IT服務外包

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　　按服務外包的業務類型，可將其分為生產服務外包、物流服務外包、商業流程服務外包(如人力資源管理服務、會計服務、呼叫中心服務)和IT服務外包。

　　從邏輯上看，IT服務外包就是滿足客戶對IT外包的需求．其定義應與1T外包相對應。目前理論界從客戶的視角對IT外包有兩類不同的定義。

　　定義1：就其基本形式而言．可以將外包理解為從外部採購原來由企業內部提供的產品和服務。

　　這一定義源於Lacity和Hirschheim於1993年在Sloan Management Review上對1T外包的描述。其後許多文獻都沿用了這一定義，如國內的梁新弘認為信息技術外包是指企業以合同的方式委托IT服務商向企業提供所需的部分或全部IT功能．IT外包一般還伴隨著企業將IT資產、人員、租賃資產等交由IT服務商管理。其他一些研究文獻不一定給出了外包的定義，但也持相似的觀點，如Sabherwal指出“過去十年，企業越來越傾向於將信息系統相關的活動外包出去”。如果按照此類定義，外包就是一個過程，它與業務執行的轉移有直接的關係，即有些業務原來是由企業內部完成．現在改為企業外部完成，這種轉移過程稱為外包。

　　假定某一企業一直使用套裝軟體，從未自行開發軟體，現在該企業委托軟體開發商為其開發信息系統。按照上述定義，由於採購的並不是原來企業內部提供的服務（企業內部原來沒有此項業務），外委軟體開發不能認為是軟體開發外包。

　　另一方面，假定某企業過去已將部分IT業務委托給了外部服務商，經過相當長的時間後．使用外部資源已成為常態，此時使用外部資源也不能稱為外包。

　　定義2：IT外包是指外部服務商提供實物和(或)人力資源承擔用戶組織的部分或全部信息技術基礎設施的服務方式”。

　　按照1T外包的第二種定義，1T服務外包就是指向客戶組織提供與信息技術基礎設施相關的服務，它不包括面向個人IT消費的服務(例如面向個人的網路游戲服務)。從這個意義上看．IT服務外包就應該等同於IT服務。然而，現在“1T服務”、“IT服務外包”等概念在不同的場合出現時．其意義有很大的差異，所以本書認為有必要釐清相關概念的關係，並給IT服務外包做出準確的定義。

　　另外一個與1T服務相關的概念是電腦服務(Computer Service)，在歐盟的行業分類體系NACE(Statistical Classification of Economic Activities in the European Community)Eal一和聯合國的ISIC(International Standard Industrial Classification of AIl Economic Activities)”體系中的第72類都是電腦服務。

　　根據理論界和產業界對IT服務外包、IT服務和電腦服務的多種理解及分類．本書試圖界定IT服務外包的內涵與外延。從語義上看．概念的內涵是指概念所反映的對象的本質屬性；概念的外延是指具有慨念所反映的本質屬性的對象。在管理科學的相關研究中，概念的內涵常常指對它的定義，而討論概念的外延就是區分哪些客體是這一概念所包禽的對象．而哪些客體不是這一概念所包含的對象。

　　對1T服務外包進行定義時，一方面．考慮到研究的全面性和前瞻性．概念的定義應寬泛一些；另一方面．理論上的定義應與產業界的觀念適當地匹配．這樣才更適宜於交流以及進行實證研究。所以，本書從廣義和狹義兩個層次來討論IT服務外包的內涵與外延。

　　1、廣義的IT服務外包

　　定義(內涵)：向客戶組織提供信息技術基礎設施的服務。

　　外延：包括咨詢服務、培訓服務、硬體提供服務、軟體提供服務、電信服務、系統建設服務、維修服務、系統運行管理服務等與信息技術基礎設施相關的服務。不包括設備製造、套裝軟體開發等產品創造活動，也不包括對客戶業務流程的管理。

