服务供给调节策略

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　　所谓服务供给调节策略，就是对服务供给全过程的管理和合理调配利用。

　　服务供给调节就是根据服务需求的变化情况，及时调节企业的服务供应量，达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的浪费，全力把握稍纵即逝的商机，以提高经营效益。在服务领域，生产能力至少包括以下5种形式：^[1]

　　（1）服务过程中，直接作用于顾客的有形设施。如医院的病房，酒店的床位，客机的座位等，基于安全等因素考虑，供应商有一个供应数量的上限；

　　（2）服务过程中，用于储存、处理顾客的财物的有形设施。如超市的货架，仓库，停车场地，货运集装箱数量等；

　　（3）服务过程所使用的有形设备，如电话、试验设备，机场的安检仪，柜员机，维修工具等

　　（4）服务人员在所有高接触类服务和许多低接触类服务中，是一个非常关键的生产能力要素；

　　（5）基础设施。许多服务商必须依赖公共或私人的基础设施向顾客提供高品质的服务。如电信基础设施、电力基础设施、高速公路网络，空港等。

　　服务供给调节主要有以下策略：

　　1、服务能力的调整。服务能力似乎是固定的，但有些服务行业，在繁忙时段的生产能力也是有机会提高的。需求高峰时，在保证服务质量的前提下，只提供主要的服务项目，而把次要的服务项目略去。

　　如在上下班高峰，公交系统投入运营有更多站位而不是座位的公交车；另外，延长服务设施使用时间，也是调整生产能力的有效方法。

　　2、在人力资源安排方面，当需求低迷时，安排员工休假，雇佣临时员工，交叉培训员工、随需应变，调整服务能力。

　　3、开发弹性服务能力。有些时候，服务供应能力出现瓶颈，并不是总的服务能力有限，而是个别细分市场供应不足。在这种情况下，开发弹性服务能力是非常必要的。

　　如，某酒店发现当日套房供不应求而标准房又有剩余。解决方法是将酒店房间设计成活动间隔，既可以组合成套房，也可以间隔成标准间。

　　4、提高顾客的参与程度，在需求高峰期提高顾客的参与程度，使顾客承担一部分工作，可以提高其供给的效率与速度，从而增大供给量。

　　5、策略性使用未售出服务能力。对于未能售出的服务能力，可以策略性利用，有助于服务商与顾客、供应商、服务人员以及服务中介机构建立良好的关系。

　　如将未售出服务能力提供免费尝试开发客户；将未售出服务能力奖励给员工；在服务旺季到来之前，与服务中介机构签订协议，保证供应一定的服务产品。企业也可一通服务项目近似，但需求周期有所差别的服务机构达成互助协议，相互承诺在对方需要帮助而本企业有剩余产能时，全力相助，共同满足服务需求。

• 服务需求调节策略