希爾頓企業文化

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　　美國希爾頓飯店創立於1919 年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍佈世界五大洲的各大城市，成為全 球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好 財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念並把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，註重企業員工禮儀的培養，並通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡 的唐納·希爾頓在50多年裡，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。

　　希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹於員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“聖經”。如今，希爾頓的資產已從5000美元 發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞併了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為“旅館皇後的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫於全球的旅館業。

　　“你今天對客人微笑了沒有”

　　企業禮儀是企業的精神風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境佈置風格以及內部的信息溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分註重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓並不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼籲：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入雲開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉後只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什麼第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之後，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園裡失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧願住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不願走進只有一流設備而不見微笑的地方……”當希爾頓坐專機來到某一國境內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老闆可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?”

　　站在時代前沿

　　希爾頓31歲之際，他在他父親事業失敗的時候，離開家鄉新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機者等等。離開家鄉後，他到達石油泉涌的德州，準備有所作為，然而身邊的總資金只有刪美金。他想開辦銀行業，但資本的確太少，結果他買下蒙布勒飯店，以石油工人及行商為對象，這便是世界飯店大王的創業起點。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把飯店(旅館)業當作一種“企業”來經營，自然他努力要求做到賓至如歸，但他更把它視做一種不動產，只要有機會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的飯店，再把建築物整修一番，經營上也重新佈置，使業務向上，然後另找機會把它以買價的數倍賣出去，以擴展資本。為此，他時時背負許多債務，藉以收買超過自己實力的大飯店，他時常向銀行或個人設法周轉資金，結果他不得不辛勞地周旋於債主之間，不過，他在這一方面，確實是一位天才。希爾頓飯店公司位於紐約的巴克培尼街，設在高達43層華爾道夫大飯店裡。在收買這家號稱世界最高的大飯店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大飯店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，難怪希爾頓提起這件往事，便會說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉折點!在收購成功的當天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據說，當晚希爾頓站在華爾道夫的天井裡，仰望聳人雲霄的大樓，沉浸於忘我之境，一動不動地，不知東方之既白。自從他決定收買，一直到成功為止，前後經過了18年之久。

　　希爾頓是一個好勝和敢於冒險的企業家。為了企業擴張，他引發過多次事端。1跖7年，日本東急公司的三島社長怒發衝冠地疾呼：“為了日本的國家利益，我們不惜硬幹到底!”這是在當時發生所謂東京希爾頓大飯店事件時三島的態度。一般人對於這事件，都認為是外資滲透日本，它的確是給日本經濟界特別是飯店業的一個打擊。東京的希爾頓飯店，正是世界飯店大王克蘭德· 尼克遜·希爾頓的事業觸角之一，所謂“希爾頓衝擊”所引起的事端及其影響，在日本境內四處擴張。無論怎麼說，希爾頓這個人，是常在大眾傳播方面出風頭的奇特人物，美國的《時代》雜誌和《生活》雜誌，每隔一兩年便以特別報道把他仔細描述一番，很少有例外的。為何會這樣呢?倒也說不出什麼像樣的理由。總之，希爾頓這個人物是極美國性的，並且他也能敏銳地把握時代的動向，是美國式經營者的代表人物。由於這種因素，他所引起的東京希爾頓飯店事件，自然有不平凡的意義。日本朝野不僅把這個事件視為飯店業的事件，還認為是日本經濟界的一種危機。然而，有關的評論方面，還不失之公正。東京希爾頓飯店一案，經東京地方法院判決，希爾頓勝訴，東急敗訴，日本的輿論認為該項判決對希爾頓有所偏袒。希爾頓在海外惹起事端，並不自東京希爾頓事件為始。早先他在英國建築倫敦希爾頓大飯店之際，便惹起英國朝野騷動一時，為什麼呢?因為這家飯店建在英國女王所居的白金漢宮的鄰近，因此從飯店的樓上，可以眺望白金漢宮的庭院，並且一覽無遺，這怎能不惹起是非呢?然而，希爾頓依然堅持到底，在一片反對聲中建築完成，並且開業了。這可以證明一件事，他滿足了美國人的好奇，讓他們在可以眺望英國王宮庭院的房間里，用的是美國式的衛生設備，以及豪華的床鋪，還怕生意不興旺嗎?他還在他的故鄉新墨西哥時，曾和他父親取得一家銀行襄理的職務，當時他用這樣的一種名片，“克蘭德·N．希爾頓·愛情介紹人，本人的愛情、接吻，以及尖銳的擁抱，是無人能及的。”這種名片確實令人驚訝不已，但這種性格真正是希爾頓的本性，毫不誇大其辭。換言之，希爾頓的經營戰略，便是他個人的欲望，兩者是一件事，絕對無法加以分開。他親口說過：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時代前沿，做飯店大王。我之所以設法收買華爾道夫目的就在於此。總之登上飯店業的王座，才是我的戰略目標。”

