要素整合模式

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　　要素整合模式是指产品与某些特定服务要素之间通过整合而共同发挥作用的模式。

　　它包括以下四类。

　　1.知识与专业技能展示模式

　　这是指制造企业通过向顾客展示生产流程中的技术知识与专业技能而获得竞争优势的一种模式。这种模式往往出现在技术复杂度较高的工业品行业中。制造企业在向客户提供硬件产品之前和过程当中，通过展示生产流程的各环节以及在每一环节上如何保证产品质量，使顾客理解产品内部的技术细节、熟悉本企业产品，从而提升顾客的满意度与忠诚度。

　　制造企业展示知识与专业技能的有效策略是，让顾客亲自参观制造设施，向顾客介绍现有产品和新产品的生产流程及其特点。在参观过程中，员工要随时回答顾客提出的各种问题，与顾客讨论正在进行的产品质量改善、流程效率提升方案等。通过实地的参观，顾客会增强对企业产品的信任感，有助于培育顾客的忠诚度。这种模式主要出现复杂度较高的高技术产品中。

　　此外，制造企业在将产品推向新的区域时(如具有不同文化背景的国家、地区)，也可以通过邀请渠道分销商参观企业的生产设施与流程，使其了解产品特性，进而被新区域的市场所接受。

　　2.产品性能改善模式

　　产品性能改善模式是指制造企业采用基于先进技术的专业服务，通过预测和纠正产品潜在问题或减少反应时间来改善产品性能的一种整合模式。嵌入式服务就可以看作一种产品性能改善模式。例如，在为企业客户提供的复杂设备、机器(如程控交换机、医疗器械等)中，嵌入用于自动监测和纠正产品问题的软件的做法就是一种产品性能改善模式。当某一特性特征值偏离可接受的范围时，产品软件就会作出两种反应：首先，在可能的情况下自动纠错；其次，自动呼叫制造商的服务支持中心，工程师可以对问题进行远程遥控处理。若需要更换零部件，制造商会派遣技术人员携带备件到现场，在故障实际发生以前予以更换。在这种情况下，当顾客意识到潜在问题时，制造商已经通过监测软件获知情况并在第一时间赶往设施现场解决问题。

　　由于产品性能改善模式是制造商为客户企业提供的一种预防性和实时纠错性的服务，因此可能导致制造商与客户企业在产品性能故障和提供服务方面的信息不对称。当设施自动纠错或技术人员遥控纠错时，客户企业可能不知道制造商已经提供了相关服务，甚至可能怀疑是否需要这种服务。

　　3.顾客培训模式

　　顾客培训模式是指制造商通过向顾客提供与产品使用有关的广泛培训而整合产品与服务的一种模式。通过培训，顾客可以尽快地熟悉产品的使用。企业可以在一定程度上锁定顾客。这种做法在长期内可以被企业用来营造针对竞争对手的进人壁垒，从而获取竞争优势。这种模式同时存在于服务业和制造业中。例如，联邦快递公司不论顾客邮寄量的多少，都会为顾客提供一台与联邦快递系统直接相连接的专用电脑，并培训顾客如何使用。顾客在一定程度上形成对企业的依赖，并可能成为忠诚顾客。许多设备制造商如生产电气部件制造商，经常会邀请建筑师、电气承包商参观其各种产品，并进行产品使用、安装方面的培训。通过展示和培训，制造商能与客户之间建立起长期联系，培育忠诚顾客、提高重复购买率。

　　4.产品功能拓展模式

　　产品功能拓展模式是指制造商通过赋予产品以超过其本身基本功能的附加功能来为顾客提供服务的一种整合模式，它在服务业和制造业中都可以见到。例如，许多航空公司在乘客订票时，会直接为乘客联系宾馆和出租汽车。再如，汽车制造商奔驰公司在为用户提供卓越的汽车驾驶性能外，还为购买S系列轿车的顾客选购如下附加服务：若汽车半途抛锚，顾客按下某个按钮后，汽车通过全球卫星定位系统(GPS)向最近的修理厂发出信号，报告顾客准确位置，修理厂会立即提供援助；若遇到交通事故，顾客可以按下相应按钮，通过GPS向救援车发送信号，报告顾客的准确位置。如果汽车安全气囊已经安全打开，该信号会自动发送给救援车；若顾客要在中途进餐，可以按下相应按钮，系统会告诉顾客附近的餐馆，若顾客有意前往就餐，系统还可以为顾客订餐。