《贏取競爭的100+N工具箱》 營銷服務工具

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　MBA智庫致力於建造一個立體式的經理人職業生活圈媒體。 成為領先的經管學習交流服務媒體，領先的經管品牌推廣服務媒體。經過三年多的發展，MBA智庫在“智願者”的支持下得以不斷發展壯大，為了更好的服務廣大“智願者” ，運用所有重要的管理工具，快速地掌握當前最重要、最前沿的管理理論和管理方法，MBA智庫推出了《贏取競爭的100+N工具箱》(電子版)以餮讀者，希望成為廣大管理者的案頭指導作書。

　　本書囊括了管理所涉及的各個方面，凝聚了當前流行管理工具與理論的精髓，集中體現了管理大師們超凡的經營智慧和管理藝術。這些工具也是經過諸多成功企業和頂尖企業家、經理人的實踐驗證，被證明是能決定企業成敗，影響管理工作效率，有助於企業領導及管理者更好地迎接挑戰的最有效的工具。

　　本書包括戰略與組織工具、營銷服務工具、人力資源工具、質量及生產管理工具、財務管理工具、項目與物流工具、決策思維工具七大部分，全書共1862頁。每個工具又分7大模塊，在闡述管理工具基本內容和特點後，還介紹了適用情況、資源要求和運用的主要步驟，提示主要風險，舉出應用案例，並對於相關的工具進行延伸比較，便於讀者的學習和運用。每個管理者可以根據自己企業的特點，找到適合自己的管理經驗來勾畫最符合自身實際的發展藍圖。

