服務供給調節策略

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　　所謂服務供給調節策略，就是對服務供給全過程的管理和合理調配利用。

　　服務供給調節就是根據服務需求的變化情況，及時調節企業的服務供應量，達到服務供求的基本平衡，減少服務能力的浪費，全力把握稍縱即逝的商機，以提高經營效益。在服務領域，生產能力至少包括以下5種形式：^[1]

　　（1）服務過程中，直接作用於顧客的有形設施。如醫院的病房，酒店的床位，客機的座位等，基於安全等因素考慮，供應商有一個供應數量的上限；

　　（2）服務過程中，用於儲存、處理顧客的財物的有形設施。如超市的貨架，倉庫，停車場地，貨運集裝箱數量等；

　　（3）服務過程所使用的有形設備，如電話、試驗設備，機場的安檢儀，櫃員機，維修工具等

　　（4）服務人員在所有高接觸類服務和許多低接觸類服務中，是一個非常關鍵的生產能力要素；

　　（5）基礎設施。許多服務商必須依賴公共或私人的基礎設施向顧客提供高品質的服務。如電信基礎設施、電力基礎設施、高速公路網路，空港等。

　　服務供給調節主要有以下策略：

　　1、服務能力的調整。服務能力似乎是固定的，但有些服務行業，在繁忙時段的生產能力也是有機會提高的。需求高峰時，在保證服務質量的前提下，只提供主要的服務項目，而把次要的服務項目略去。

　　如在上下班高峰，公交系統投入運營有更多站位而不是座位的公交車；另外，延長服務設施使用時間，也是調整生產能力的有效方法。

　　2、在人力資源安排方面，當需求低迷時，安排員工休假，雇佣臨時員工，交叉培訓員工、隨需應變，調整服務能力。

　　3、開發彈性服務能力。有些時候，服務供應能力出現瓶頸，並不是總的服務能力有限，而是個別細分市場供應不足。在這種情況下，開發彈性服務能力是非常必要的。

　　如，某酒店發現當日套房供不應求而標準房又有剩餘。解決方法是將酒店房間設計成活動間隔，既可以組合成套房，也可以間隔成標準間。

　　4、提高顧客的參與程度，在需求高峰期提高顧客的參與程度，使顧客承擔一部分工作，可以提高其供給的效率與速度，從而增大供給量。

　　5、策略性使用未售出服務能力。對於未能售出的服務能力，可以策略性利用，有助於服務商與顧客、供應商、服務人員以及服務中介機構建立良好的關係。

　　如將未售出服務能力提供免費嘗試開發客戶；將未售出服務能力獎勵給員工；在服務旺季到來之前，與服務中介機構簽訂協議，保證供應一定的服務產品。企業也可一通服務項目近似，但需求周期有所差別的服務機構達成互助協議，相互承諾在對方需要幫助而本企業有剩餘產能時，全力相助，共同滿足服務需求。

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