全面顾客整合
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)
全面顾客整合(Total Customer Integration;TCI)
目录 |
全面顾客整合是全面质量管理(TQM)在新的社会、经济、技术条件下的深化和延伸，它不是将顾客作为销售的目标，而是公司合作的伙伴．一方面需要让供应商、制造商、顾客成为一个整体，尽可能共同参与决策、共同发展，另一方面对顾客的变化采取快速超前的回应，它是一种追求顾客满意、达到组织长期成功的、集成化的管理模式。
全面顾客整合的由来[1]
顾客、竞争和变化是现代企业管理面临的三大挑战。企业急需能够应对变化着的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略．需要一种综合的、集成化的管理解决方案。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。TCI是全面质量管理(TQM)在新的社会、经济、技术条件下的深化和延伸，它不是将顾客作为销售的目标，而是公司合作的伙伴．一方面需要让供应商、制造商、顾客成为一个整体，尽可能共同参与决策、共同发展，另一方面对顾客的变化采取快速超前的回应，它是一种追求顾客满意、达到组织长期成功的、集成化的管理模式。近年来，ISO9000质量管理体系标准的修订与发展，各国“国家质量奖”的设立，都把顾客导向作为管理的基调和组织的业绩指标．从而也使顾客满意导向的TCI管理模式法制化。
全面顾客整合的特点[2]
首先，市场经济中，最基本的关系是“供”与“需”之间的关系。这种关系无论表现为实物的交换、服务的传递，还是本质上的价值让渡，其实现的前提和绩效评价，最终都是通过“顾客”是否满意来衡量的，顾客满意是组织成功的标志。这种关系不仅适用于接受组织产品的外部顾客，而且适用于上下道工序之间形成的内部顾客，适用于公共机构服务与被服务的关系。这种管理模式在全社会范围内运行，将真正形成一种理想的社会运行机制。从管理的目的来看，企业管理存在的意义是为了服务于企业经营，在于实现组织运行的目标。TCI这种基于组织终极目的的管理模式把经营与管理有机地结合起来，体现了管理的真正意义和价值。
它与传统的以利润最大化为目标、以企业为中心的管理方式不同，其核心理念是共同创造价值。TCI把企业、产品、顾客、既得利益者和社会看作系统整体的组成部分。它以顾客为关注焦点，以文化转型为基础，将持续改进与创新作为管理哲学，依赖于现代信息技术的支持和满意度测量分析工具和方法。它将各种管理资源有效地集成与优化，将组织的运作与社会经济、技术环境统一起来，与决定企业命运的顾客形成利益共同体。
在管理实践中，顾客导向、市场导向、关注顾客的管理思想和方式方法是逐步形成的。在新型价值观念和管理思想的推动下，许多优秀的管理模式先后涌现，提出“顾客导向”的核心管理理念，体现和验证了TCI的运行机制。如卓越绩效管理模式、ISO9000族质量管理体系、全面质量管~(TQM)、顾客满意经营模式等，都是以顾客满意为导向的经营管理模式。
全面顾客整合管理模式的运行机制[2]
- (1)学习机制
顾客需求的无限丰富和动态特征，决定了组织业绩与顾客满意的差距始终存在，并且成为组织发展永久的驱动力。组织只有持续改进，不断创新，才能达到其目的。从系统的运行模式看，改进和创新来源于对顾客的倾听、测量，来源于组织成员不断理解有关顾客的信息。通过学习，获得业务过程所需的知识，基于正确知识作出正确的决策，进而分配所需资源，采用正确的方法做正确的事情。从倾听测量到作出正确决策，本身是一个学习过程，是组织成员或组织的业务单元自我学习的过程。从组织整体看，组织个人学习在交流与共享的基础上，形成组织共有知识，实现组织的学习目标。学习机制是组织通过知识积累，增强适应能力的保证，也是系统具有智能和活性的保证。不具备学习机制的系统，也不可能以“感知一反应”模式进行运作。
- (2)文化统御机制
文化统御机制是指TCI系统的运行不是通过“命令一控制”模式推动的，而是基于相同的核心价值观，形成以顾客满意为核心的组织文化，各个业务单元作为一个活性体，在文化的感召下，自主地运行的，是一种文化驱动的组织。共同的核心价值观和成熟的组织文化，包括共同创造价值的文化、学习的文化、改进与创新的文化、协作的文化等。它把系统各个部分整合为有机整体，是TCI系统有效运行的前提。