　　2、狹義的IT服務外包

　　定義(內涵)：向客戶組織提供與電腦軟、硬體的獲得、安裝、使用及維護相關的服務活動。

　　外延：包括1T咨詢、IT培訓、系統集成、軟體定製開發以及個別軟體、硬體或整個IT系統的維修、維護、管理等服務。不包括電信服務和ASP服務。

　　IT服務外包已經是一種比較普遍的商業服務．對它進行分類既有助於根據各種服務外包的具體情況進行討論，又有助於認識它們共有的本質特征，對研究對象進行分類也是最基本的研究方法之一。從分類方式上看．採用多個指標、從不同的視角來分類更有利於討論具體業務中的特定問題，對理論研究和服務商的市場區隔實踐都有指導意義。

　　IT服務的提供者有硬體廠商、軟體企業、專業的IT服務提供商和電信服務提供商。一般，以硬體製造為主的企業不傾向於提供服務外包，而軟體企業提供的服務外包不限於軟體定製，IT服務外包的業務類型分為以下9大類：

　　(1)運營維護：它的服務對象從單台設備、軟體到整個複雜的信息系統；運行維護工作包括排除設備硬體故障、軟體安裝、系統日常維護、系統優化等許多種級別。不過，產品保修期內或新建系統維護期內由廠商提供的服務不是服務外包。

　　(2)軟體定製開發：包括產品開發、產品支持、軟體升級和優化、軟體本地化、軟體測試、網頁製作等許多子類型。與硬體產品的維修相似，由開發者或銷售者提供的例行性的產品升級服務不是獨立存在的服務外包。

　　(3)系統集成：這是中國IT企業很關註的一類服務，目前國內研究主要沿用IBM公司對系統集成的定義，討論如何將一個企業內的電腦、網路設備和軟體等要素組合成一個有機的信息系統。

　　(4)IT咨詢：既有偏向於技術方面的為客戶提供IT架構的咨詢和應用系統的咨詢，也有偏向於管理的IT部門與業務部門溝通的咨詢，當然也有兩者兼顧的ERP實施的咨詢等服務。

　　(5)安全服務：包括系統認證、滲透測試、風險評估、應急響應、安全響應、安全加固、信息安全監控中心(Security Operation Center，SOC)、顧問咨詢等子類型。

　　(6)派遣服務：服務商向客戶派遣工作人員，這些人員的工作是在客戶指定的地點完成客戶分配的任務。派遣人員的身份是服務商的員工，對他們的培訓、福利和其他繁瑣的人力資源管理由服務商完成。

　　(7)專業培訓：在客戶企業的IT設施沒有完全外包給服務商的時候，客戶企業需要有掌握了專業知識的人來規劃、建設或維護這些設施；即使客戶實施了全面的IT外包戰略，也需要專業人員來監控系統的正常運行並作為企業的代表與服務商溝通。信息技術的發展速度非常迅速，IT人員的知識更新周期不斷縮短，專業培訓服務也就應運而生了。

　　專業培訓服務又可分為兩類：一類是通用的信息技術培訓，如電腦操作、程式設計、項目管理等；另一類則與特定的軟、硬體有直接的聯繫。

　　(8)電信服務：包括互聯網接入服務、網路連接服務(如為銀行營業點與總部的通信提供租用線路)、在傳統電話網的基礎上開通的電話虛擬專網服務、即時消息通信服務、集團簡訊服務等多種類型。提供電信服務的服務商不但有傳統意義上的基礎電信運營商(如中國電信、中國移動等公司)，還包括騰訊(有面向消費市場的QQ業務和麵向企業市場的騰汛通RTX業務)、微軟(其MSN業務)等新興的增值電信運營商。

　　(9)托管服務：上述服務外包的共同特征是IT設施的所有權屬於客戶，服務商到客戶指定的地點提供服務。如果IT設施的所有權和維護責任都交給了服務商，或者將IT設施轉移到了服務商指定的地理位置，服務商提供的就是托管服務。在此定義下，應用服務提供、主機托管、主機租用、信息系統租用等服務都屬於托管服務。