　　於是希爾頓採取企業的形式，努力實現其目的。收買華爾道夫，既是他個人的欲望，也是他的企業戰術。希爾頓是典型的明朗的美國人，只要從前文所舉的名片一事便可一目瞭然。他喜歡跳舞，舞伴只限於“年輕美麗的淑女”。他常說：“我已80多歲了，但迄今仍然具有充沛的活力。因為我始終站在時代的最前沿!”

　　這種態度果然是他成功的基礎。不過，從他的歷史加以檢討：他31歲時踏進飯店業界，但並不以飯店老闆自居，從開始便把它當做一種企業。因此，希爾頓的飯店不僅靠招徠旅客賺錢，並且只要有機會，便做不動產的交易，藉以隨時擴充資本。由於這個轉變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業有信心，同時知道了飯店經營要與時代併進的道理，因此產生了新的經營哲學。他養成了時時留意飯店機能變化的習慣，也就是在這交通日益進步，尤其是航空網日益發達的時代，無論相距多遠的兩個地點，無不可朝發夕至。在這種時代，飯店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向於大公司的新聞發佈、新製品的發表，或大企業的集會等等，希爾頓針對這種飯店機能的變化，在構造及改革上，無不配合這一點來進行。大眾傳播方面時常註意他的動靜；一再地加以報導，其原因是要看透希爾頓對現代的反應，這一點對於大眾具有很高的價值。希爾頓確實具有與生俱來的“天才”但他那卓越的能力中，有一項是後天學到的，那就是經營者的能力。他精力充沛地進軍海外的膽略來源於他的資本運用理論和實踐的能力，構成向外拓展的戰略，並且無往不勝。1963年7月，在紐約興建的第33家希爾頓大飯店落成典禮上，希爾頓宣佈： “到此為止，暫時不再在國內建造飯店了”，這是他預見到美國國內的飯店即將達到飽和狀態，大飯店的經營已經不合算的緣故。當時飯店業界的所謂非空室率，已走向下坡。例如，1946年的空室率，僅占7％，然而，到了1962年，竟有38％的客房是空閑地擺著好看而已。“資本就這樣地浪費著，應該……”作為一個經營者，怎能讓資本子白的浪費呢?因此，希爾頓轉向國外，要在以國外尋找出路，使資本發揮作用。數年前，希爾頓曾在舊金山的自治團體俱樂部發表演說，這次演說的內容，可以說是把他的經營理念作概約的說明。他說：“希爾頓國際企業的經營，是依據獨特的哲學發展而成的。我們向海外發展事業，並非為美國向國外吸收利益，而是要和海外的企業家攜手合作，共存共榮。自然在誨外經營飯店，是替國內的股東謀取利益，不過，倘若目的僅僅在此，那就不必在海外發展任何事業，因為在國內同樣可以達到這個目的。”以這為前提，希爾頓企業的宜傳口號就是“以國際貿易與旅行，促進世界和平”並且強調地說，每一個希爾頓飯店，都是 “美國的代表”，也就是促進國際親善的使節。說得更確切一些，希爾頓是美國資本的使者。

