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彼得·德魯克的四項基本溝通原則

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(重定向自沟通四法则)

目錄

什麼是四項基本溝通原則

  彼得·德魯克(Peter Drucker)被商業周刊稱為“當代不朽的管理思想大師”。在考察企業的溝通時他提出了四項基本溝通原則:溝通是理解、溝通是期望、溝通創造要求、信息不是溝通。

  溝通是為了一個設定的目標,把信息、思想和情感,在個人或群體間傳遞,並且達成共同協議的過程。人與人的溝通過程包括輸出者、接受者、信息、渠道等四個主要因素。

四項基本溝通原則的內容

溝通是理解力

  在溝通時,無論採用何種媒介,第一個必須回答的問題是:“這個溝通在接收者的理解範圍之內嗎?他能收到它嗎?”只有那些被理解的東西才能被溝通。

  與他人說話時必須依據對方的經驗。如果一個經理人和一個半文盲員工交談,他必須用對方熟悉的語言,否則結果可想而知。談話時試圖向對方解釋自己常用的專門用語並無益處,因為這些用語已超出了他們的知覺能力。接受者的認知取決於他的教育背景,過去的經歷以及他的情緒。如果溝通者沒有意識到這些問題的話,他的溝通將會是無效的。另外,晦澀的語句就意味著雜亂的思路,所以,需要修正的不是語句,而是語句背後想要表達的看法。

  有效的溝通取決於接受者如何去理解。例如經理告訴他的助手:“請儘快處理這件事,好嗎?”助手會根據老闆的語氣、表達方式和身體語言來判斷,這究竟是命令還是請求。德魯克說:“人無法只靠一句話來溝通,總是得靠整個人來溝通。” 所以,無論使用什麼樣的渠道,溝通的第一個問題必須是,“這一訊息是否在接受者的接收範圍之內?他能否收得到?他如何理解?”

溝通是期望

  70年的研究就以下基本觀點達成共識:人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和威脅性的語言。只有通過理解聽眾的興趣和期望,才能使他們從新的角度來看待某個問題。

  對管理者來說,在進行溝通之前,瞭解接受者的期待是什麼顯得尤為重要。只有這樣,我們才可以知道是否能利用他的期望來進行溝通,或者是否需要用“孤獨感的震撼”與“喚醒”來突破接受者的期望,並迫使他領悟到意料之外的事已然發生。因為我們所察覺到的,都是我們期望察覺到的東西;我們的心智模式會使我們強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖,出乎意料之外的事通常是不會被接收的。

  一位經理安排下屬主管去管理某個生產車間,但是這位主管認為,管理該車間這樣混亂的部門是件費力不討好的事。經理於是開始瞭解主管的期望,如果這位主管是一位積極進取的年輕人,經理就應該告訴他,管理生產車間更能鍛煉和反映他的能力,今後還可能會得到進一步的提升;相反,如果這位主管只是得過且過,經理就應該告訴他,由於公司的業務重組,他必須去車間,否則只有離開公司。

溝通創造要求

  溝通總是要求接收者成為某種人、做某些事、相信某些話。話句話說,溝通通常請求接收者付出註意、理解、洞察、支持、信息和金錢。可能最重要的是,溝通需要時間,這是這個時代中最有價值的物品。企業在任何溝通前,必須問自己,我為什麼要在這上面花費時間?是什麼鼓勵其他人把他們最寶貴的時間留給我,他們在結束時相信物有所值嗎?

  一個人一般不會做不必要的溝通。溝通永遠都是一種“宣傳”,都是為了達到某種目的,例如發號施令,指導,斥責或款待。溝通總是會產生要求,它總是要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念,它也經常訴諸激勵。換言之,如果溝通能夠符合接受者的渴望、價值與目的的話,它就具有說服力,這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機時,可能一點也不會被接受,或者最壞的情況是受到抗拒。

  宣傳的危險在於無人相信,這使得每次溝通的動機都變得可疑。最後,溝通的訊息無法為人接受。全心宣傳的結果,不是造就出狂熱者,而是譏諷者,這時溝通起到了適得其反的效果。

  一家公司員工因為工作壓力大,待遇低而產生不滿情緒,紛紛怠工或準備另謀高就,這時,公司管理層反而提出口號“今天工作不努力,明天努力找工作”,更加招致員工反感。

信息不是溝通

  溝通和信息是不同的,實際上它們大部分是相對立的。在人類的歷史中,有過大量的溝通,但留下記載的卻微乎其微。因近一世紀的信息爆炸,大量的數據使我們不知所措。高中生可以通過E-mail比爾·蓋茨聯繫,並可以接觸大量的資料庫。我們能得到大量的零散信息,但我們怎樣對其作出界定,並分出主次呢?這種情勢也產生了新問題,我們想何時溝通?我們想披露何種信息?在何種環境之下這兩者是一致的?我們的聽眾為什麼必須選擇並註意我們?

  信息與人無涉,不是人際間的關係。它越不涉及諸如情感、價值、期望與認知等人的成分,它就越有效力且越值得信賴。信息可以按邏輯關係排列,技術上也可以儲存和複製。信息過多或不相關都會使溝通達不到預期效果。而溝通是在人與人之間進行的。信息是中性的,而溝通的背後都隱藏著目的。溝通由於溝通者和接受者認知和意圖不同顯得多姿多彩。

  儘管信息對於溝通來說必不可少,但信息過多也會阻礙溝通。“越戰”期間,美國國防部陷入到了鋪天蓋地的數據中。信息就像照明燈一樣,當燈光過於刺眼時,人眼會瞎。信息過多也會讓人無所適從。

  除了以上四個法則,德魯克還認為,目標管理提供了有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中,老闆和下屬討論目標,計劃,對象,問題和解決方案。由於雙方都著眼於完成目標,這就有了一個共同的基礎,彼此能夠更好地瞭解對方。即便老闆不能接受下屬的建議,他也能理解其觀點。下屬對上司的要求也會有進一步的瞭解。溝通的結果自然得以改善。如果績效評估也採用類似辦法的話,同樣也能改善溝通。

四項基本溝通原則的相關要點

  四個問題

  德魯克還提出的四個“簡單”問題,可以用來自我檢測是否能在溝通時去運用上述法則和方法:一個人必須知道說什麼,一個人必須知道什麼時候說,一個人必須知道對誰說,一個人必須知道怎麼說。

  溝通時的三心

  溝通的心態概括為三個心,即“喜悅心、包容心、同理心”。喜悅心即在處理人際關係時,要以積極向上的心態去對待,從溝通中尋找到快樂;包容心則是要我們以博大的胸懷去包容他人的失誤與不足,從更寬廣的角度去看問題;同理心即在溝通中要學會換位思考,將心比心,從而更好地理解他人的需求。

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