公關危機處理書
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
目錄 |
什麼是公關危機處理書[1]
公關危機處理書是企業在處理公關危機時所依照的原則文字性材料。
公關危機處理書的內容[1]
公關危機處理書的內容通常有四個方面：
①公關危機準備方案。
②公關危機傳播方案。
③公關危機處理方案。
④公關危機中的傳播工作方案。
公關危機處理書的格式範例[2]
××公司自1980年成立以來，各項事業得到了蓬勃發展，尤其在新產品的開發方面，更是取得了可喜的成就。××公司於×× ××年生產的鎮痛劑“××”，據估計此藥在世界各地的使用者已超過4000萬人，已經取得了廣闊的市場發展前景。
××製藥集團總經理在某一星期六早晨首先發現問題。他接到總公司電話說，在××國發現7個人的死亡和“××”有關。他決定立即收回××國市面上的“××”，同時進行所謂的與該藥有關的死亡事件的調查工作。
××製藥集團的總經理要立即決定是否在另外一個國家市場中也收回該藥。他立即打電話和其他董事以及××製藥集團的公共關係主任商量，決定在××國調查沒有分曉前，在另外一個國家市場中收回該藥。
公共關係主任要草擬一個備忘錄(即公關方面的應急方案)，提交次日早晨召開的全體董事緊急會議考慮。
“備忘錄”的基本內容如下：
自：公共關係主任
事由：收回“××”，等待××國調查結果，應採取的公關行動。
前言：××製藥集團決定立即收回(另一國家)市場中的“××”，等待××國調查結果。
一、情況
“××”銷路很好，目前在另一國家使用者超過百萬人，××公司從事製造、包裝和銷售該藥者為數不少。到目前××國有7人死亡和該藥有關，據瞭解這隻是暫時傳說，經調查後將會澄清。
二、問題
“××”多年來因品質優良、療效可靠，已經聲譽卓著。我廠在此次危機中一定要維持企業的信譽，要予人以行動負責和關心消費者利益的形象。問題是必須採取行動儘量減少××製藥集團的信譽受損程度，絕對不能使危機成為醜聞。
三、目的
該藥極可能會再次推入市場，因此一切有關的報導必須真實，必須使公眾知道本集團完全可靠。我們的目的是要維護本公司品質優良、療效可靠的聲譽。
四、公眾對象
主要對象有：
製藥工人推銷人員醫師
用藥人公司股東醫葯衛生部
五、信息
本公司要傳播給各公眾的信息主要是：多年來本公司認真努力生產、銷售各種藥品，對減少患者的痛苦貢獻不小。本公司是個負責任的公司，以關心人民福利為首要目標，盈利還在其次。因此我們已經收回市面上的“××”。
同時對製藥工人的未來要提出保障，但不可提出不能兌現的諾言(“××”可能停止供應，要向工人說明事實)。
六、傳播渠道
醫院、醫師、藥劑師採用直接郵件，地區銷售經理電話通知，由他們召開推銷人員緊急會議傳達，會議中可分發特撰文件；
製藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發合適的文件；
消費大眾(用藥者)用報紙、廣播傳遞；
股東及股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要草擬信件寄去；
相關醫葯衛生部門可直接用電話通知。
在此期間，公司方面對上列公眾提出的問題(和要求)要樂於回答。要指定一位熟悉全部問題的發言人，隨時答問。電話接線員要瞭解情況，能應付詢問，特別是媒體的詢問。
七、工作計劃
1．所有信件要儘快寄出，即在未來24小時內寄出。
2．召開推銷人員及製藥工人會議時所需文件一定要在會中分發。
3．推銷人員要在明晨開會，儘快通知，不能趕來的開會者要儘快郵寄去有關資料併在電話中詳細說明情況。
4．和製藥工人舉行的會議可在明晨一早召開。我們不可聽任謠言形成和流傳開去。
5．迄今為止，本公司任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前傳播，使明天晚報可以發表，而後天可見於各國發行的報上。本公司在實施此工作計劃時要始終表示樂於合作的態度，要採取完全公開事實的政策。
6．評估。報紙發行後就可以知道公眾的初步反應。現在最好等待星期二各國報紙刊出全部聲明後再作估計。
7．修改。我們要準備以本計劃工作所得結果的評估為根據來考慮如何對本公司持續進行的公共關係活動加以改進。
八、結論
董事會應將本建議作為十分緊急的事件加以考慮。要使本公司保持負責任、愛護顧客的聲譽，就必須立即採取行動。在現階段中很難預言“××”將來是否能再推入市場。不論日後如何決定，都要審慎實施本公共關係工作計劃。