　　為了滿足其資本運作的需要，希爾頓大力開發海外飯店和市插，他能夠預見一切未來的發展。他看到中產階級逐漸富起來，他們熱衷於國外的游覽旅行——多數借商務之便。尤其是半生的長期辛勞，儲蓄了旅游用的款項。希爾頓針對他們的需求，在國外的主要城市，建設美國式豪華飯店，讓他們享受一下上層階級、所享受的氣氛。他們只要住進希爾頓飯店，內心所希求的目的便不難達到，也可以告慰自己，所謂上層階層的享受，不過如此而已。希爾頓的商業天才在於能夠敏銳地把握著這般人的，b理變化，於是他早在1948年，便著手佈置海外飯店網，其目的就是想吸引這群新顧客。為著配合這個戰略，他又訂下了從飯店之間，便利旅客來往的航空路線確保戰術。使得在國內已無發展餘地的飯店業，找到更廣大的出路，在國外求得發展。東京希爾頓大飯店事件的發生原因，就是希爾頓和WA航空公司，互相連結的新戰術所產生的結果。東京希爾頓大飯店開幕那天，希爾頓親自到日本參加盛典，當時他曾對記者這麼說：“我要為建立飯店王國，盡我所有的能力。至於國際親善和世界和平，那是自然而然的事。”說罷，他露出所向無敵的微笑。當時，有人問他把握經營尖端的訣竅是什麼時，希爾頓意味深長他說：站在時代的前沿，這就是我的訣竅。

　　1、企業的形象，是指社會公眾對某個組織、個人或某種產品的整體印象和評價。企業員工是企業整體中的一份子，顧客對企業員工印象的好壞會直接反射到對企業整體形象的評價上。而在員工自我形象的塑造中，企業的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。這也就是希爾頓要抓企業員工禮儀的原因。企業禮儀包括的內容比較多，但企業領導人的個人作風、品格和企業理念的規定具有很高的代表性和模仿效應。例如，希爾頓旅館總公司董事長唐納·希爾頓就十分重視企業禮儀和通過禮儀塑造企業形象。為此，他制定和強化能最終體現出希爾頓禮儀的措施，即要“微笑服務”，為了能發揮微笑的魅力，他不辭辛苦，奔波於設在世界各地的希爾頓旅館進行視察。由於唐納·希爾頓對企業禮儀的重視，下屬員工執行得很出色，並形成了自己的傳統和習慣。當然，企業制定出完善的規章制度，有助於員工更好地撰行。企業禮儀的表現者是廣大員工，員工能否很好地執行企業禮 儀還在於員工本身的素質、修養、道德情操等。因此，加強員工培中，提高員工素質，可使員工更好地理解；貫徹企業的經營理念，把執行企業禮儀變成他們自覺和自發的行為。成功的企業無不把員工培訓作為企業生存和發展的頭等大事來抓，這也就是希爾頓為什麼每碰到公司員工都要問那句名言：‘‘你今天對客人微笑了沒有?”

　　2、唐拉德·希爾頓在自傳中對自己的一生進行了總結，歸納 出成功的幾個要素：

　　（1）志向要遠大，想法要巨集偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵後只值10元錢，苧製成磁針就值3咖元，若製成手錶的發條，就值30萬元。人們應該對自己的前途把目標定得大一些，實現自己的最大價值。夢想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作後盾的。希爾頓一生做過許多夢，可以說他的事業就是尋夢的歷程。竺個夢、銀行家夢，到躋身飯店業後的飯店大王夢，他那充滿 想象力的夢想成了他行動的先導。隨著事業的發展，他的夢也越來越多，把一個個美夢變為現實。夢想一切都從這裡開始。

　　（2）發掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個人從事的職業可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；希爾頓說，他就花了32年的時間去發掘自己的長處，開始還是個小職員，但這沒有什麼可恥的。華盛頓起初也不過是個驗貨員，毛姆提筆寫作前讀的是醫學，他們最終都找到了能充分發揮自已才能的事業，從而走向成功。不要因為長輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應當屬於自己的天地。別為暫時不知道自已的長處而猶疑不決，勇敢地開拓吧!你就會發現自己到底能幹什麼。

