出來，他笑了：“還要有一流的微笑！”“如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可見到微笑的旅館。”

　　八九十歲後，希爾頓仍堅持坐飛機從這個州飛到那個州，從這個國家飛到那個國家，視察，教導職工。偶爾有所感，著書立說，他寫的《賓至如歸》一書，多年來被希爾頓職工視為“聖經”，而書中的核心內容就是“你對顧客笑了嗎？”

　　希爾頓就是在微笑中提供優質的綜合服務。希爾頓在《賓至如歸》認為：旅館是一個服務和款待的行業，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外，在組織結構上，希爾頓儘力創造一個儘可能完整的系統，成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡室、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施。客房分為單人房、雙人房、套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房。餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調設備。室內設備，諸如酒櫃、電話、彩色電視機、收音機、電冰箱等應有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。

　　唐拉德·希爾頓（1887 一1979）是曾控制美國經濟的十大財閥之一，舉世聞名的旅店大王。他於1887年降生在美國新墨西哥州一個名叫聖安東尼奧的小鎮上，他那篤信宗教善良的母親和為人誠實勤懇的父親，對他的成長和日後的成功影響很大。希爾頓少年時代便邊讀書邊在父親的店裡工作，養成了勤勉和善於經營的本領。第一次世界大戰期間，希爾頓應徵入伍，赴歐作戰。 1919年，希爾頓退伍返鄉，偕老友去德克薩斯州闖世界，買下了"毛比來"旅館，從此開始經營旅館業。他以 5000美元起家，艱苦奮鬥，歷盡磨難，在破產的邊緣毫不怯步，終於把旅館開遍美國及世界各地，成為世界聞名的旅店大王和億萬富翁。他的成功，在一定程度上應歸功於他那獨特的用人之道及以此為基礎所形成的管理風格。

　　在希爾頓七八歲的一天早晨，太陽剛剛露面，父親就出現在房門口，把大約有兒子身高兩倍的草耙交給兒子，並用愉快的聲調說："你可以到畜欄里工作了。"小希爾頓開始上學以後，做過助理店員，是學徒，並按月發薪。17歲這年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學校讀書了。父親同意了，並說："好吧，我想你已經夠格當一名正式職員了，月薪25塊錢，乾吧！"於是，他跟著父親學著做生意，也學著做人。父親的忠誠、坦率和對人們善意的愛感染著他，使他日趨成熟。在小希爾頓21歲那年，父親把聖·安東尼奧店的經理之職交給了他，同時轉讓了部分股權給他。在此後的兩年裡，他學著處理各種各樣的業務，學習如何衡量信用，如何還價，如何與各行業有經驗的老顧客交易，以及如何在緊要場合保持心平氣和。這些都是必要的訓練和寶貴的經驗，正是這些促成了他日後的成功。

　　然而，在這段時期中有一件事令小希爾頓非常惱火，這就是父親經常的干預。父親總是不能完全信任他，一方面是因為父親總覺得他還太年輕，另一方面也許是因為事業尚未穩固，經不起因兒子可能的失誤而帶來的重大打擊。也許是因為21歲那年親口品嘗了有職無權、處處受制約之苦，所以當希爾頓日後有權任命他人時，總是慎重地選拔人才，但只要一下決定，就給予其全權，他只是在一旁看他的選擇是對是錯。這樣，被選中的人也有機會證明自己是對還是錯。

　　在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的。由於他們都有豐富的經驗，所以經營管理非常出色。希爾頓對於提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發揮聰明才智，大膽負責地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們："當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤算不得什麼，凡是乾工作的人，都難免會出錯的?quot;然後，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，並一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤採取寬容的態度，是因為他認為，只要企業的高層領導，特別是總經理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業業，認真負責。

　　正是由於希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創造了一種輕鬆愉快的工作環境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經營管理中的兩大法寶----團隊精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰"期間赴歐作戰的經歷，使他深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性；當有人後來問他，為什麼要在旅館經營中引進團隊精神時，他回答道："我是在當兵的時候學到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"不論是在創業階段與合伙人之間，還是在企業經營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發揚團隊精神，把所有的人擰成一股繩。事實證明，這種精神對於希爾頓的事業非常重要。不論是"達拉斯希爾?quot;建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓得以渡過難關，團隊精神都發揮了重要的作用。這一切的基礎，是希爾頓坦誠、信任的用人之道。

　　當希爾頓的資產從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬美元時，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說："依我看，你跟從前根本沒有什麼兩樣……，你必須把握更重要的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住，你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。"為了找到一種具備母親所說的"簡單、容易、不花本錢、行之久?quot;四大條件的辦法，希爾頓逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，終於得到了答案----微笑服務。只有它才實實在在地同時具備母親所提出的四大條件。同時，他一貫堅持的用人之道和經營風格，足以保證員工的笑容是真實的、發自內心的。希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒職工記住："萬萬不可把我們心裡的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。"因此，在經濟危機中紛紛倒閉後幸存的20％旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。