工作禮儀

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　　工作禮儀是指人們在工作中應遵循的彼此友善、互致方便的習俗和規範。工作禮儀與日常禮儀，有基本相同之處，也有自身的特點和要求。掌握並恰當地使用工作禮儀，不僅能創造和諧融洽的工作環境，也有利於提高工作效率，還有利於樹立企業形象。

　　（一）儀容與著裝要求

　　辦公人員的儀容裝束應典雅、莊重、保守、規範。不可標新立異，奇裝異服。男職員最好要穿深色西裝套裝、白襯衫，打素色領帶，配深色皮鞋；女職員穿西裝套裙、長統或連褲式肉色絲襪，配黑色高跟皮鞋或半高根皮鞋。

　　在辦公室內，如天氣熱，可以將西裝上衣脫下來，只穿著長袖襯衫辦公。脫下來的衣服應掛在衣帽架上，或是攤開搭在自己所坐的椅子背上。

　　不要在辦公室辦公時打蝴蝶結，因為它只適用於社交、娛樂。不要在穿西裝時，圍上一條絲巾，把自己打扮成“花花公子”。

　　女職員不允許穿過於暴露、或緊身的服裝，如：具有很強透視效果的紗制太陽裙；高開衩的“踢腿裙”；緊包大腿的“九分褲”或“熱褲”。

　　上班時不要佩帶過多的首飾，使用過濃的香水。

　　（二）遵守制度與註意小節

　　辦公室的規章制度是保證工作正常進行的重要提。比如：上班不遲到，不早退，不串崗，不接打私事電話，不幹私活，如打毛衣、寫家信、會晤私交等。不在辦公室玩撲克、下棋等。坐著辦公要註意坐相，切忌架二郎腿，晃動腳尖。當著人面不能挖耳朵、剔牙、剪指甲。不要在辦公室吃瓜子等零食，不要看小說、娛樂雜誌等。

　　要註意辦公桌的整潔，桌子上的常用物品要各就各位，不要隨手亂仍，把辦公桌的桌面搞得像小商小販的地攤一樣。儘量不在辦公桌上放自己的私人物品。如孩子的照片、戀人的信物、備用的化裝品，個人的收藏品等

　　進入辦公室應主動和同事打招呼，問候一聲“早安”、“您好”，不必拘泥要人家先招呼你再還禮。同事之間要註意稱呼，對有職務的可按職務相稱，如“×科長”、“×會計”；上司或長輩對小輩可稱“小張”、“小李”，對年長者可稱“老張”、“老李”。對外來辦事人員，可視其性別、年齡、職務，稱呼“先生”、“小姐”、“經理”等，除禮貌稱呼外，還應熱情接待，真誠相助，辦完公事後應禮貌相送。

　　（三）與上司相處的禮儀

　　與上司保持良好的關係，這是下屬能順利開展工作的重要條件，也是保持自己身心愉快、事業長進的重要因素。

　　1．擺正上下級關係。

　　從工作的角度看，領導就是領導，被領導就是被領導，不管是比你年齡大還是小，閱歷比你深還是淺。所以，下屬要尊重領導，服從領導，維護領導的尊嚴。遇到領導要主動打招呼，遇到自己難以決斷的事要向領導請示，以爭取領導的支持。

　　在擺正關係上，有三種不良情況應予以糾正。一是絕對服從，把現代社會條件下的領導者與被領導者的關係，搞成封建的“君臣關係”，甚至是奴役性的“貓鼠關係”。二是傲慢無禮，強調人格平等，輕視怠慢領導，不願“任人擺佈”。三是庸俗不堪，一味巴結奉承，媚上吹捧，甚至把上下級關係搞成赤裸裸的“金錢關係”。

　　正確的做法應該是：人格上與領導者是平等的，要不卑不亢。平時保持適當的距離，不可動輒稱兄道弟。工作上應勤奮積極，成為領導者的參謀和助手，並經常主動向領導者學習，提高自己的工作能力。還應註意，對不同的領導要做到在人格上一樣尊重，在工作上一樣支持，在組織上一樣服從，不搞親疏有別。

