流程關鍵點

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　　所謂流程關鍵點也就是流程關鍵因素，是指流程的諸構成要素中，對流程的運作起決定性影響的要素，常以“瓶頸”來形容它，顯示著該因素的重要性；沒有它，流程就難以運作。

　　企業流程的基本要素總的來說有四個：活動、活動的邏輯關係、活動的實現方式和活動的承擔者。這四個基本要素在不同的企業流程中，其地位是不一樣的，但其中至少有一個是關鍵因素。

　　如在建築施工過程中，商品混凝土的輸送是其商品混凝土訂單落實流程中的一個活動，運送得太早，混凝土容易凝固，同時運送單位車輛要等候，既影響混凝土的質量又會影響混凝土供應單位的運送效率；而太晚送到，又會讓施工單位出現停工待料的情形，影響工程隊的施工。因此，需要把握恰到好處的送貨時間。這樣，商品混凝土送貨活動的實現方式就成了該流程運作成功的關鍵。若能提供先進的設備，使商品混凝土的運送車能隨時與施工單位保持聯繫，它就能在適宜的時間內到達工地現場，從而使該流程運作順暢。

　　流程關鍵點的識別，主要是看變動某要素是否對流程的運作產生深遠的影響，也就是說，能否使流程更好地滿足顧客的需要，能否大幅度提高企業的績效，若是肯定的回答，則該要素就是該流程的關鍵點；反之則相反。這是識別流程關鍵點的根本標準。

　　識別出關鍵流程，並對將再造的流程有了一定的理解之後，就進入了再造流程的“攻堅”處：對現有流程進行“脫胎換骨”的徹底翻新，獲得一個全新的流程。如何翻新？這是再造流程的最關鍵處，也是再造流程過程中的最困難點，因而，它就成為再造流程理論研究的最重要的研究內容之一。

　　根據哈默博士（邁克爾·哈默）的觀點，企業流程再設計時，要拋棄現有流程的一切框框，利用頭腦風暴法、逆向思維等方法，發揮想象力，激發創造性和靈感，在“一張白紙”上進行設計，從一塊“白板”上重建企業流程。這種方法很讓人鼓舞，富有挑戰性。然而，這種方法往往讓人摸不頭腦，難以把握，因而，其可操作性並不強。達文波特指出，這種“白板起家”的作法是不現實的。他認為，許多公司不願意花費大量的時間和資金來實現這種全新的“白板”流程。例如，一個公司對它的訂單管理流程進行了重新設計，結果這種全新的“白板”流程需要給每一個銷售人員配備一臺便攜帶式的工作站，建立一個無線通訊網，需要拋棄舊系統的一切，需要新的技能和許多新的員工，建立這樣的流程大約需要七年時間和10億美元的資金。這種投資回報可能是很高的，但公司不願去做這種投資。因此，作為另一種選擇，再造小組成員不應該從一張白紙上開始設計，應該考慮現有的條件，考慮新流程的各種機遇和約束條件。考慮了這兩者，再造小組成員就能設計出在一定條件下能實現的新的流程。然而，這是一種更加困難的設計方法。

　　翻新流程固然不能從“白板起家”，但流程的重新設計過程也不是無據可依。不妨先回顧一下再造流程的定義：所謂流程再造是從顧客需求出發，以企業流程為改造對象，對企業流程進行根本性的思考和分析，通過對企業流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現企業流程徹底的重新設計，從而獲得企業績效的巨大改善。從這一定義中，可看出，重新設計流程，就是要以需再造的流程為對象，對其進行根本性的思考和分析，通過對該流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果。其核心在於，對流程的構成要素重新組合，產生出生出更有價值的結果。由此可見，對流程進行再設計，就要從流程的構成要素著手，而不是現有流程。通過對流程構成因素的根本性思考與分析，確定關鍵因素；再對關鍵因素的各個方面進行分析，尋找突破點，進而重新組合構成因素，獲得全新的流程。這樣，再設計的根本就在於關鍵點的處置。

　　識別流程的關鍵點，是為了翻新流程時可以“有的放矢”。它不是再設計流程的全部，而僅僅是再設計流程的開始。進行流程再設計時，要發揮想象力，激發創造性和靈感，其結果，在這裡就表現為捕獲流程關鍵點的突破處。取得了流程關鍵點的突破，流程的再造就“水到渠成”。可見，流程關鍵點的突破是流程再設計的核心，也是整個再造流程的核心的核心，因而，有著特別重要的意義與使命。獲取流程關鍵點的突破並沒有什麼固定的模式可供套用，它同樣需要通過科學的分析與藝術的創造相結合，從而獲流程關鍵點創造性的突破。但從流程的基本構成要素著手，往往也不失為一種好的方式^[1]。

　　流程關鍵點的突破主要包括：

　　（1）活動本身的突破，包括活動的整合、活動的分散和活動的廢除；

　　（2）活動間關係的突破，其中有兩種可能，一種是活動的先後順序發生突破性變化，另一種可能是活動間的邏輯關係發生突破性變化；

　　（3）活動承擔者的突破，一是從職能轉變為流程，突破工作的藩籬，二是讓員工從被動轉變為主動，突破權利的迷信；

　　（4）活動實現方式的突破，利用信息技術，可以實現活動方式的突破。