內部顧客

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內部顧客（Internal Customer）

　　所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給迴圈的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

　　內部顧客按照相互關係的不同，分為三類：

　　 職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關係；

　　 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關係，構成顧客關係；

　　 工序顧客：在工作或作業中存在著產品加工或服務的提供與被提供關係，構成工序顧客。

　　CS戰略將顧客的含義延伸到企業內部，顧客滿意包括外部顧客滿意和內部顧客滿意。在外部顧客滿意與內部顧客滿意之間發生矛盾時，應當以外部顧客滿意為主導。因為外部顧客的不滿意，是沒有太多的機會來彌補的。

　　在企業內部，下一道工序是上一道工序的“顧客”。基層員工是基層管理人員的顧客，基層管理人員是中層管理人員的顧客，中層管理人員是高層管理人員的顧客，形成了一條“內部顧客關係鏈”。

　　CS戰略的顧客觀是：以外部顧客滿意為標準，促使內部員工積极參与，努力工作，從各方面提高工作質量，促進整體素質的提高。有滿意的員工，才有滿意的產品和服務；有滿意的產品和服務，才有滿意的顧客；有滿意的顧客，才有滿意的效益；有滿意的效益，就能擁有更滿意的員工。

　　對於企業服務於內部員工的思想，服務利潤鏈理論和內部營銷理論都有所探討，認為應當將員工看作是企業內部的顧客，企業通過提升內部顧客的滿意度，提升員工的工作熱情，以獲得企業外部顧客的滿意。筆者在研究中發現，企業內部服務管理與對於外部顧客的服務相比，還有下麵兩個特點。

　　（1）企業對內部顧客具有更大的選擇自由。企業為外部顧客提供產品和服務時，選擇顧客的自由度很小。雖然企業是在既定的目標市場策略下，主要針對目標消費者開展營銷活動，但是企業往往不能拒絕為滿足條件的顧客提供服務，例如計程車拒載現象就是不受法律保護的。但是企業對於內部顧客的選擇性就要大得多，企業在人員引入中可以嚴把招聘關，對於實在難以滿足的內部顧客，企業通常也可以選擇結束服務關係，所以，企業內部服務工作是服務加管理的過程。

　　（2）企業與內部顧客的關係往往更加緊密，不是一次性或有限幾次的服務與被服務關係。企業與員工的服務關係是長期的合作關係，通常，企業和員工都具有長期合作的願望。這就使得企業內部服務在出現問題時，更容易採取補救措施解決問題，這也為企業內部服務管理工作提供了機會。

　　所以，企業內部服務工作的開展，就要既體現服務的一面，又體現管理的過程，服務是為了讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，而管理過程可以實現員工個人目標和企業目標的一致。