STP分析：現代營銷戰略的核心分析工具
	1.概念含義 2.內容分析 2.1.市場細分戰略 2.1.1.市場細分的對象 2.1.2.市場細分的步驟 2.1.3.市場細分標準 2.1.4.市場細分的方法 2.1.5.市場細分應註意的問題 2.1.6.市場細分的意義 2.2.選擇目標市場戰略 2.2.1.選擇目標市場的步驟 2.2.2.目標市場的選擇標準 2.2.3.影響目標市場策略選擇的因素 2.2.4.目標市場選擇的五種模式 2.3.市場定位戰略 2.3.1.市場定位的依據 2.3.2.企業進行市場定位的步驟 2.3.3.市場定位的策略 2.3.4.市場定位的關鍵因素 2.3.5.市場定位中應註意的問題 3.局限性 4.實例分析 5.參考書目
4Ps營銷組合模型：制定市場戰略最經典的營銷理論工具
	1.概念含義 1.1.提出來源 1.2.主要含義 2.工具運用 2.1.產品（Product） 2.2.價格 (Price 2.3.分銷 (Place 2.4.促銷(Promotion 3.工具意義與缺陷 3.1.意義 3.2.缺陷 3.3.實例分析 3.3.1.案例1：我國農村超市的4Ps營銷組合策略分析 4.工具發展 4.1.6Ps營銷組合模型 4.2.7Ps營銷組合模型 4.2.1.擴展的3P 4.2.2.7Ps的核心 4.3.10Ps營銷組合模型 4.3.1.戰略營銷4P內容 4.4.11Ps營銷組合模型 4.4.1.11Ps營銷的內容 5.相關工具 5.1.4Cs營銷組合模型 5.1.1.4Cs內涵 5.1.2.4Cs的應用 5.2.4Rs營銷組合模型 5.2.1.4Rs理論的內涵 5.2.2.4Rs營銷的操作要點 5.2.3.4Rs營銷理論的特點 5.2.4.4Rs的應用 6.4Ps、4Cs 、4Rs關係與比較 6.1.關係 6.2.比較 7.參考書目
產品生命周期模型：描述產品和市場運作方法的有力工具
	1.概念含義 1.1.來源含義 1.2.典型的產品生命周期 1.2.1.第一階段：介紹（引入）期 1.2.2.第二階段：成長期 1.2.3.第三階段：成熟期 1.2.4.第四階段：衰退期 1.3.概念要素 1.4.註意問題 2.工具分析 2.1.產品生命周期曲線 2.2.特殊的產品生命周期 3.工具應用 3.1.作為預測模式 3.2.作為營銷策略的指導 3.2.1.導入期的營銷戰略 3.2.2.成長期的營銷策略 3.2.3.成熟期的營銷策略 3.2.4.衰退期的營銷戰略 3.3.分析的品牌機會 3.4.如何測定產品所處生命周期的階段 3.5.影響產品市場生命周期的主要因素 3.6.延長產品市場生命周期的主要方法 4.特點意義 4.1.優點 4.2.缺點 4.3.作用 5.實例分析 5.1.案例1：圖書產品生命周期模型分析 6.相關工具 6.1.需求／技術生命周期 6.1.1.含義概念 6.1.2.主要內容 6.2.客戶生命周期理論 6.2.1.概念含義 6.2.2.階段特征 6.2.3.各階段客戶與企業的關係 7.參考書目
安索夫矩陣：應用最廣泛的營銷分析工具之一
	1.概念含義 2.工具內容 3.工具拓展 4.分析步驟 5.實例分析 5.1.案例1：房地產企業安索夫矩陣分析 6.相關工具 6.1.市場選擇矩陣 6.2.工具分析 6.3.適用範圍 7.人物鏈接 7.1.伊戈爾·安索夫 8.參考文獻
服務質量差距模型：服務質量簡單有效的分析工具
	1.概念含義 1.1.概念 1.2.含義 2.內容分析 2.1.差距1：質量感知差距 2.1.1.主要原因 2.1.2.結論 2.1.3.方法 2.2.差距2：質量標準差距 2.2.1.主要原因 2.2.2.結論 2.2.3.方法 2.3.差距3：服務傳遞差距 2.3.1.主要原因 2.3.2.結論 2.3.3.方法 2.4.差距4：市場溝通差距 2.4.1.主要原因 2.4.2.結論 2.4.3.方法 2.5.差距5：感知服務質量差距 2.5.1.主要原因 2.5.2.方法 2.6.關係剖析 2.6.1.服務質量差距符號的界定 2.6.2.各個差距間關係的分析 3.實例分析 3.1.案例1：飯店業用服務質量模型分析 4.測評工具：SERVQUAL模型 4.1.概念含義 4.2.主要內容 4.2.1.有形性（Tangibles） 4.2.2.可靠性（Reliability） 4.2.3.響應性（Responsiveness） 4.2.4.保證性（Assurance） 4.2.5.移情性（Empathy） 4.3.SERVQUAL計算公式 4.4.發展演變 4.5.局限性 5.相關工具：KANO模型 5.1.概念含義 5.2.主要內容 5.3.實際操作意義 5.4.測量工具——KANO問卷法 5.5.服務質量差距模型與KANO模型比較 6.參考書目
推銷方格理論：直觀有效的銷售分析工具
	1.概念含義 2.主要內容 2.1.銷售方格 2.1.1.內容 2.1.2.應用 2.2.顧客方格 2.3.推銷人員方格與顧客方格的關係 3.銷售心態測試 3.1.培養銷售心態 3.2.銷售心態測試 3.2.1.測試試題 3.2.2.測試步驟 4.參考書目
哈夫模型：最有效的計算商圈的分析工具之一