　　2．尊重上司不能越位。

　　不在其位，不謀其政。領導者與被領導者分工不同，應各司其職，各負其責。不能相互替代，否則就會帶來工作上的混亂。對領導者最大的支持，不是出力代勞，而是做好領導分配給你的工作。另外，越俎代庖的結果，會被視為心術不正，圖謀不軌，結果是出力不討好，把關係弄僵。原因不是你做少了，而是做“多”了你不該做的事。可見，不管是決策越位、表態越位，還是工作越位，對下屬來講都是不利的。要學會收斂和約束自己，才能與領導和睦相處。

　　3．不可鋒芒畢露。

　　與上司交談不可鋒芒畢露，咄咄逼人。你的聰明才智需要得到上司的賞識，但在他面前故意顯示自己，則不免有做作之嫌。上司會因此而認為你是一個自大狂，恃才傲慢，盛氣凌人，而在心理上覺得難以相處，彼此間缺乏一種默契。與上司交談要遵循以下原則：一是要尋找自然的話題，令上司充分發表意見，你適當做些補充，提一些問題。這樣，他便知道你是有知識、有見解的，自然也就認識了你的能力和價值。二是不要用上司不懂的技術性較強的術語與之交談。不然，他會認為你是在故意難為他，也可能覺得你的才幹對他的職務將構成威脅，並產生戒備，而有意壓制你。

　　4．儘可能為上司做好公共關係。

　　贊揚與欣賞上司的某個特點，意味著肯定這個特點。只要是優點是長處，對集體有利，你可以毫不顧忌地表現你的贊美之情。領導也是人，也需要從別人的評價中瞭解自己的成就及在別人心目中的地位。當受到稱贊時，他的自尊心會得到滿足並對稱贊者產生好感，拉近了彼此之間的距離。下屬喜歡上司，上司自然也喜歡下屬，這是人際吸引中相悅作用的結果。

　　5．正確對待上司的批評。

　　當上司批評你時，不可一臉不高興。對下屬的工作，領導總要做評價的。犯錯誤本身並不影響上下級關係，關鍵是犯了錯誤之後，接受批評的態度，被批評後一臉的不高興，會讓領導認為你不服氣，在做無言的抗議。而被批評後，找來一大堆理由，強詞奪理為自己爭辯，則更是大忌。相反，適當地做些自我批評，便可緩和僵局，令領導放心。

　　6．慎重對待領導的失誤。

　　當領導在工作中出現失誤時，千萬不要持幸災樂禍或冷漠旁觀的態度，這會令他極為寒心。能擔責任則擔責任，不能擔責任則可幫助他分析原因，多加勸慰。不要在這種情況下持指責、嘲諷的態度，這樣更容易把關係搞僵，矛盾激化。

　　7．掌握上司的好惡。

　　可常常從上司的言行或簽文件指示中歸納他治事的原則，體會他處世的態度，選擇他的優點做為你處事治人的參考。上司所深惡痛絕的事，應儘量避免發生，上司所要主辦的事項及所需的材料，應及早予以準備。對上司的工作習慣、業餘愛好等都要有所瞭解。如果你的上司是一個體育愛好者，你就不應在他的球隊比賽失敗後去請示一個需要解決的其它問題。一個精明老練的有見識的上司是很欣賞瞭解他、並能預見他的願望與情緒的下屬的。

　　8．註意自己的儀態。

　　無論上司如何賞識你、喜歡你，你都不要得意忘形，都要註意自己的儀態。在上司面前不拘小節，以示與領導的親密程度，其實是失禮。比如上司正在開會或處理其它公務，你輕易闖進去打斷會議或正在進行的工作，談些無關緊要的話，給人留下的不會是好印象，除非是緊急公務，一般應等侯或下次再來。工作時間有事找上司，應簡潔明快地說明來意，不應繞了半天彎子才進入正題，更不要嘮叨不已。進入上司辦公室，不管上司在不在，不能隨意翻閱桌上的公文、信件。

