距离式服务

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距离式服务-距离生美，无为而治

　　市场发展到如今，服务方式已向规范化、标准化、多样化发展。“冷淡式服务”、“热情式服务”、“距离式服务”是市场最典型的服务方式。“冷淡式服务”和“热情式服务”的基本特点是售货员对消费者的服务分别采取冷与热的态度，而“距离式服务”介于两者之间。

　　服务终究是一种交往，须营造利己的格局。但有时过分在乎某种东西，倒容易失去它，正如我们反复强调“宾客是上帝”、“质量是生命”，却往往事与愿违、流于形式。因而，适时进行思想瘦身，轻装上阵，也许会找到平衡点，使对客服务游刃有余。距离生美，无为而治，太接近客人，易产生压迫感，侵犯其私权，破坏和谐气氛，怡恰适得其反。

　　在星级酒店中，经常会发生这样的事情：房间挂着“DND”牌，为不影响工作进程，员工数次敲门询问是否清理卫生，引起客人反感；面对尊贵的客人，员工滔滔不绝地做着无所谓的推介，恐有遗漏，耽搁了客人的时间。

　　酒店与生俱来的不卑不亢及尊重为先的意识，是对社会风尚形成所做的贡献。演绎一下，服务当中理应养成“距离式”的习惯，以润物无声的姿态，把酒店的深邃、个人的魅力、产品的专业性展示到极致。

　　服务有度，过犹不及。铺垫工作做在客人进门之前，竭力实现无人化服务（客人未见员工却可感知员工训练有素，不了解酒店结构却发现井井有条），是较高层次的要求。服务的成败取决于员工能否根据即时的判断行于当行，止于当止，能否体现自身的差异化价值，能否审慎为先，避免违规冲动，而非其他。距离生美，无为而治。太接近客人，易产生压迫感，侵犯其隐私，破坏和谐气氛，适得其反。

　　“距离式服务”的效果体现在三个方面。首先，服务是一个过程，而非一个点，构思、实施、检验等环节不可或缺。倡导创造性，是因为服务需要灵感，不要盲从。与客人保持恰如其分的时空距离，有利于稳定情绪、扬长避短，较好地发挥自由裁量权。“距离式服务”杜绝哗众取宠和争功委过，符合职业操守的要求。再次，惯性思维所导致的慵惰和内耗是对酒店资源的浪费，既然都在做“弯腰式”服务，尝试着反其道而行之，不仅制造了悬念，更能消除员工对既有服务路径的依赖。

　　服务无定式，忠实和谦恭是泰国曼谷东方酒店的标签，这当然是接触客人的结果。“距离式服务”与揣摩客人心理并不冲突，只不过它更多地追求着历久弥新和余音绕梁的感觉，使客人于无声处见礼仪，于点滴中见真情。

　　行业竞争如火如荼，微利时代已经出现。“距离式服务”作为一种量化尺度，作为可以论证的命题，带给酒店这样的启示：服务应有所为，有所不为。

　　如何做好“距离式”服务呢?

　　(1)程序性保障。这是实体问题(如店、客之间的权利和义务)得以落实的根基，却普遍处于半真空状态。我们一方面要酌情完善、修订程序性制度，另～方面要防止出现制度性偷懒(如对客人的工作外合理求助视而不见)，真正凸显程序的保障、动员价值。

　　(2)组织的扁平化。一般而言，管理层级与组织运作状态成反比。从激发员工的主观能动性考虑，推行扁平化和包容性的管理，是有益的。

　　(3)转换意识。既然熟悉了“距离式”服务，就要努力使它形成文化，否则，再先进的理念也将沦为束缚手脚的借口。

　　服务无定式，关键要言之有文。忠实和谦恭是泰国曼谷东方酒店的标签，这当然是接触客人的结果。“距离式”服务与揣摩客人心理并不冲突，只不过它更多地追求着历久弥新和余音绕梁的感觉，使客人于无声处见礼仪，于点滴中见真意。行业竞争势均力敌，徽利时代或会出现。“距离式”服务作为一种量化尺度，作为可以论证的命题，带给我们这样启示：服务亦应有所为，有所不为。

　　在“必胜客”，客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不围绕在顾客身边或是等在顾客身后。这就是“必胜客”的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离，是出于对顾客的体贴和尊重。客人点餐，需要一定的时间，如果服务员立在旁边，难免会让客人感到尴尬和催促之意。服务员离开一会儿，待客人考虑周全再走到客人身边，这样一来可以使顾客放松心情，二来也可以让顾客看清菜单，尽情选用自己喜欢的餐点。在“必胜客”，服务生的“眼力”很好，当客人有所需求时，他们会从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供客人需要的服务。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来，才使得一个“必胜客”在古老的中国大地上生根发芽。