癥狀解

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　癥狀解是指只能根據癥狀的表象分析後所採取的解決方案，看似緩解的問題的癥狀，但很快癥狀又會恢復^[1]；是彼得·聖吉提出的系統思考中的概念。

　　“在我們所有人身上都有某種東西——喜歡拼圖，喜歡看到整個圖像慢慢清晰起來。一個人，或一朵花或一首詩的美麗之處在於她的完整。系統思考就是看到事情全貌的一項修煉。它提供了一種框架，來幫助我們觀察相互關係而非僅僅是事物本身，是用於觀察模式和趨勢的。”

　　在彼得·聖吉在描述系統思維的這段話當中，最重要的一句話就是“觀察相互關係”而非“事物本身”，系統思維強調的是要看到事物的整體，而不是局部，要看到全貌，而不是部分。大詩人蘇軾在《題西林壁》中縮寫的“不識廬山真面目，只緣身在此山中”也表達的同樣的意思，之所以我們看不清楚廬山真正的面目，是因為自己恰恰就身處在廬山之中，只有跳出了廬山來看廬山，就能看到廬山的整體的容貌了。

　　比如一包垃圾放在地上，很多蒼蠅都來了，你非常生氣，立刻拿殺蟲劑把它們噴死，問題解決了，你離開了。過了十分鐘，蒼蠅又來了。這就是典型的癥狀解，這個根本問題沒有得到解決，再噴幾次殺蟲劑也沒用。所以，解決問題要從根本解決，垃圾直接拿去扔掉，不能是頭痛醫頭，腳痛醫腳，因為“癥狀”是沒完沒了的。

　　談到系統思考，必須先提及系統動力學。系統動力學（System Dynamics，簡稱SD）是美國麻省理工學院佛睿思特教授發展的一門以“系統”為主要特征而問世的學科，它是以系統方法論的基本原則來考察研究客觀世界的一套建模和分析的方法。90年代初，他的學生彼得·聖吉博士在其對企業設計理念的基礎上出版了《第五項修煉———學習型組織的藝術和實務》，在這裡聖吉博士提出了以系統思考為核心的修煉藝術與技能是建立學習型組織的基石。

　　系統思考是一種分析、綜合系統內外反饋信息、非線性特征和時滯影響的整體動態思考方法。“系統基模”（Systems Archetype）研究是系統思考的重要工具。系統基模是指複雜系統的基本模型，相同的基模會在政治、經濟、社會和文化等各個領域一再重覆的發生。運用系統基模，人們可以發現各類管理問題都有其共性，因此對系統基模的研究，將有助於我們揭示覆雜現象背後帶有普遍性的、規律性的東西，發現複雜現象背後隱藏的杠桿解。

　“捨本逐末”型的系統基模的結構如圖所示，它由兩個反饋迴路構成，兩個都試圖解決問題。上面的反饋迴路代表快速見效的癥狀解，它迅速解決問題癥狀，但只是暫時的。下麵的反饋迴路包含了時間滯延，但它代表根本的解決方法，但其效果要較長的時間才會顯現出來。在“捨本逐末”的結構中，還有一個由癥狀解所帶來的副作用所形成的增強迴路。

　“捨本逐末”型的系統基模的狀況描述為：當出現問題的時候，處理問題的人往往會採用“頭痛醫頭”的治標的方法（我們稱之為“癥狀解”）來處理解決問題，這從短期來看，一般會起到立竿見影的快速效果；但由於這種暫時消除癥狀的方式使用之後，會使得治本的措施（即“根本解”）的使用也相對的越來越少。由於根本解的使用一般需要一段較長的時間，因而許多處理問題的人也會傾向於採取較簡便的、快速的癥狀解來處理和解決問題，這樣，經過了一段時間之後，使用“根本解”的能力可能萎縮，而導致對“癥狀解”進一步的依賴。

　　“捨本逐末”結構說明瞭許多立意甚佳的“解決方案”，從長期來看會將事情弄得更糟，但從短期來看，這種可以立即見效的方法的誘惑力往往很大。緩和問題的癥狀解的確解除某些壓力，但也降低了找出更根本解決方法的念頭。

　　根本解與癥狀解最根本的區別在於根本解可以從根本上解決問題，而癥狀解只能是一時的緩解問題；而且，從長遠看癥狀解不但無助於問題的解決，還會使問題本身更加嚴重，並延誤根本解求解的時機。但是，由於根本解是長遠、整體、系統地解決問題，所以通常情況下，根本解的效果較癥狀解有更長的時間滯延。這樣就短期而言，癥狀解表現為“一針見血”的功效，很容易弓|起管理者對癥狀解的追逐，而放棄根本解的求解機會^[3]。

　　傑弗遜紀念大廈的牆壁

　　據說美國華盛頓廣場有名的傑弗遜紀念大廈，因年深日久，牆面出現裂紋。為能保護好這幢大廈，有關專家進行了專門研討。

　　最初大家認為損害建築物錶面的元凶是侵蝕的酸雨。專家們進一步研究，卻發現對牆體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗牆壁所含的清潔劑對建築物有酸蝕作用。而每天為什麼要衝洗牆壁呢?是因為牆壁上每天都有大量的鳥糞。為什麼會有那麼多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什麼會有那麼多燕子呢?因為牆上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什麼會有那麼多蜘蛛呢?因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什麼有這麼多飛蟲?因為飛蟲在這裡繁殖特別快。而飛蟲在這裡繁殖特別快的原因，是這裡的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什麼這裡最適宜飛蟲繁殖?因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖„„

　　由此發現解決的辦法很簡單，只要關上整幢大廈的窗帘。此前專家們設計的一套套複雜而又詳盡的維護方案也就成了一紙空文。

　　“癥狀解”能迅速消除問題的癥狀，但只有暫時的作用，而且往往有加深問題的副作用，使問題更難得到根本解決。“根本解” 是根本的解決方式，只有通過系統思考，看到問題的整體，才能發現“根本解”。就如傑弗遜大廈出現的裂紋，只要關上窗帘就能解決幾百萬美元的維修費用，這是那些專家始料不及的。

　　豐田機器停止原因

　　豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因：

　　問題一：為任麽機器停了?

　　答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了

　　問題二：為什麼機器會超載?

　　答案二：因為軸承的潤滑不足。

　　問題三：為什麼軸承會潤滑不足?

　　答案三：因為潤滑幫浦失靈了。

　　問題四：為什麼潤滑幫浦會失靈?

　　答案四：因為它的輪軸耗損了

　　問題五：為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?

　　答案五：因為雜質跑到裡面去了

　　經過連續五次不停地問為什麼，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑上加裝濾網。如果員工沒有以這種追根究底的精神來發掘問題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。

• 杠桿解
• 根本解