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F2F營銷模式

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

F2F營銷模式(Face to Face)

目錄

[隱藏]

F2F營銷概述

  F2F營銷模式是英文名詞Face to Face的簡稱,中文意思是面對面溝通營銷,用溝通服務去完成價值顧客(MVC)客戶群和爭取有益顧客(MGC)客戶群,真正地認識那些只會付出,而不會得到多少負值客戶(BZ),並且通過全個性化體系的服務,給每一個要求助的客戶提供與眾不同的有力資源和服務。與傳統銷售模式不同的是,傳統模式將資源擺在一個地方,讓顧客來購買,不顧及顧客的個性化需求;而F2F力求一對一,需要銷售員找到顧客,並提供一對一的服務,根據顧客個性化的需求提供服務及資源。

F2F營銷的主要理念

  F2F營銷的主要理念精髓可以分為四點:顧客份額才是真正的份額顧客不再是“上帝”溝通下的個性化服務客戶關係程式化

  1.顧客份額才是真正的份額

  與銷售有關的最關鍵的問題是到底擁有多少顧客,有顧客才可能有銷量。無論何時,市場競爭決定了一旦某個市場有利可圖,必然就會有跟進者隨後而至。而且,在一個競爭激烈的市場,顧客隨時可以用腳投票。所以,單純基於市場份額的戰略很大程度上只能導致價格大戰,除此之外別無選擇。

  早在20世紀90年代初,唐·佩珀斯就理出了更為重要的“顧客份額”新的思維概念:即決定一個企業成功與否關鍵不是“市場份額”,而是在於“顧客份額”。占據了顧客份額的企業也就是真正地得到了顧客的芳心,擁有了顧客的忠誠度,由此不管市場風雲如何變幻,企業也可以在某種程度上立於不敗之地。

  2.顧客不再是“上帝”

  隨著面對面F2F戰略的不斷完善,唐·佩珀斯羅傑斯博士根據顧客對於企業的價值,將顧客分為三大類別:最有價值的顧客(MVC, MostValuableCustomer),最具有增長性顧客(MGC,MostGrowableCustomer),負值顧客(BZ, BelowZeroCutomer)。一家企業或服務機構必須堅守住其MVC,儘量儘快地將其MGC轉化為MVC,同時最為重要的就是儘快地拋棄掉BZ,因為BZ給企業帶來不了任何價值,只會耗用企業資源

  傳統營銷就是屬於阿貓阿狗一把抓的行為,結果企業最後得到的利潤是最少的,而結算的成本卻是最大的。F2F就是不一樣,它可以在不斷地面對面溝通中產生品牌,再從品牌去吸引更多的MVC和MGC,並且通過溝通堅決拒絕那些糟糕透了的BZ,顧客不再是上帝。

  3.溝通下的個性化服務

  要讓顧客真正地瞭解企業、服務,那是目前對於中國的顧客來說是最難的,而要達到不同顧客不同的服務那更是難上加難。

  只有個性化服務才有可能留住顧客跑。F2F營銷要求的就是只要是MGC,就要去爭取,溝通,開出一個個性化的服務計劃,並存在電腦預警體系裡,按計劃,電腦會提醒服務體系,只要加倍努力,成為MVC的成功率總是在62%以上。

  F2F營銷的要求是在每一個MGC那裡,必須給顧客一套最為完善的服務計劃,並隨時讓MGC把錢包份額加大,直到成為依賴於產品的MVC。

  4.客戶關係程式化

  在傳統營銷中最為頭痛的就是客戶關係的管理,有些企業對於客戶管理很重視,但達到一定程度時,會出現以下問題:客戶的更新率太快;客戶的資料庫不全面;擁有客戶的質量不高;客戶在營銷人員手中淡化,更有甚著把企業的客戶占為己有;客戶管理沒有延伸和持續性;對於客戶的服務工作量大,造成有效服務率不高,客戶服務沒有一個專業化的隊伍等等。

  F2F營銷的最大的特點就是在於要全面解決這類問題,F2F營銷客戶管理的主體是簡單化、程式化、複製化、分析化和預警化的“五化”結合,一個程式學習簡單化,訪問客戶程式化,專業知識的授訓複製化,有效客戶在有效的錢包份額中進行調研,形成科學分析化,提高客戶與企業之間的最佳配合,使客戶服務做到有秩序地量化,還需要現代管理的預警化。

  F2F營銷主要分為六個程式來完成:

  1.建立基本目標

  2.完成資料庫的建立及價值細分

  3.企業理念是實現價值計劃的前提

  4.不可動搖的營銷執行

  5.績效評價

  6.創意每一個輪迴閉環

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