彼得·德鲁克的四项基本沟通原则

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什么是四项基本沟通原则

  彼得·德鲁克(Peter Drucker)被商业周刊称为“当代不朽的管理思想大师”。在考察企业的沟通时他提出了四项基本沟通原则:沟通是理解、沟通是期望、沟通创造要求、信息不是沟通。

四项基本沟通原则的内容

沟通是理解力

  在沟通时,无论采用何种媒介,第一个必须回答的问题是:“这个沟通在接收者的理解范围之内吗?他能收到它吗?”只有那些被理解的东西才能被沟通。

  与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈,他必须用对方熟悉的语言,否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处,因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景,过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话,他的沟通将会是无效的。另外,晦涩的语句就意味着杂乱的思路,所以,需要修正的不是语句,而是语句背后想要表达的看法。

  有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手:“请尽快处理这件事,好吗?”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断,这究竟是命令还是请求。德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。” 所以,无论使用什么样的渠道,沟通的第一个问题必须是,“这一讯息是否在接受者的接收范围之内?他能否收得到?他如何理解?”

沟通是期望

  70年的研究就以下基本观点达成共识:人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和威胁性的语言。只有通过理解听众的兴趣和期望,才能使他们从新的角度来看待某个问题。

  对管理者来说,在进行沟通之前,了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样,我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通,或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望,并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的,都是我们期望察觉到的东西;我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图,出乎意料之外的事通常是不会被接收的。

  一位经理安排下属主管去管理某个生产车间,但是这位主管认为,管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望,如果这位主管是一位积极进取的年轻人,经理就应该告诉他,管理生产车间更能锻炼和反映他的能力,今后还可能会得到进一步的提升;相反,如果这位主管只是得过且过,经理就应该告诉他,由于公司的业务重组,他必须去车间,否则只有离开公司。

沟通创造要求

  沟通总是要求接收者成为某种人、做某些事、相信某些话。话句话说,沟通通常请求接收者付出注意、理解、洞察、支持、信息和金钱。可能最重要的是,沟通需要时间,这是这个时代中最有价值的物品。企业在任何沟通前,必须问自己,我为什么要在这上面花费时间?是什么鼓励其他人把他们最宝贵的时间留给我,他们在结束时相信物有所值吗?

  一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”,都是为了达到某种目的,例如发号施令,指导,斥责或款待。沟通总是会产生要求,它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念,它也经常诉诸激励。换言之,如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话,它就具有说服力,这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时,可能一点也不会被接受,或者最坏的情况是受到抗拒。

  宣传的危险在于无人相信,这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后,沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果,不是造就出狂热者,而是讥讽者,这时沟通起到了适得其反的效果。

  一家公司员工因为工作压力大,待遇低而产生不满情绪,纷纷怠工或准备另谋高就,这时,公司管理层反而提出口号“今天工作不努力,明天努力找工作”,更加招致员工反感。

信息不是沟通

  沟通和信息是不同的,实际上它们大部分是相对立的。在人类的历史中,有过大量的沟通,但留下记载的却微乎其微。因近一世纪的信息爆炸,大量的数据使我们不知所措。高中生可以通过E-mail比尔·盖茨联系,并可以接触大量的数据库。我们能得到大量的零散信息,但我们怎样对其作出界定,并分出主次呢?这种情势也产生了新问题,我们想何时沟通?我们想披露何种信息?在何种环境之下这两者是一致的?我们的听众为什么必须选择并注意我们?

  信息与人无涉,不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分,它就越有效力且越值得信赖。信息可以按逻辑关系排列,技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的,而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

  尽管信息对于沟通来说必不可少,但信息过多也会阻碍沟通。“越战”期间,美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样,当灯光过于刺眼时,人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。

  除了以上四个法则,德鲁克还认为,目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中,老板和下属讨论目标,计划,对象,问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标,这就有了一个共同的基础,彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议,他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话,同样也能改善沟通。

四项基本沟通原则的相关要点

  四个问题

  德鲁克还提出的四个“简单”问题,可以用来自我检测是否能在沟通时去运用上述法则和方法:一个人必须知道说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。

  沟通时的三心

  沟通的心态概括为三个心,即“喜悦心、包容心、同理心”。喜悦心即在处理人际关系时,要以积极向上的心态去对待,从沟通中寻找到快乐;包容心则是要我们以博大的胸怀去包容他人的失误与不足,从更宽广的角度去看问题;同理心即在沟通中要学会换位思考,将心比心,从而更好地理解他人的需求。

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