这种文化统御机制使系统具有适应环境的柔性，同时基于文化形成的长期性、稳定性和不可模仿的特点，使组织具有持续发展和领先的竞争能力。特别是，这种文化机制是一种学习型文化，是持续改进的文化，是全面价值的文化，因此，将成为组织长盛不衰的根基。
- (3)持续改进机制
环境的动态性，顾客需要、顾客满意水平的动态性，顾客满意系统基本的“感知一反应”运行模式和学习型组织特征，决定了系统运行呈现持续改进的特性。从组织整体直到组织的各个业务单元，不断地倾听和测量，进而经过理解和学习，转化为决策信息，并积累知识，改进运作过程。这是一种基本的组织生活方式，是一种无止境的持续改进过程。持续改进机制始于倾听顾客的反馈，始于对组织业绩的测量。改进的实现依赖于知识的积累、交流和共享，依赖于组织各个业务单元的活性、一致的组织文化和目标。
持续改进机制是组织改进业绩、实现目标的途径，同时也是造就顾客满意文化的有效方式。组织内在的改进机制，把各个业务单元、各个组织成员纳入实现组织目标的运作过程，纳入组织赖以运行的学习和知识积累过程。
- (4)价值增值机制
如前所述，顾客满意度是一种价值判断，TCI的目的必须通过价值增值来实现。TCI系统的价值增值机制，不同于传统的以提高效率和降低投入为中心，甚至消减顾客及组织其他相关方价值的增值方式，而是从总体上增加价值。首先，TCI通过确立全面的价值观念，把组织的价值判断标准与顾客的价值判断标准一致起来，以顾客为价值的最终判定标准，从而确立了共同创造价值的核心理念。第二，通过倾听与测量，掌握顾客的价值标准，测量价值实现程度，经过与业务过程相联系的学习和理解过程，制定增加价值的决策，最终落实到产品实现过程的改进和创新上，增加产品价值，实现价值增值。第三，这种价值增值过程是一个不断循环的过程，通过持续增加价值，实现组织目标。价值增值机制使TCI落实在组织的经济基础之上，也使TCI突破理念和战略层面，与经济规律相适应，与实际动作相结合，与市场经济的判断准则相符合。
全面顾客整合管理模式实施策略[2]
TCI的实施必须解决以下几个重要的战略性问题：营造顾客满意文化，再造流程和组织结构，变革工作方式，建立和完善顾客满意度测量体系，建立集成的、有效的组织信息平台等。其中，顾客满意度测量与评价，是实施TCI的逻辑起点。满意度测量、分析与改进，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息。在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进的措施与方法。
切实管理顾客关系，真正了解顾客满意度，仅仅依赖顾客反馈和市场调查是远远不够的，在TCI的实施过程中最关键的环节是——通过“顾客满意评审流程”把顾客关注的质量问题融人日常工作之中。顾客满意评审流程，是在整个企业内传达外部顾客要求的框架体系。正是利用这种方式，企业才能积极主动地管理好顾客关系，把顾客关系作为有价值的企业资产。它能提供一套测量系统，把提高顾客满意所投人的成本与经营绩效，如收人、利润增长率、市场份额的增加、生产率的提高、成本下降、周期的缩短和次品的减少等联系起来，有助于企业确定投资是否产生增值。
顾客满意评审流程可用图加以描述：
顾客满意评审流程关键在第3和第4步，在这里，企业不是依靠第三方就第2步中所列的质量指标对顾客进行调查，而是利用一线员512找顾客当面征求意见，把质量意识融入到员工每天的工作中。这样，不仅使员工对外紧紧盯着顾客期望，同时也为员工提供了与顾客个体之间的联系，促使他们采取改进行动。整个顾客满意i,qz审流程按照PDCA的方式不断循环，从而达到持续改进的效果。必须强调的一点是，这种评审流程同样适用于企业在上下道工序之间形成的内部顾客。
顾客满意评审流程清晰地描绘了一个积极管理、搜集、分析和传递顾客信息的系统，是从顾客评估迈向顾客测评的实践之路，是TCI系统形成顾客关系链和“感知一反应”运行模式的关键战略部署，是营造顾客满意文化、建立和完善顾客满意测量与评价体系的有效手段。
