要素整合模式

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　　要素整合模式是指產品與某些特定服務要素之間通過整合而共同發揮作用的模式。

　　它包括以下四類。

　　1.知識與專業技能展示模式

　　這是指製造企業通過向顧客展示生產流程中的技術知識與專業技能而獲得競爭優勢的一種模式。這種模式往往出現在技術複雜度較高的工業品行業中。製造企業在向客戶提供硬體產品之前和過程當中，通過展示生產流程的各環節以及在每一環節上如何保證產品質量，使顧客理解產品內部的技術細節、熟悉本企業產品，從而提升顧客的滿意度與忠誠度。

　　製造企業展示知識與專業技能的有效策略是，讓顧客親自參觀製造設施，向顧客介紹現有產品和新產品的生產流程及其特點。在參觀過程中，員工要隨時回答顧客提出的各種問題，與顧客討論正在進行的產品質量改善、流程效率提升方案等。通過實地的參觀，顧客會增強對企業產品的信任感，有助於培育顧客的忠誠度。這種模式主要出現複雜度較高的高技術產品中。

　　此外，製造企業在將產品推向新的區域時(如具有不同文化背景的國家、地區)，也可以通過邀請渠道分銷商參觀企業的生產設施與流程，使其瞭解產品特性，進而被新區域的市場所接受。

　　2.產品性能改善模式

　　產品性能改善模式是指製造企業採用基於先進技術的專業服務，通過預測和糾正產品潛在問題或減少反應時間來改善產品性能的一種整合模式。嵌入式服務就可以看作一種產品性能改善模式。例如，在為企業客戶提供的複雜設備、機器(如程式控制交換機、醫療器械等)中，嵌入用於自動監測和糾正產品問題的軟體的做法就是一種產品性能改善模式。當某一特性特征值偏離可接受的範圍時，產品軟體就會作出兩種反應：首先，在可能的情況下自動糾錯；其次，自動呼叫製造商的服務支持中心，工程師可以對問題進行遠程遙控處理。若需要更換零部件，製造商會派遣技術人員攜帶備件到現場，在故障實際發生以前予以更換。在這種情況下，當顧客意識到潛在問題時，製造商已經通過監測軟體獲知情況併在第一時間趕往設施現場解決問題。

　　由於產品性能改善模式是製造商為客戶企業提供的一種預防性和實時糾錯性的服務，因此可能導致製造商與客戶企業在產品性能故障和提供服務方面的信息不對稱。當設施自動糾錯或技術人員遙控糾錯時，客戶企業可能不知道製造商已經提供了相關服務，甚至可能懷疑是否需要這種服務。

　　3.顧客培訓模式

　　顧客培訓模式是指製造商通過向顧客提供與產品使用有關的廣泛培訓而整合產品與服務的一種模式。通過培訓，顧客可以儘快地熟悉產品的使用。企業可以在一定程度上鎖定顧客。這種做法在長期內可以被企業用來營造針對競爭對手的進人壁壘，從而獲取競爭優勢。這種模式同時存在於服務業和製造業中。例如，聯邦快遞公司不論顧客郵寄量的多少，都會為顧客提供一臺與聯邦快遞系統直接相連接的專用電腦，並培訓顧客如何使用。顧客在一定程度上形成對企業的依賴，並可能成為忠誠顧客。許多設備製造商如生產電氣部件製造商，經常會邀請建築師、電氣承包商參觀其各種產品，併進行產品使用、安裝方面的培訓。通過展示和培訓，製造商能與客戶之間建立起長期聯繫，培育忠誠顧客、提高重覆購買率。

　　4.產品功能拓展模式

　　產品功能拓展模式是指製造商通過賦予產品以超過其本身基本功能的附加功能來為顧客提供服務的一種整合模式，它在服務業和製造業中都可以見到。例如，許多航空公司在乘客訂票時，會直接為乘客聯繫賓館和出租汽車。再如，汽車製造商賓士公司在為用戶提供卓越的汽車駕駛性能外，還為購買S系列轎車的顧客選購如下附加服務：若汽車半途拋錨，顧客按下某個按鈕後，汽車通過全球衛星定位系統(GPS)向最近的修理廠發出信號，報告顧客準確位置，修理廠會立即提供援助；若遇到交通事故，顧客可以按下相應按鈕，通過GPS向救援車發送信號，報告顧客的準確位置。如果汽車安全氣囊已經安全打開，該信號會自動發送給救援車；若顧客要在中途進餐，可以按下相應按鈕，系統會告訴顧客附近的餐館，若顧客有意前往就餐，系統還可以為顧客訂餐。