　　（3）熱忱、執著。希爾頓根據自己的經驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件。或許你確有才華，但才華也必須藉助熱忱的精神，才能發揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。建造過倫敦52家教堂的建築師蘭恩爵士，86歲時退休後五年，他一直盡心學習，努力追求文學、天文學及宗教知識，古羅馬的政治家80歲還學希臘文，希臘的歷史學家布拉塔克，更是在衰老之年才開始研習拉丁文，義大利作曲家維爾第8歲還作出像《奧塞羅》這樣不朽的歌劇。

　　（4）不要過於憂慮。成功的生活應當是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術的人，既不會工作到累得要死，也不至於玩樂得精疲力盡。

　　（5）不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現過去的輝煌，這等於是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓才是智慧之舉。

　　（6）不要讓你所擁有的東西占據了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實上卻什麼都沒有。在他的意識中，金錢並不是萬惡之源，對金錢的貪欲之心才是萬惡之源。錢當然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發現，你失去某樣東西就活不下去了，那麼你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學和經營哲學是相通的，許多是從經營實踐中得出的人生智慧。

　　在希爾頓的旅館王國之中，許多高級職員都是從基層逐步提拔上來的。由於他們都有豐富的經驗，所以經營管理非常出色。希爾頓對於提升的每一個人都十分信任，放手讓他們在各自的工作中發揮聰明才智，大膽負責地工作。如果他們之中有人犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們："當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤算不得什麼，凡是乾工作的人，都難免會出錯的?quot;然後，他再幫他們客觀地分析錯誤的原因，並一同研究解決問題的辦法。他之所以對下屬犯錯誤採取寬容的態度，是因為他認為，只要企業的高層領導，特別是總經理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。如果一味地指責，反而會打擊一部分人的工作積極性，從根本上動搖企業的根基。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都對他信賴、忠誠，對工作兢兢業業，認真負責。

　　正是由於希爾頓對下屬的信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創造了一種輕鬆愉快的工作環境，從而才使得希爾頓有可能獲得其經營管理中的兩大法寶- ---團隊精神和微笑。希爾頓在"第一次世界大戰"期間赴歐作戰的經歷，使他深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性；當有人後來問他，為什麼要在旅館經營中引進團隊精神時，他回答道："我是在當兵的時候學到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。"不論是在創業階段與合伙人之間，還是在企業經營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發揚團隊精神，把所有的人擰成一股繩。事實證明，這種精神對於希爾頓的事業非常重要。不論是達拉斯希爾建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓得以渡過難關，團隊精神都發揮了重要的作用。這一切的基礎，是希爾頓坦誠、信任的用人之道。

　　希爾頓飯店發展成功的經驗主要有以下7點：

　　一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。

　　二是要編製預算。希爾頓先生認為，20 世紀20年代和30年代美國飯店業失敗的原因，是由於美國飯店業者沒有像卓越的家庭主婦那樣編製好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編製當時的訂房狀況，並根據上一年同一月份的經驗資料編製下一個月每一天的預算計劃。他認為，優秀的飯店經理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。對於容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

　　在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經營分析員。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，並與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，並彙總分送給各部，使有關的高級經理人員都能瞭解每天最新的經營情況。

　　三是集體或大批採購。擁有數家飯店的飯店集團的大批採購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行採購，但也要註意向製造商直接大批採購。這樣做不僅能使所採購的同類物品標準統一、價格便宜，而且也會使製造商產生以高標準來改進其產品的興趣。希爾頓飯店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的採購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由於集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節省了大量的採購費用。

　　四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希爾頓先生從經營莫佈雷旅館取得的經驗。他買下莫佈雷旅館後做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。他發現，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經濟效益，他又將一張大的服務台一分為二，一半做服務台，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個牆角也清理出來，裝修了一個小櫃臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。

　　希爾頓先生買下沃爾多夫飯店後，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝聖者飯店後，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業7天，夜總會裡又增設了攝影部。

　　五是特別註重對優秀管理人員的培訓。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統工作12年以上。每當開發一家新的飯店，公司就派出一支有多年經驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領導二般是該公司的地區副總經理。

　　六是強化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。

　　七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統飯店數量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店裡。為此，希爾頓飯店預訂系統早就實現了全球電腦聯網。位於紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統的心臟，一個電腦控制的預訂網路把希爾頓總部與其它飯店聯繫一起。

　　希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。