工作筆記

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工作筆記（Working note）

　　工作筆記是為客戶系統編寫的。它可能基於實地筆記以及其他數據中所記錄的一組訪談和觀察:例如，委員會會議記錄和其他內部文件。有時也會進行初步調查。但是，工作筆記並不是傳統意義上的報告，而是用於介紹說明正在進行的工作一對觀察到的情況和發現的事情進行臨時性的說明。通常，這種筆記會指出這三種主要任務之間的差異，即勞倫斯所稱的規範性任務、存在性任務和現象性任務：組織中的人應該做的任務，他們認為自己在做的任務，以及他們似乎正在從事但是卻可能並未有意識地察覺到的任務。然後，工作說明可能會提出一種假設(或者一種“因為引導的從句”，正如我們經常稱呼的那樣)來解釋這些差異發生的原因，而且可能還會提出一種可能的解決方法。無論背景如何，目的都是為了與客戶系統對話併在客戶系統中發起對話。對話中引入的新數據可能支持或修改假設-或偶爾可能反駁所提出的假設(如果出現這種情況那就得重頭開始)。有時對話可以使系統中未識別的阻力得以浮現，進而可以對這些阻力進行檢查和處理。期望的結果是，就各種問題達到完全的共識，從而輔助客戶進行決策和採取行動。

　　接下來就是在何種背景中使用工作說明。在本文中，我不想描繪研究所行動研究的理想化場景。工作說明在實踐中的運行形式，並非我所想的那樣純粹。並非每個工作筆記都可以提供簡練的假設。然而，工作筆記可不僅僅只是數據反饋:首先從業者竭盡全力理解數據，隨後以特定方式對數據進行溝通以便使得客戶對常見的問題產生全新的觀察視角，在這個過程中才誕生了工作筆記。觀察所謂的“系統心理動力學”，得出的觀察結果可構成數據，但在工作筆記中不太可能提供心理動力學解釋，除非顧問和客戶的合作時間足夠長，雙方可以相互理解包含此類概念的語言。事實上，工作筆記的內容可能會非常實用。例如，在印度紡織廠當賴斯觀察自動織機的操作時，他在第一個工作筆記中簡要地說明瞭當前工作角色相關活動的分配方案，併為群體工作形式提供了另一種分配方案。在此，他未說明的假設是，這樣做將更好地滿足工人的社會心理需求並可以提高產品質量和生產力。顯然，這個假設並非無憑無據:當向織布機工人提供替代方案時，他們自發地接受了替代方案並將方案付諸了實踐，並且預期中的績效改進也確實持續了很長時間。

　　這個實例立竿見影的效果並不常見，但是卻體現了有效的工作筆記的精髓，即重構客戶.所處的情況，並讓戶能夠發現新的解決方案。針對這種環境，被稱為專家的顧問，很可能只會製作一份報告，在報告中建議將組織工作的形式改為群體工作，但這樣一來我預計結果會截然不同。

　　也許會有一些爭論，但是管理層最終會接受這種工作方式，然後他們自己穿上專家的外衣，將這種工作結構強加於工人-隨後便會遇到了各種公開或隱蔽的劇烈抵抗。通過對比可以看出，工作說明帶有對話文化。對於專家出具的報告，往往是以對抗進行回應——客戶發出攻擊，顧問進行辯護——或者遵從報告——客戶接受建議或作出一些修改。或者在對抗之後仍然遵從報告。工作筆記將二元關係轉換為三元關係，請註意工作筆記本身就是第三元。顧問作為工作筆記的提供者，通常並不處於防禦位置，因為顧問並不執意給出明確的答案:在任何情況下，在合作咨詢的過程，都會認可和尊重現客戶知識及經驗。圍繞工作筆記發起對話時，針對對話中涉及的觀點，客戶受到鼓勵會使用相關的專業知識進行闡述。與此同時，還可以自由表達焦慮，表達出來的抗拒可能會指明客戶系統運行中潛在的因素以及可能未被識別的因素。很明顯，如果這些潛在的阻力或抗拒在現階段沒有得到識別和處理，那麼在開始實施時它們再次浮現將造成破壞性的影響。相反，如果顧問能夠表明他們並不是無所不知 他們在教的過程中也在學一一那麼反過來管理人員會更容易認可自己也並非無懈可擊。如此，對話文化才開始滲透至整個客戶系統中。