客戶服務和支持

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客戶服務和支持(CSS-Customer Service and Support)

什麼是客戶服務和支持

　　客戶服務和支持以前稱做投訴處理部。是客戶關係管理（CRM）的應用範圍之一。一旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發展客戶關係。CSS是與客戶聯繫最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由於與消費者的互動關係變得日益複雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的並且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。

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客戶服務和支持的組成

　　呼叫管理（Call Management）：

　　是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易並且從始至終地管理交易。

　　以互連網為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service 。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力並且增強他們通過WEB，網路，區域網或廣域網來與企業互動的能力。互動式的客戶服務網頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），後臺的系統和資料庫和聯絡中心集成起來，來達到促進企業與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟體跟蹤和軟體升級，與前臺的基於WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟體，它可以提供類似自然語言的介面而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理髮入和發出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回覆IVR、語音識別、網路和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基於IP的語音來達到促進企業與客戶間集成的目的。儘管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環境的關鍵組成部分。

　　現場服務與分派系統（Field Service and Dispatch, FS/D）：

　　FS/D 它一直具有在生產企業和產品服務提供商之間提供密切聯繫的後臺功能。它對於服務經濟來說是非常重要的，已經成為全套CSS的一個關鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟體正從單一的後臺功能轉向一個緊密整合後臺和前臺服務系統的企業系統。FS/D的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統也稱做"服務傳遞鏈管理"軟體，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個複雜系統包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修/大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質量保險）和報告。FS/D系統需要支持移動計算（連接的和分離的）、網路計算和數據同步。

　　聯絡中心（Contact Center）：

　　傳統的客服中心處理語音，僅僅聯繫客戶，而聯絡中心包括與客戶聯繫的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網路（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基於服務的環境，在這個環境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

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