　　（四）與同事相處的禮儀

　　當你來到一個新單位，在新的工作環境中恐怕會有許多的不適應，其中特別明顯的是人際關係的不適應。那麼，怎樣做才是適當的呢？

　　1．要多看多做少說。

　　首先，初入新環境，人生地不熟，要多看少說。因為不瞭解情況，輕易評這評那，很容易因所言不符實際，誤解別人導致矛盾或受人輕視。其次，要有自知之明，對現實不要期待太高。不要認為自己很能幹，什麼都懂，從而指手劃腳；也不要老覺得自己懷才不遇，似乎自己的才識得不到賞識（當然這種情況也是有的），從而對新的職業環境感到不滿。再次，要學會待人處世的藝術，要儘快熟悉周圍的同事，要真誠待人，關心他人，儘量剋服使人討厭的性格和習慣，也不要斤斤計較，小里小氣。總之，在一個新的環境里，你要時時提醒自己，最重要的是先去熟悉工作，先去熟悉環境，其他的事情，暫時可忍就忍。只有在對工作和環境熟悉了以後，就沒有那麼容易受人欺負、受人愚弄了。

　　2．要尊重同事之間的距離感。

　　在單位與同時相處要尊重同事之間的距離感。要巧妙地運用迴避之術。首先是尊重他人的空間感。對正在辦公的同事，無論他在看什麼，或在寫什麼，只要他不主動和你聊，你最好迴避不問，忌刻意追問，刨根究底。如“誰來的信？”、“寫什麼東西呀？”其次是不可輕易翻動同事的東西。如同事不在，而你又確實急需找東西，事後要說明致歉。再次對同事的私事多取不幹預態度。每個人都有不願為別人知道的隱私。因此，對同事的個人（或家庭）私事，不宜打聽和干預，如陌生人找同事談話，最好儘量避讓，而不要“旁聽”、“偷聽”。同事的信件，不應留意發信人地址；同事的電話，無需去揣摩；對異性之間的聊天，更無必要去湊熱鬧。但如同事個人或家庭遇到了困難和麻煩，應主動詢問要否幫助，如不希望你介入，就不必多次提及；如需你幫助，則義不容辭地去做好。

　　3．要保持“一視同仁”的公正感。

　　同事由於個體不同，因而存在著性別、性格、年齡、閱歷、能力、家庭、文化水平等各方面的差異。但在交往中我們還是要註意一視同仁。如對上司和對一般同事一視同仁；對年長者和對年輕者一樣關心；對一線職工和對後勤服務職工同等看待；對志同道合者和對與己有分歧者和平共處；在工作方面，同事之間應相互協作；在貢獻方面，提倡彼此競爭；在榮譽方面，應當禮讓謙恭。一視同仁還必須做到一如既往，而不是“貴賤不明”時，一視同仁，瞭解情況後，親疏有別；也不能同甘苦時，一視同仁，升遷分手後，另眼相待。

　　4．同事間忌飛短流長。

　　經常說別人是非給對方聽的人，哪一天連對方都會成了他批評的對象，因此慢慢地大家都會對他敬而遠之。有些人很喜歡捕風捉影地說些他人的謠言，甚至將一件小事慢慢添油加醋使整個事件嚴重起來。或許這個謠言傳到當事者耳中，會成為一個天大的笑話抑或一粒悲劇的種子。這麼一來，人際關係當然會出現一條很深的裂痕了。如果從他人口中聽到閑言閑語時，絕不可以附和他，應該不加一句批評，讓這話左耳進右耳出，那麼你就已經有一個成熟的個性了。

　　現代社會是一個快節奏、高效率的社會。電話已成為現代社會主要通訊工具之一。電話具有傳遞迅速、使用方便、失真度小和效率高的優點，因此人們對許多事務的處理是藉助電話來完成的。所以電話通訊又是一種重要的社會交往方式。但是，如果缺乏使用電話的常識與素養，不懂得打電話接電話的禮儀，那麼電話所傳遞的信息就可能產生障礙。接電話的態度不僅反映著個人的涵養和風度，更體現著一個組織的文明和禮貌。打電話是一門藝術，如何打電話，怎樣接電話，這是我們現代人的一門必修課。

