事故性危機

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　　事故性危機即事故性公關危機，是指在社會組織發展過程中，由於社會組織自身的失職、失誤，或者管理工作中出現問題，或者產品質量上出現問題，而引發的危機事件^[1]。

　　企業面臨的各種公共關係危機中，事故性危機所占比例最大^[2]。

　　事故性危機一般表現為產品質量問題、服務不到位的問題、環境破壞問題，其實質是侵害公眾利益，包括物質利益和心理政治利益。

　　一項調查表明，世界500強企業的董事長和總經理認為，企業發生危機的原因主要有11種：生產性意外、環境污染問題、勞資爭議與罷工、產品質量問題、股東失去信心、具有敵意的兼併、股市動蕩、謠言或者向大眾傳播媒體泄露組織的秘密、政府的限制、恐怖破壞活動、組織內部人員的貪污腐化。這些原因絕大數是因企業自身行為不當造成的。

　　這種危機的責任完全在企業，因此對此類危機事件的處理，公共關係人員應採取以下措施的組合運用謀求綜合效應：

　　1、果斷採取措施，有效制止事態擴大。

　　2、誠懇向公眾致歉，以期迅速獲得公眾的諒解、寬容。

　　3、瞭解公眾需求，及時彌補公眾的損失。

　　4、認真檢查，切實做好改進工作。

　　5、適當宣傳，把事態的發展情況、改進措施，對公眾的承諾和服務等內容，通過適當的媒介、傳播方式公諸於眾，以消除公眾的不良印象，恢復公眾的信任。

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