单店流程
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什么是单店流程[1]
单店流程或称单店运营管理流程，是指单店为获得预定的单店系统输出(商品／服务)而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务。其中那些直接给客户提供商品／服务的流程称为主流程，其他围绕主流程提供支持的称为辅助流程。
单店流程的构成[1]
工作流程可以看成是由一系列彼此联系但目标相对独立的工作部分构成的整体。这些组成流程的部分就是工作任务，它们构成流程的第一层分解层次。比如在某单店中，向客户现场推销和收银就可以看成是销售流程中的两个相对独立的工作任务。现场推销的目标是刺激客户购买，而收银的目标则是完成交易结算。
工作任务在流程中的相互关系比较复杂，通常可以分成以下几种。
(1)先后衔接的顺序关系。即在流程中，两道工作任务在完成时间上形成一定的先后顺序，通常是只有前一道任务完成后下一道任务才能开始。因此前一道任务是下一道任务的前序和铺垫，下一道任务是前一道任务的后续和归结。比如上文中现场推销就是收银的前序任务，收银则是对现场推销任务的归结。
(2)先后但不衔接的顺序关系。即在流程中，两道工作任务有先后次序关系，但中间还有别的任务隔断，因此两道工作任务之间不是首尾衔接的联系。和第一种关系类似，前序任务完成的质量与时间也会对后续任务产生影响。比如销售流程中迎宾和收银就是两个同属同一流程、迎宾在前收银在后且顺序上不可倒置、关系上又不是紧密衔接的两个工作任务。
(3)平行关系。即在流程中，两个工作任务在一定的阶段内同步进行，形成同步并行关系的任务之间没有明显的因果联系，不需要等待对方完结后才开始。比如销售流程中收银任务和卖场商品陈列整理任务就是平行关系。尽管两项任务都隶属于同一个销售流程，但是它们之间并无明显的因果关系，因此可以同步进行而互不相扰。
(4)循环关系。即在流程中，当前序任务完成后开始后续任务，在后续任务完成后又返回到前序任务，从而形成了循环往复的关系。形成这种关系的通常是一些互为因果的工作任务，它们不断地循环进行，直到这种因果关系被打破。比如，在产品提供型服务管理流程中，生产下单-产品制作-产品提供-产品售卖就是这种循环关系(见图2)。
一般而言，单店某流程的各项构成任务之间可以是上述关系中的一种，但更多的是多种关系的并存，再加上在同一时问内，单店可能有多个流程并行开展或交叉开展，这就造成了单店流程管理的复杂性。
工作任务由工作步骤构成。工作步骤是指在完成某项具体工作任务的过程中，工作者所进行的一系列具有先后逻辑顺序关系的分解动作集合。工作动作是工作者具体的操作行为，它是工作流程向下分解的最基本单位。工作标准是指每个分解动作所必须要达到的技术指标或考核标准。工作动作和工作标准是密不可分的，没有标准的动作难以控制，而标准脱离了具体的动作也就没有存在的必要。标准通常可以分为量化标准和非量化标准。量化标准形成具体的指标参数，受人为干扰变动的幅度较小，可以准确地测量和控制。比如快餐店中薯条油炸的加工时问、每份薯条的分装分量等就是典型的量化标准。非量化标准多偏向于文字性的描述，它规定一个具有一定弹性的空间，认为不超出这个空问的行为动作就是可以接受的。比如服务人员迎宾时的站姿就无法用数量化指标准确控制，管理者只需进行文字性的达标描述，要求服务人员按照标准站位即可。
从对流程的构成解析，我们可以知道流程越往下分解，具体工作的内容也就越清晰，工作所要达到的标准也就越明确。这种流程的向下分解工作对单店运营管理具有以下几点非常重要的实践意义。
(1)贯彻特许经营“标准化”原则的需要。特许经营从某种意义上说就是将成功的单店进行复制，而复制是否成功的关键取决于对运营系统的复制，而不是店面设计、品牌宣传等外在因素。只有将工作流程分解为具体的构成单位并规定相应的达标标准，才能使得“标准化”复制变得可以操作，并确保复制出来的效果符合总部的预先设定。
(2)有助于管理效率的提高。单店运营中无论是对资源的利用还是对利润的监管都是通过各项具体的运营流程来实现的。对流程的分解是对构成流程各步骤、各动作的工作目标、工作范围、达标要求以及工作关系的界定过程，其结果就是使具体的工作人员、工作内容以及工作标准相互结合，从而为管理者的流程监控提供切实可行的落脚点，方便管理者分清责任归属和工作分配，促使单店提高运营管理效率。
(3)促使员工个人作业水平提升。将流程进行分解细化对员工个人作业水平的促进效果是显而易见的。首先，流程分解能让每位员工非常清楚地知道自己应该完成什么工作，他所做的工作对其他人会产生什么样的影响，从而增强员工的责任心。其次，伴随着流程的分解，每位员工都会很确切地知道分派给自己的工作应该达到什么样的标准，从而促进员工认真地按照标准作业，并主动补充专业知识和技能。
单店流程的性质[1]
(1)方向性。即任何一个流程都有自己明确的服务对象。总的来说，单店主流程的服务对象是客户，而辅助流程的服务对象则是主流程。这种方向上的明确性决定了不同流程在客户／单店价值实现过程中的战略地位和使命，形成了相对稳定的流程体系。
