F2F營銷模式

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F2F營銷模式（Face to Face）

　　F2F營銷模式是英文名詞Face to Face的簡稱，中文意思是面對面溝通營銷，用溝通服務去完成價值顧客（MVC）客戶群和爭取有益顧客（MGC）客戶群，真正地認識那些只會付出，而不會得到多少負值客戶（BZ），並且通過全個性化體系的服務，給每一個要求助的客戶提供與眾不同的有力資源和服務。與傳統銷售模式不同的是，傳統模式將資源擺在一個地方，讓顧客來購買，不顧及顧客的個性化需求；而F2F力求一對一，需要銷售員找到顧客，並提供一對一的服務，根據顧客個性化的需求提供服務及資源。

　　F2F營銷的主要理念精髓可以分為四點：顧客份額才是真正的份額、顧客不再是“上帝”、溝通下的個性化服務、客戶關係程式化。

　　1.顧客份額才是真正的份額

　　與銷售有關的最關鍵的問題是到底擁有多少顧客，有顧客才可能有銷量。無論何時，市場競爭決定了一旦某個市場有利可圖，必然就會有跟進者隨後而至。而且，在一個競爭激烈的市場，顧客隨時可以用腳投票。所以，單純基於市場份額的戰略很大程度上只能導致價格大戰，除此之外別無選擇。

　　早在20世紀90年代初，唐·佩珀斯就理出了更為重要的“顧客份額”新的思維概念：即決定一個企業成功與否關鍵不是“市場份額”，而是在於“顧客份額”。占據了顧客份額的企業也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場風雲如何變幻，企業也可以在某種程度上立於不敗之地。

　　2.顧客不再是“上帝”

　　隨著面對面F2F戰略的不斷完善，唐·佩珀斯和羅傑斯博士根據顧客對於企業的價值，將顧客分為三大類別：最有價值的顧客（MVC， MostValuableCustomer），最具有增長性顧客（MGC，MostGrowableCustomer）,負值顧客（BZ， BelowZeroCutomer）。一家企業或服務機構必須堅守住其MVC，儘量儘快地將其MGC轉化為MVC，同時最為重要的就是儘快地拋棄掉BZ，因為BZ給企業帶來不了任何價值，只會耗用企業資源。

　　傳統營銷就是屬於阿貓阿狗一把抓的行為，結果企業最後得到的利潤是最少的，而結算的成本卻是最大的。F2F就是不一樣，它可以在不斷地面對面溝通中產生品牌，再從品牌去吸引更多的MVC和MGC，並且通過溝通堅決拒絕那些糟糕透了的BZ，顧客不再是上帝。

　　3.溝通下的個性化服務

　　要讓顧客真正地瞭解企業、服務，那是目前對於中國的顧客來說是最難的，而要達到不同顧客不同的服務那更是難上加難。

　　只有個性化服務才有可能留住顧客跑。F2F營銷要求的就是只要是MGC，就要去爭取，溝通，開出一個個性化的服務計劃，並存在電腦預警體系裡，按計劃，電腦會提醒服務體系，只要加倍努力，成為MVC的成功率總是在62%以上。

　　F2F營銷的要求是在每一個MGC那裡，必須給顧客一套最為完善的服務計劃，並隨時讓MGC把錢包份額加大，直到成為依賴於產品的MVC。

　　4.客戶關係程式化

　　在傳統營銷中最為頭痛的就是客戶關係的管理，有些企業對於客戶管理很重視，但達到一定程度時，會出現以下問題：客戶的更新率太快；客戶的資料庫不全面；擁有客戶的質量不高；客戶在營銷人員手中淡化，更有甚著把企業的客戶占為己有；客戶管理沒有延伸和持續性；對於客戶的服務工作量大，造成有效服務率不高，客戶服務沒有一個專業化的隊伍等等。

　　F2F營銷的最大的特點就是在於要全面解決這類問題，F2F營銷客戶管理的主體是簡單化、程式化、複製化、分析化和預警化的“五化”結合，一個程式學習簡單化，訪問客戶程式化，專業知識的授訓複製化，有效客戶在有效的錢包份額中進行調研，形成科學分析化，提高客戶與企業之間的最佳配合，使客戶服務做到有秩序地量化，還需要現代管理的預警化。

　　F2F營銷主要分為六個程式來完成：

　　1.建立基本目標

　　2.完成資料庫的建立及價值細分

　　3.企業理念是實現價值計劃的前提

　　4.不可動搖的營銷執行

　　5.績效評價

　　6.創意每一個輪迴閉環