	1.概念含義 1.1.背景法則 1.2.核心論點 2.主要內容 2.1.公式表示 2.2.假設條件 2.3.計算步驟 3.工具應用 3.1.運用哈夫模型預測銷售額 4.貢獻與局限性 4.1.哈夫模型在城市商圈研究中的貢獻 4.2.哈夫模型的局限性 5.實例分析 5.1.案例：I地區各商店的消費人群前往消費的概率哈夫模型計算 6.相關工具 6.1.雷利法則 6.1.1.概念含義 6.1.2.假設前提 6.1.3.數學公式 6.1.4.舉例說明 6.1.5.局限性 6.1.6.使用時機 6.1.7.適用範圍 6.2.雷利和哈夫的修正模型 6.2.1.數學公式 6.2.2.適用範圍 7.參考書目
服務金三角：服務組織管理的基石
	1.概念含義 1.內容分析 1.1.主要因素 1.1.1.服務策略 1.1.2.服務系統 1.1.3.服務人員 1.1.4.顧客一三角形的中心 1.2.基本內容 1.2.1.明確了服務的理念 1.2.2.提出成功服務的關鍵要素 2.工具應用 2.1.企業如何加強服務金三角的效力 3.三種營銷整合 4.實例分析 4.1.案例：某購物中心服務金三角運用分析 5.參考書目
CS戰略：企業提高市場占有率的有力工具
	1.概念含義 1.1.主要概念 1.2.指導思想 1.3.基本觀點和方法 1.4.主要內涵 1.5.提出背景 1.6.發展歷程 2.主要內容 3.工具運用 3.1.成功實施CS戰略的條件 3.2.實施CS戰略的措施 3.3.實施CS戰略的原則 3.4.實施CS戰略的途徑 3.5.實施CS戰略的註意問題 4.局限性 5.實例分析 5.1.案例：戴爾CS戰略分析 6.相關工具 6.1.CI戰略 6.1.1.來源發展 6.1.2.主要涵義 6.1.3.產生和發展的基礎 6.1.4.主要內容 6.1.5.主要模式 6.1.6.特點 6.1.7.主要功能 6.1.8.作用 6.1.9.局限性 6.1.10.實施原則 7.CS與CI的關係 7.1.CS戰略與CI戰略的比較 7.2.CI與CS戰略結合運用 8.參考書目
SPIN銷售法：系統化挖掘客戶需求的銷售工具
	1.概念含義 1.1.來源與發展 1.2.定義 1.3.優勢體現 2.內容分析 2.1.流程步驟 2.1.1.背景問題（Situation Question 2.1.2.(二)難點問題（problem questions） 2.1.3.暗示問題（implication questions） 2.1.4.需求——效益問題（need-payoff questions） 2.2.掌握SPIN的訣竅 2.3.熟練掌握提問溝通的原則 2.4.影響購買決策的五種人 2.4.1.決策人 2.4.2.財務人員 2.4.3.支持人員 2.4.4.技術人員 2.4.5.產品使用者 3.作用意義 4.實例分析 4.1.案例：典型例子SPIN銷售法技巧 5.相關工具 5.1.九格願景構築模型 5.1.1.來源 5.1.2.結構 5.1.3.分析應用 6.參考書目
營銷戰略新三角模型：戰略業務架構分析工具
	1.概念含義 1.1.提出背景 1.2.主要含義 2.主要內容 2.1.公司戰略 2.1.1.市場細分 2.1.2.目標市場 2.1.3.市場定位 2.2.公司戰術 2.2.1.差異化 2.2.2.營銷組合 2.2.3.銷售 2.3.公司價值 2.3.1.品牌 2.3.2.服務 2.3.3.流程 3.實例分析 3.1.案例：旅游業網路營銷三角模型分析 4.參考書目
服務利潤鏈：服務管理最經典、最有效的分析工具
	1.概念含義 1.1.提出背景 1.2.理論來源 1.3.含義 1.3.1.基本邏輯 1.3.2.核心 2.主要內容 2.1.構成要素及關係 2.2.要素內容 3.作用意義 4.工具應用 5.實例分析 5.1.案例：服務利潤鏈在沃爾瑪的應用 6.相關工具 6.1.服務價值鏈 6.1.1.概念含義 6.1.2.內容分析 6.1.3.應用啟示 7.參考書目
滿意鏡：提高顧客滿意與員工滿意的工具
	1.基本含義 1.1.基本原理 1.2.圖解 2.內容分析 2.1.滿意鏡反映了服務營銷的本質 2.2.滿意鏡產生的原因 2.3.影響滿意鏡的因素 2.4.滿意鏡管理策略 2.4.1.防止“滿意鏡”出現扭曲 2.4.2.建立服務金三角 2.4.3.爭取顧客的支持 3.工具運用 3.1.如何建立滿意鏡 3.1.1.建立顧客—員工滿意鏡:從雇佣和尊重員工開始 3.1.2.建立顧客——員工滿意鏡:學會管理顧客 4.實例分析 4.1.案例：法國一家咖啡連鎖店滿意鏡運用 5.參考書目
顧客金字塔模型：有效的顧客細分管理工具
	1.概念含義 1.1.概念提出 1.2.含義 2.內容分析 2.1.主要內容 2.2.顧客價值與投資成本分析 2.3.不同系統及層級的顧客劃分 3.工具運用 3.1.運用顧客金字塔模型對顧客分類管理 3.1.1.核心顧客的管理：黃金層級顧客的管理 3.1.2.非核心顧客的管理:鋼鐵層級顧客的管理 3.1.3.顧客煉金術 3.2.顧客金字塔模型的約束條件 3.3.顧客金字塔模型的適用範圍 3.4.為不同層次的顧客提供不同的服務 4.構建意義 5.實例分析 5.1.案例1：移動通信企業的顧客金字塔分析 6.參考書目
植田T理論：典型的競爭性理論策略工具
	1.概念含義 1.1.基本原理 1.2.含義 1.3.原理 2.工具運用 2.1.理論要點 2.2.註意要素 3.實例分析

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