全國12315互聯網平臺

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官方網站網址：http://www.12315.cn/

　　全國12315互聯網平臺，是全國消費者通過電腦、手機APP、微信公共號、微信小程式等多渠道、24小時便捷高效地進行投訴、舉報的平臺。這一平臺由工商總局建設，全國工商和市場監管部門共同使用。

　　2017年3月14日，全國12315互聯網平臺正式啟動。

　　全國12315消費者投訴舉報門戶、全國12315業務處理平臺。

　　工作流程

　　接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門可以實時掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結果的，各地工商部門12315工作機構要立即進行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。12315互聯網平臺將完善線上投訴和處置功能，消費者、經營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平臺將向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，推動消費維權關口前移。

　　平臺作用

　　一是有利於消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式註冊用戶後登錄平臺。平臺將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報視窗鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權。

　　二是有利於工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登錄平臺並依法各司其職;不同地域的工商和市場監管部門依托平臺交換信息和開展執法協作;有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程式規定》處理消費者投訴、舉報。

　　三是有利於依據“大數據”進行“靶向”市場監管。依托平臺對全國12315數據進行專業化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

　　四是有利於消費維權的社會共治。各級消協組織、大型企業集團、電商平臺的售後服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執法信息，開展線上消費糾紛調解(ODR)，履行企業首問責任。平臺還將與國家企業信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯，依法公佈，引導社會誠信建設，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。