距離式服務

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距離式服務-距離生美，無為而治

　　市場發展到如今，服務方式已向規範化、標準化、多樣化發展。“冷淡式服務”、“熱情式服務”、“距離式服務”是市場最典型的服務方式。“冷淡式服務”和“熱情式服務”的基本特點是售貨員對消費者的服務分別採取冷與熱的態度，而“距離式服務”介於兩者之間。

　　服務終究是一種交往，須營造利己的格局。但有時過分在乎某種東西，倒容易失去它，正如我們反覆強調“賓客是上帝”、“質量是生命”，卻往往事與願違、流於形式。因而，適時進行思想瘦身，輕裝上陣，也許會找到平衡點，使對客服務游刃有餘。距離生美，無為而治，太接近客人，易產生壓迫感，侵犯其私權，破壞和諧氣氛，怡恰適得其反。

　　在星級酒店中，經常會發生這樣的事情：房間掛著“DND”牌，為不影響工作進程，員工數次敲門詢問是否清理衛生，引起客人反感；面對尊貴的客人，員工滔滔不絕地做著無所謂的推介，恐有遺漏，耽擱了客人的時間。

　　酒店與生俱來的不卑不亢及尊重為先的意識，是對社會風尚形成所做的貢獻。演繹一下，服務當中理應養成“距離式”的習慣，以潤物無聲的姿態，把酒店的深邃、個人的魅力、產品的專業性展示到極致。

　　服務有度，過猶不及。鋪墊工作做在客人進門之前，竭力實現無人化服務（客人未見員工卻可感知員工訓練有素，不瞭解酒店結構卻發現井井有條），是較高層次的要求。服務的成敗取決於員工能否根據即時的判斷行於當行，止於當止，能否體現自身的差異化價值，能否審慎為先，避免違規衝動，而非其他。距離生美，無為而治。太接近客人，易產生壓迫感，侵犯其隱私，破壞和諧氣氛，適得其反。

　　“距離式服務”的效果體現在三個方面。首先，服務是一個過程，而非一個點，構思、實施、檢驗等環節不可或缺。倡導創造性，是因為服務需要靈感，不要盲從。與客人保持恰如其分的時空距離，有利於穩定情緒、揚長避短，較好地發揮自由裁量權。“距離式服務”杜絕嘩眾取寵和爭功委過，符合職業操守的要求。再次，慣性思維所導致的慵惰和內耗是對酒店資源的浪費，既然都在做“彎腰式”服務，嘗試著反其道而行之，不僅製造了懸念，更能消除員工對既有服務路徑的依賴。

　　服務無定式，忠實和謙恭是泰國曼谷東方酒店的標簽，這當然是接觸客人的結果。“距離式服務”與揣摩客人心理並不衝突，只不過它更多地追求著歷久彌新和餘音繞梁的感覺，使客人於無聲處見禮儀，於點滴中見真情。

　　行業競爭如火如荼，微利時代已經出現。“距離式服務”作為一種量化尺度，作為可以論證的命題，帶給酒店這樣的啟示：服務應有所為，有所不為。

　　如何做好“距離式”服務呢?

　　(1)程式性保障。這是實體問題(如店、客之間的權利和義務)得以落實的根基，卻普遍處於半真空狀態。我們一方面要酌情完善、修訂程式性制度，另～方面要防止出現制度性偷懶(如對客人的工作外合理求助視而不見)，真正凸顯程式的保障、動員價值。

　　(2)組織的扁平化。一般而言，管理層級與組織運作狀態成反比。從激發員工的主觀能動性考慮，推行扁平化和包容性的管理，是有益的。

　　(3)轉換意識。既然熟悉了“距離式”服務，就要努力使它形成文化，否則，再先進的理念也將淪為束縛手腳的藉口。

　　服務無定式，關鍵要言之有文。忠實和謙恭是泰國曼谷東方酒店的標簽，這當然是接觸客人的結果。“距離式”服務與揣摩客人心理並不衝突，只不過它更多地追求著歷久彌新和餘音繞梁的感覺，使客人於無聲處見禮儀，於點滴中見真意。行業競爭勢均力敵，徽利時代或會出現。“距離式”服務作為一種量化尺度，作為可以論證的命題，帶給我們這樣啟示：服務亦應有所為，有所不為。

　　在“必勝客”，客人被服務員領到餐台前坐下後，服務員並不圍繞在顧客身邊或是等在顧客身後。這就是“必勝客”的距離式服務，有距離是為了在客人的感受上造成無距離，是出於對顧客的體貼和尊重。客人點餐，需要一定的時間，如果服務員立在旁邊，難免會讓客人感到尷尬和催促之意。服務員離開一會兒，待客人考慮周全再走到客人身邊，這樣一來可以使顧客放鬆心情，二來也可以讓顧客看清菜單，盡情選用自己喜歡的餐點。在“必勝客”，服務生的“眼力”很好，當客人有所需求時，他們會從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供客人需要的服務。正是由於這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細節上體現出來，才使得一個“必勝客”在古老的中國大地上生根發芽。