公关危机处理书

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　　公关危机处理书是企业在处理公关危机时所依照的原则文字性材料。

　　公关危机处理书的内容通常有四个方面：

　　①公关危机准备方案。

　　②公关危机传播方案。

　　③公关危机处理方案。

　　④公关危机中的传播工作方案。

　　××公司自1980年成立以来，各项事业得到了蓬勃发展，尤其在新产品的开发方面，更是取得了可喜的成就。××公司于×× ××年生产的镇痛剂“××”，据估计此药在世界各地的使用者已超过4000万人，已经取得了广阔的市场发展前景。

　　××制药集团总经理在某一星期六早晨首先发现问题。他接到总公司电话说，在××国发现7个人的死亡和“××”有关。他决定立即收回××国市面上的“××”，同时进行所谓的与该药有关的死亡事件的调查工作。

　　××制药集团的总经理要立即决定是否在另外一个国家市场中也收回该药。他立即打电话和其他董事以及××制药集团的公共关系主任商量，决定在××国调查没有分晓前，在另外一个国家市场中收回该药。

　　公共关系主任要草拟一个备忘录(即公关方面的应急方案)，提交次日早晨召开的全体董事紧急会议考虑。

　　“备忘录”的基本内容如下：

　　致：总经理(执行董事)，××制药集团

　　自：公共关系主任

　　事由：收回“××”，等待××国调查结果，应采取的公关行动。

　　前言：××制药集团决定立即收回(另一国家)市场中的“××”，等待××国调查结果。

　　一、情况

　　“××”销路很好，目前在另一国家使用者超过百万人，××公司从事制造、包装和销售该药者为数不少。到目前××国有7人死亡和该药有关，据了解这只是暂时传说，经调查后将会澄清。

　　二、问题

　　“××”多年来因品质优良、疗效可靠，已经声誉卓著。我厂在此次危机中一定要维持企业的信誉，要予人以行动负责和关心消费者利益的形象。问题是必须采取行动尽量减少××制药集团的信誉受损程度，绝对不能使危机成为丑闻。

　　三、目的

　　该药极可能会再次推入市场，因此一切有关的报导必须真实，必须使公众知道本集团完全可靠。我们的目的是要维护本公司品质优良、疗效可靠的声誉。

　　四、公众对象

　　主要对象有：

　　制药工人推销人员医师

　　用药人公司股东医药卫生部

　　五、信息

　　本公司要传播给各公众的信息主要是：多年来本公司认真努力生产、销售各种药品，对减少患者的痛苦贡献不小。本公司是个负责任的公司，以关心人民福利为首要目标，盈利还在其次。因此我们已经收回市面上的“××”。

　　同时对制药工人的未来要提出保障，但不可提出不能兑现的诺言(“××”可能停止供应，要向工人说明事实)。

　　六、传播渠道

　　医院、医师、药剂师采用直接邮件，地区销售经理电话通知，由他们召开推销人员紧急会议传达，会议中可分发特撰文件；

　　制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件；

　　消费大众(用药者)用报纸、广播传递；

　　股东及股票持有人除通过消费大众渠道外，还要草拟信件寄去；

　　相关医药卫生部门可直接用电话通知。

　　在此期间，公司方面对上列公众提出的问题(和要求)要乐于回答。要指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要了解情况，能应付询问，特别是媒体的询问。

　　七、工作计划

　　1．所有信件要尽快寄出，即在未来24小时内寄出。

　　2．召开推销人员及制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

　　3．推销人员要在明晨开会，尽快通知，不能赶来的开会者要尽快邮寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

　　4．和制药工人举行的会议可在明晨一早召开。我们不可听任谣言形成和流传开去。

　　5．迄今为止，本公司任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前传播，使明天晚报可以发表，而后天可见于各国发行的报上。本公司在实施此工作计划时要始终表示乐于合作的态度，要采取完全公开事实的政策。

　　6．评估。报纸发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待星期二各国报纸刊出全部声明后再作估计。

　　7．修改。我们要准备以本计划工作所得结果的评估为根据来考虑如何对本公司持续进行的公共关系活动加以改进。

　　八、结论

　　董事会应将本建议作为十分紧急的事件加以考虑。要使本公司保持负责任、爱护顾客的声誉，就必须立即采取行动。在现阶段中很难预言“××”将来是否能再推入市场。不论日后如何决定，都要审慎实施本公共关系工作计划。