　　按業務類型分類反映了具體的IT服務外包活動的區別，它們也有著內在的聯繫，按服務方式的標準化程度和服務成果的不確定性可以講它們組成一個完整的體系。

　　服務方式的差異是指服務商提供相同服務時採用的技術及管理理模式不同．服務成果的不確定性是指同一服務商用相同方式為不用客戶提供服務時服務成果不同．它與客戶的配合情況有關。也與服務成果的度量方式有關。電信服務的差異程度最低，對客戶配合的要求比較確定．服務質量較易用一些公認的指標來表徵，結果的不確定性最小；IT咨詢服務則處於另一個極端。軟體定製開發是一個獨特的領域+其中有些服務(如編程服務——Coding Service)的服務方式差異較小(標準化程度較高)．另一些服務(如系統開發)的標準化程度較低。它的服務質量不易評價．服務成果與客戶有很大的關係，不確定性較大。

　　Porter(1985)在其發表於《哈佛商業評論》上的論文和《競爭優勢》一書中提出了價值鏈的概念。他將企業的價值活動分為五種基本活動和四種輔助活動．五種基本活動分別是內部後勤、生產經營、外部後勤、市場銷售以及服務；四種輔助活動分別為採購、技術開發、人力資源管理以及企業基礎設施建設。這些活動帶來價值增加，一項活動的價值轉移到下一項活動，形成了企業內部的價值鏈。Normann和Ramairez(1993)進一步探討了企業間的依存關係．更加註重圍繞核心企業的網鏈關係，如核心企業與供應商、供應商的供應商乃至與一切前向的關係，與用戶、用戶的用戶及一切後向的關係，形成“價值星群”。他們指出，一個成功的企業策略分析的重心．並非只界定於某特定產業或企業．而是創造價值的系統。此系統的各成員．包括供應商、合伙人、顧客等，共同“合作創造”價值，透過“成員組合”方式進行角色與關係的重塑．經由新的角色．以新的協同關係創造價值。此策略任務的終極目標是希望在廠商與顧客間創造更勝於以往的依存關係。

　　價值鏈理論也是1T外包研究的理論基礎之一。對潛在的外包客戶來說，僅靠拉長一個企業內部的價值鏈對於提高競爭力的作用是有限的。企業需要在本行業價值鏈——甚至多行業的價值星群中——找到自己的位置，專註於若幹項價值增值活動。如果IT業務在企業中是非核心業務．將其外包給服務商是重構企業內部價值鏈必不可少的先決條件；如果IT業務本來就是企業的核心業務，將其中的一部分外包也能給企業帶來收益。

　　按價值鏈理淪對企業活動進行分類使得研究者易於討論企業內部不同活動的特點及相互作用．也有利於討論不同企業間的協調配合問題，已經有研究者在這一分類體系的基礎上構建了其他模型”。借鑒價值鏈理論的分類思想，本書根據IT服務外包在客戶業務系統中的作用將其分為兩類，併在企業活動中重新定位．這種定位有助於從價值鏈和供應鏈的角度對服務外包進行研究。

　　1、支持性服務外包：服務商為客戶提供IT基礎設施，這種類型的服務最符合IT外旬I的繹典定義。

　　2、創造性服務外包：服務商直接為客戶的基本價值活動服務。為這些客戶提供的創造性服務外包的具體形態有：

　　(1)研發服務，例如為客戶開發軟體，客戶將這些軟體與其他的軟、硬體進行整合後再提供給最終用戶。Heeks和Nicholson(2001)指出，有些歐美國家的軟體開發企業已經與印度軟體開發企業形成了價值鏈，利用印度企業的低成本優勢與其他企業競爭。

　　(2)銷售服務，例如電信運營商為網路游戲經營者代收費用。

　　(3)產品維修服務，例如藍色快車為IBM等客戶提供產品維修服務，服務的委托方是產品的供應商而不是產品的用戶。