(2)指标陛。即任何一个流程都有自己明确的工作指标，这些指标通常包括完成的时问、数量、质量等。每个流程只有在达成了相应的工作指标后，才能使自己的存在价值得以体现。
(3)关联性。即不仅单个流程内部的各项任务之间是相互关联的，各个流程之间也是相互关联的，它们构成一个整体共同完成单店的经营目标。流程的关联性质是戴明系统理论思想在单店运营管理过程中的体现，它要求管理者必须用连贯的思路来审视单店运营管理的全局，关注单店运营各项工作之间的普遍联系。
(4)有序性。即指构成一个完整流程的各项任务无论是在时问上还是在逻辑上都是按一定的关系排列的。这就要求管理者在单店实践活动中，必须按照工作任务的这种内在关系作业，不得随意更改工作次序。
(5)常规性。流程的常规性表现在两个方面，一是流程贯穿于单店运营的始终，只要单店存在，这种运营管理的流程活动就不会停止；二是流程是一种常规的、不断循环的活动，它根据客户需求的变化不断调整自身的运营周期和运营节奏，在动态中持续产出商品／服务组合。
(6)制度性。所谓制度性就是强制性。流程一旦设计出来，在日常管理活动中就被制度化了，任何人都不得随意改变。流程具有制度性也是特许经营模式标准化原则的具体体现。
单店流程的功能[1]
(1)资源—价值转换功能。单店流程作为单店运营管理系统的一个部分恰好处于系统输入(资源)和系统输出(价值)两个要素之间，因此，它扮演着将资源向提供给客户的价值转化的重要角色。
(2)增值功能。资源在投入到单店时附加值是很低的，这些投入进来的货品、物料、劳务、信息等资源通过商品管理和服务管理流程，转化为高附加值的商品／服务并伴随着客户的购买得到价值上的增值，因此运营管理流程在这个过程中起到了价值的增值作用。
(3)控制功能。从单店运营管理系统模型来看，单店的生产、利润获取、经营目标等各项工作都是通过一个个具体的流程来实现的，也就是说流程明确界定了工作边界，并控制着单店运营管理的全过程，因此对运营管理流程的控制也就成为单店运营管理的关键性环节。
单店流程的模型[1]
1．商品分销型单店的流程模型
商品分销型单店中，直接向客户提供商品输出的商品管理流程是主流程，其余流程则向主流程提供支持从而成为单店的辅助流程。如图3所示。
从图3中我们可以看出，在商品分销型单店中具有多种流程，它们依照一定的关系层次联系在一起协调运作，共同完成单店向客户提供商品输出的任务。
进一步观察，我们发现商品分销型单店中辅助流程是具有层次关系的，这种层次关系表现在它们与主流程目标实现的递进关联度上。
在商品分销型单店中，商品管理流程是主流程，它的目标是为客户提供合适的商品，并保证商品供应的持续和稳定，解决的是商品提供的品种、数量、时效和稳定的问题。而服务管理、客户管理和促销管理等流程因为并不直接向客户提供商品输出，因此是单店中的辅助流程。它们的目标旨在配合主流程，在商品销售的过程中迎合客户的需求，在动态中创造客户满意和激发购买，解决的是商品提供中的效率和效果提升的问题。因此服务、客户和促销管理这三个流程是与主流程关系最为紧密的辅助流程，我们将它们构成的集合称为第一层次辅助流程。
财务管理、行政管理、设施管理、日常管理和其他管理流程也是辅助流程，同样也为主流程服务，但这部分流程的活动并不直接在主流程的活动过程中帮助主流程达成商品输出的目标，而是作为整个单店运营持续存在的基础，解决单店运营上的后勤保障和支持问题。另一方面，这些辅助流程在向主流程进行支持的同时，也向第一层次的辅助流程提供服务，因此我们将它们构成的集合称为第二层次辅助流程。
将单店的辅助流程划分为两大层次类别是有其实践意义的。它要求管理者不能将辅助流程简单地看成是后台运营内容而轻视，而是要分清辅助流程和主流程的层次递进关系，积极发挥第一层次辅助流程的功能，使之切实参与到主流程的目标实现中，更好地促进单店经营目标的达成。对于第二层次的辅助流程，管理者要意识到它们作为单店运营活动开展和延续的基础保障作用，加强其后台支持功能，为主流程和第一层次辅助流程的活动开展创造稳固的基础。
2．服务型单店的流程模型
服务型单店的系统输出是单店提供给客户的满足其需求的服务活动，因此在服务型单店中服务管理流程就是主流程，其余流程则是支持服务管理流程目标实现的辅助流程。如图4所示。
服务型单店中也有很多流程存在，所有的辅助流程都是为主流程提供支持，并与主流程一起，共同为单店经营目标的实现而协调运作。
和商品分销型单店流程模型类似，我们同样可以根据辅助流程与主流程目标方向实现之间的层次递进关联度将它们划分为两个层次类别。
第一层次的辅助流程是由商品／物料管理、客户管理和促销管理流程构成的，它们都直接为服务管理流程服务，并在单店向客户的服务活动输出过程中，帮助主流程实现目标。第二层次的辅助流程仍然是由财务管理、行政管理、设施管理、日常管理和其他管理流程构成的集合，它们起到的是支持主流程和第一层次辅助流程活动开展的基础性保障作用。