　　（一）時間選擇。

　　包括選擇打電話的時間和電話交談所持續的時間長短。除了緊急要事之外，一般不在早上7：00以前或三餐飯時或晚上10：30以後打電話，同時還應註意到各個國家和地區的時差。最好是細心地積累、分析對方通常接電話的時間段並記住它。電話交談所持續的時間以3—5分鐘為宜。如果不是預約電話，時間須5分鐘以上的，那麼就應首先說出自己要辦的事或大意，並徵詢對方是否方便；若對方此時不方便，就請對方另約時間或再定方式。

　　（二）打電話的禮儀

　　1．做好打電話前的準備。打電話前要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，則應事先記下幾點以備忘。還要在電話機旁備有常用的電話號碼表和作電話記錄的筆和紙。

　　2．電話撥通後，應先說一聲“您好！”然後問一聲，“這裡是×××單位嗎？”得到明確答覆後，再自報家門“我是××單位××”，然後報出自己要找的人的姓名，“麻煩您找××小姐聽電話，謝謝！”不要不報家門就“開門見山”起來，讓對方摸不著頭腦。

　　3．如對方幫你去找人聽電話，打電話的人應手握話筒等待，不能放下話筒乾別的事情。

　　4．如對方告知“××不在”時，你切不可“喀嚓”一下就掛斷電話，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告××”，或“請告訴他回來後給我來個電話，我的電話號碼是×××××××”等。

　　5．如電話號碼撥錯了，應向對方表示歉意，說聲“對不起，我撥錯號了。”切不可無禮的就掛斷電話。

　　6．打電話時要口對話筒，面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。說話聲音不要太大也不要太小，說話語調過高，語氣過重，會使對方感到尖刻、嚴厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調過長又顯得懶散拖拉；語調過短又顯得不負責任。一般說來，語氣適中，語調稍高，尾音稍拖一點才會使對方感到自然親切。另外說話要富於節奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切記矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　7．給單位打電話，應避開剛上班時或快下班時兩個時間，因為接電話的人易不耐煩。

　　8．電話結束時，一般以撥打電話一方先結束談話，然後以“再見”結束通話。

　　9．在通話時，若電話中途中斷，按禮節應由打電話者再撥一次，撥通以後稍作解釋，因為打電話者是主動者，接電話者是被動者。

　　（三）接電話的禮儀

　　1．電話鈴聲響起不超過三遍受話人就應該拿起話筒說：“您好！這裡是××公司××部。”

　　2．傾聽對方的電話內容。在聽電話時，應註意不時說些“是”、“好”之類的話語，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　3．如對方不是找你，而是請某某聽電話，那麼你應禮貌的請對方“稍侯！”如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，如“需要我轉告嗎？”或“有話要我記錄嗎？”

　　4．對方如要求電話記錄，你應馬上拿過紙和筆進行記錄。電話記錄一般包括以下內容：誰來的電話，找誰，來電內容，來電原因，來電提到的地點，來電提到的時間。對數字或有關重要內容可重覆一遍核對。通話完畢後，寫上電話記錄的時間及何人所記，及時交給有關人。

　　5．如對方找的是你上司，剛好又不在，你最好說：“對不起，××經理不在。請問您是哪一位？需要我留話嗎？”而不要先問對方是誰，然後再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不願接他的電話的誤會。

　　6．通話完畢後不要倉促的就掛斷電話，甚至對方話音沒落，就掛斷電話。如對方是長輩、上級、外賓或女性，要聽到對方放下話筒後你再掛電話。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮之感。

　　7．碰到對方掛錯電話時，態度也要有禮貌，千萬不要說：“亂打電話，怎麼搞的！”對對方的道歉你要說：“沒關係。”

　　8．接電話時，儘量不要乾別的事，如中途有事，必須走開一下，時間不要太長，而且應懇請對方原諒。