F2F营销模式

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F2F营销模式(Face to Face)

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F2F营销概述

  F2F营销模式是英文名词Face to Face的简称,中文意思是面对面沟通营销,用沟通服务去完成价值顾客(MVC)客户群和争取有益顾客(MGC)客户群,真正地认识那些只会付出,而不会得到多少负值客户(BZ),并且通过全个性化体系的服务,给每一个要求助的客户提供与众不同的有力资源和服务。与传统销售模式不同的是,传统模式将资源摆在一个地方,让顾客来购买,不顾及顾客的个性化需求;而F2F力求一对一,需要销售员找到顾客,并提供一对一的服务,根据顾客个性化的需求提供服务及资源。

F2F营销的主要理念

  F2F营销的主要理念精髓可以分为四点:顾客份额才是真正的份额顾客不再是“上帝”沟通下的个性化服务客户关系程序化

  1.顾客份额才是真正的份额

  与销售有关的最关键的问题是到底拥有多少顾客,有顾客才可能有销量。无论何时,市场竞争决定了一旦某个市场有利可图,必然就会有跟进者随后而至。而且,在一个竞争激烈的市场,顾客随时可以用脚投票。所以,单纯基于市场份额的战略很大程度上只能导致价格大战,除此之外别无选择。

  早在20世纪90年代初,唐·佩珀斯就理出了更为重要的“顾客份额”新的思维概念:即决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”,而是在于“顾客份额”。占据了顾客份额的企业也就是真正地得到了顾客的芳心,拥有了顾客的忠诚度,由此不管市场风云如何变幻,企业也可以在某种程度上立于不败之地。

  2.顾客不再是“上帝”

  随着面对面F2F战略的不断完善,唐·佩珀斯罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值,将顾客分为三大类别:最有价值的顾客(MVC, MostValuableCustomer),最具有增长性顾客(MGC,MostGrowableCustomer),负值顾客(BZ, BelowZeroCutomer)。一家企业或服务机构必须坚守住其MVC,尽量尽快地将其MGC转化为MVC,同时最为重要的就是尽快地抛弃掉BZ,因为BZ给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源

  传统营销就是属于阿猫阿狗一把抓的行为,结果企业最后得到的利润是最少的,而结算的成本却是最大的。F2F就是不一样,它可以在不断地面对面沟通中产生品牌,再从品牌去吸引更多的MVC和MGC,并且通过沟通坚决拒绝那些糟糕透了的BZ,顾客不再是上帝。

  3.沟通下的个性化服务

  要让顾客真正地了解企业、服务,那是目前对于中国的顾客来说是最难的,而要达到不同顾客不同的服务那更是难上加难。

  只有个性化服务才有可能留住顾客跑。F2F营销要求的就是只要是MGC,就要去争取,沟通,开出一个个性化的服务计划,并存在电脑预警体系里,按计划,电脑会提醒服务体系,只要加倍努力,成为MVC的成功率总是在62%以上。

  F2F营销的要求是在每一个MGC那里,必须给顾客一套最为完善的服务计划,并随时让MGC把钱包份额加大,直到成为依赖于产品的MVC。

  4.客户关系程序化

  在传统营销中最为头痛的就是客户关系的管理,有些企业对于客户管理很重视,但达到一定程度时,会出现以下问题:客户的更新率太快;客户的数据库不全面;拥有客户的质量不高;客户在营销人员手中淡化,更有甚着把企业的客户占为己有;客户管理没有延伸和持续性;对于客户的服务工作量大,造成有效服务率不高,客户服务没有一个专业化的队伍等等。

  F2F营销的最大的特点就是在于要全面解决这类问题,F2F营销客户管理的主体是简单化、程序化、复制化、分析化和预警化的“五化”结合,一个程序学习简单化,访问客户程序化,专业知识的授训复制化,有效客户在有效的钱包份额中进行调研,形成科学分析化,提高客户与企业之间的最佳配合,使客户服务做到有秩序地量化,还需要现代管理的预警化。

  F2F营销主要分为六个程序来完成:

  1.建立基本目标

  2.完成数据库的建立及价值细分

  3.企业理念是实现价值计划的前提

  4.不可动摇的营销执行

  5.绩效评价

  6.创意每一个轮回闭环

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