工作笔记

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工作笔记（Working note）

　　工作笔记是为客户系统编写的。它可能基于实地笔记以及其他数据中所记录的一组访谈和观察:例如，委员会会议记录和其他内部文件。有时也会进行初步调查。但是，工作笔记并不是传统意义上的报告，而是用于介绍说明正在进行的工作一对观察到的情况和发现的事情进行临时性的说明。通常，这种笔记会指出这三种主要任务之间的差异，即劳伦斯所称的规范性任务、存在性任务和现象性任务：组织中的人应该做的任务，他们认为自己在做的任务，以及他们似乎正在从事但是却可能并未有意识地察觉到的任务。然后，工作说明可能会提出一种假设(或者一种“因为引导的从句”，正如我们经常称呼的那样)来解释这些差异发生的原因，而且可能还会提出一种可能的解决方法。无论背景如何，目的都是为了与客户系统对话并在客户系统中发起对话。对话中引入的新数据可能支持或修改假设-或偶尔可能反驳所提出的假设(如果出现这种情况那就得重头开始)。有时对话可以使系统中未识别的阻力得以浮现，进而可以对这些阻力进行检查和处理。期望的结果是，就各种问题达到完全的共识，从而辅助客户进行决策和采取行动。

　　接下来就是在何种背景中使用工作说明。在本文中，我不想描绘研究所行动研究的理想化场景。工作说明在实践中的运行形式，并非我所想的那样纯粹。并非每个工作笔记都可以提供简练的假设。然而，工作笔记可不仅仅只是数据反馈:首先从业者竭尽全力理解数据，随后以特定方式对数据进行沟通以便使得客户对常见的问题产生全新的观察视角，在这个过程中才诞生了工作笔记。观察所谓的“系统心理动力学”，得出的观察结果可构成数据，但在工作笔记中不太可能提供心理动力学解释，除非顾问和客户的合作时间足够长，双方可以相互理解包含此类概念的语言。事实上，工作笔记的内容可能会非常实用。例如，在印度纺织厂当赖斯观察自动织机的操作时，他在第一个工作笔记中简要地说明了当前工作角色相关活动的分配方案，并为群体工作形式提供了另一种分配方案。在此，他未说明的假设是，这样做将更好地满足工人的社会心理需求并可以提高产品质量和生产力。显然，这个假设并非无凭无据:当向织布机工人提供替代方案时，他们自发地接受了替代方案并将方案付诸了实践，并且预期中的绩效改进也确实持续了很长时间。

　　这个实例立竿见影的效果并不常见，但是却体现了有效的工作笔记的精髓，即重构客户.所处的情况，并让户能够发现新的解决方案。针对这种环境，被称为专家的顾问，很可能只会制作一份报告，在报告中建议将组织工作的形式改为群体工作，但这样一来我预计结果会截然不同。

　　也许会有一些争论，但是管理层最终会接受这种工作方式，然后他们自己穿上专家的外衣，将这种工作结构强加于工人-随后便会遇到了各种公开或隐蔽的剧烈抵抗。通过对比可以看出，工作说明带有对话文化。对于专家出具的报告，往往是以对抗进行回应——客户发出攻击，顾问进行辩护——或者遵从报告——客户接受建议或作出一些修改。或者在对抗之后仍然遵从报告。工作笔记将二元关系转换为三元关系，请注意工作笔记本身就是第三元。顾问作为工作笔记的提供者，通常并不处于防御位置，因为顾问并不执意给出明确的答案:在任何情况下，在合作咨询的过程，都会认可和尊重现客户知识及经验。围绕工作笔记发起对话时，针对对话中涉及的观点，客户受到鼓励会使用相关的专业知识进行阐述。与此同时，还可以自由表达焦虑，表达出来的抗拒可能会指明客户系统运行中潜在的因素以及可能未被识别的因素。很明显，如果这些潜在的阻力或抗拒在现阶段没有得到识别和处理，那么在开始实施时它们再次浮现将造成破坏性的影响。相反，如果顾问能够表明他们并不是无所不知 他们在教的过程中也在学一一那么反过来管理人员会更容易认可自己也并非无懈可击。如此，对话文化才开始渗透至整个客户系统中。