客戶保持率

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客戶保持率（Customer Retention Rate）

　　客戶保持率是指企業繼續保持與老客戶交易關係的比例,也可理解為顧客忠誠度,企業留住老顧客的能力是企業保持市場份額的關鍵。實際上,留住老顧客比開發新顧客要容易得多,成本也低廉得多。

　　該指標可用現有顧客交易增長率來描述。

　　現有顧客交易增長率=(本期顧客交易額-上期顧客交易額)/上期顧客交易額

　　企業通常以重覆購買行為來測量客戶保持率的高低，它對公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客戶保持方面表現卓越企業往往都高瞻遠矚，並具備差別於對手的強大競爭邊際。

　　提高客戶保持率的有效方法之一就是提供卓越的客戶服務。優秀的客戶服務能產生令人滿意的客戶體驗，提高客戶的忠誠度，最終實現長期的客戶保持。

　　以下就是提高客戶服務的七條具體建議：

　　1.認真對待客戶的褒貶

　　全國運輸安全委員會(National Transportation Safety Board)是一個典型的例子，該機構會嚴謹處理每一次的失誤，確保同樣的錯誤不會再次發生。所有的企業都應效仿這一態度，認真對待每一次的客戶抱怨，確保企業不會在同樣的地方跌倒兩次。

　　此外，善用客戶抱怨還能敦促企業積極尋求新的方法來改善自己的產品與服務。如果有客戶表揚你的公司，也不要自滿，應該讓自己在原有的基礎上百尺竿頭、更進一步。

　　2.徵詢客戶的意見

　　滿足客戶的需求對客戶保持率的改善至關重要。你可以通過問卷、線上調查、電話或email等媒介來徵詢客戶的意見。同時，這一方式還能為你的公司節省下大筆的市場調研開支。

　　公司可考慮籌劃一個客戶代表小組，通過該小組來收集有代表性的想法與需求。作為回報，公司可以在他們下一次採購時提供一定的折扣，以向他們表達真誠的謝意。

　　3.制定忠誠度計劃

　　有不少航空公司就制定了完善的忠誠度計劃，並藉此取得了令人滿意的客戶保持率。著名的咖啡連鎖店星巴克也是一個典型的例子，他們將客戶服務與忠誠度計劃緊密結合到一起，產生了大量的回頭客。公司可根據自己的情況來制定相應的忠誠度計劃，比方說，向資料庫中不同的客戶發送不同折扣email。

　　4.微笑服務

　　儘管不是每位企業經營者都堅信“客戶永遠是對的”或“客戶就是上帝”，但當客戶有情緒化的行為時，公司還是應通過微笑服務來撫平客戶的情緒，避免事態的惡化。微笑服務總是不會錯，它能積極反應出你公司的精神面貌，並對你的客戶保持率有所助益。

　　5.當一個解決方案提供者

　　相比從前，現在的客戶精明瞭不少，他們能敏銳地捕捉到任何銷售陷阱。因此，公司如今應考慮如何做好一個解決方案提供者，這樣才能讓客戶感覺到你真正在關心他們的需求。

　　用心聆聽客戶的心聲，讓他們知道你並非只想著從他們口袋中賺錢。相反，你應提供一種雙贏的方式來幫助客戶滿足他們的所需，這才是提高客戶保持率的訣竅所在。

　　6.當一個價值提供者

　　許多公司都聲稱自己能為客戶提供價值，但卻鮮有公司真正瞭解什麼是價值。其實，向客戶提供價值並不複雜，只要做到先求付出，再問回報。

　　比方說，作為一家食品公司，你可以向客戶發送郵件，免費向他們提供其它競爭對手需要收費的果汁製作方法。這能讓你與你的競爭對手形成差異，同時也向客戶提供了價值。

　　7.提供令人難忘的服務

　　當客戶體驗到另他們難忘的服務時，他們通常就會成為這家公司的忠實擁躉。這一現象往往發生在客戶面臨困難急需公司幫助解決時。此時，你越能急客戶之所急，客戶就越滿意。比如，你可以規定客服電話必須在響鈴3次以內接聽，避免自動語音應答或像迷宮一樣讓客戶摸不著頭腦的電話自助菜單。

　　以上這7條建議提出了一些簡單的方法，可以讓你的公司給客戶留下良好的印象，繼而留住他們。在實際運用過程中，應根據你公司的具體情況來舉一反三，切記盲目生搬硬套。

• 顧客滿意度
• 市場占有率
• 新客戶獲得率
• 顧客獲利水平