山姆·沃爾頓

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山姆·沃爾頓（Sam Walton）

世界零售業的“精神大師”：山姆·沃爾頓（Sam Walton，1918年—1992年）

• 1918年，山姆·沃爾頓出生在美國阿肯色州的一個小鎮上，小時候當過報童。
• 1936年，山姆進入密蘇里大學攻讀經濟學學士學位，並擔任過該大學學生會主席。
• 1940年，山姆大學畢業，當時第二次世界大戰爆發不久，山姆便報名參軍，在美國陸軍情報部門服役。
• 戰爭結束後他回到故鄉，向岳父借了2萬美元，加上當兵時積攢的5000美元。於1951年7月和妻子海倫在阿肯色州本頓威爾開了一家名為"5&&10"的商店。
• 1960年，沃爾頓已有15家商店分佈在本頓威爾周圍地區，年營業額達到140萬美元。
• 1962年，沃爾頓在羅傑斯城創辦了第一家沃爾瑪（WalMart）折扣百貨店，營業面積為1500平方米，第一年的營業額就達到70萬美元。並最終於1969年10月31日成立沃爾瑪百貨有限公司。
• 1992年，沃爾頓獲得美國自由勛章，同年4月5日辭世。

　　美國作家福利森在《如何成為億萬富豪》中指出，要成為億萬富豪，其中一大秘訣就是臉皮要鍛煉得很厚。在解釋這條秘訣時，福利森是以山姆·沃爾頓為例的：他經常擾亂市場價格。一旦逮到機會，他便伺機向供應商殺價。所以供應商們都知道和沃爾瑪做生意不容易。因此，如果你想當好好先生，最好打消富豪夢。

　　千萬別以為這是對山姆·沃爾頓的貶低，事實上，當你知道這位富豪級的“小氣鬼”曾經向美國５所大學捐出了數億美元，併在全國範圍內設立了很多獎學金時，你對於山姆的看法肯定會來個一百八十度的大轉彎。

　　山姆的“女褲理論”就是沃爾瑪營銷策略的最好說明：女褲的進價0.9美元，售價1.2美元。如果降價到1美元，我會少賺一半的錢，但卻能賣出3倍的貨。當年，小沃爾頓們與父親一起坐在外面的停車場上，數停在那裡的車輛。所有數字後來都被記在了沃爾頓的筆記本上。這就是40年前的市場調查，今天“沃爾瑪”電腦系統的獨特數據就是在此基礎上建立起來的。

　　在70年代，沃爾瑪的銷售收入和純收入以每年40％的速度增長著。營業收入和純收入分別在10年時間增長40倍和35倍。這使沃爾瑪一躍成為全美最年輕的年銷售收入超10億美元的區域性零售公司和成長最快的、領先的區域性折扣百貨公司。而八十年代則是沃爾瑪走向巨人的10年，在這十年內它保持了35％以上的年增長速度和不斷下降的經營成本，使它成為全國零售行業的巨人。

　　山姆·沃爾頓第一次被《福布斯》雜誌列為全美富豪排行榜的首位是在1985年10月。山姆和沃爾瑪商店一夜之間成為全美公眾關註的焦點，大批記者擁向山姆的住地。然而，當他們看到這位美國第一富豪過著最簡樸的生活時，不禁大失所望：山姆穿著一套自己商店出售的廉價服裝，戴著一頂打折的棒球帽，開著一輛破舊不堪的小貨運卡車上下班，車後還安裝著關獵犬的狗籠子。

　　說山姆·沃爾頓是沃爾瑪的靈魂，實在毫不為過。山姆不但親手創造了沃爾瑪，而且在將近30年的歲月里，一直親自領導它的日常業務，決定著它的發展方向，並以自己的風格、個性、理念深刻地影響著它，使沃爾瑪不僅創造了二戰後美國零售業的最大奇跡，並且成為美國零售巨型公司中最有個性的公司。

　　山姆一生都在勤勉地工作。在他60多歲的時候，每天仍然從早上4:30就開始工作，直到深夜，偶爾還會在某個凌晨4:00訪問一處配送中心，與員工一起吃早點和咖啡。他常自己開著飛機，從一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天花在這類訪問上，有時甚至6天。在周末上午的經理會前，他通常3:00就到辦公室準備有關文件和材料。70年代時，山姆保持一年至少對每家分店訪問兩次，他熟悉這些分店的經理和許多員工。後來，公司太大了，不可能遍訪每家分店了，但他仍儘可能地跑。

　　作為一名出身普通農民家庭的子弟，山姆所取得的成就，確實值得驕傲。在一個崇尚個人奮鬥和企業家精神的國家，他的一生可謂非常精彩，可以說實現了成千上萬普通美國人的“美國夢”。正如布希總統在給山姆頒獎時在嘉獎狀中所寫的：“山姆·沃頓，地道的美國人，具體展現了創業精神，是美國夢的縮影……”

　　1992年，深居簡出的山姆去世。按照遺囑，他的股份分給了妻子、三個兒子和一個女兒。沃爾頓家族五人2001年包攬了《福布斯》全球富翁榜的第7至11位，五人的資產總額達到931億美元，比世界首富比爾·蓋茨高出344億美元，成為世界上最富有的家族。

　　山姆·沃爾頓的兒子，羅伯遜·沃爾頓是現任的沃爾瑪公司董事會主席，他認為，沃爾瑪取得成功，與獨特的企業文化密不可分。不管什麼時候，你只要走進任何一家沃爾瑪連鎖店，你肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務。在每一家連鎖店的每一個銷售間，你都會產生一種在自己家裡的感覺。這就是沃爾瑪的企業文化。

　　“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標。山姆有句名言：“請對顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務”。山姆還教導員工：“當顧客走到距離你10英尺的範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。”這一條被概括為“十英尺態度”，成為沃爾瑪的員工準則。還有沃爾瑪企業文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永遠提供超出顧客預期的服務”等規則，已寫進了美國的營銷教科書。

　　沃爾瑪的員工總是設法讓生活變得有趣及充滿意外，他們經常會作出近似瘋狂的舉動來吸引人們的註意，讓顧客們感覺趣味橫生。山姆本人就是一個典型，有一次他答應如果公司業績出現飛躍，他會穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當年公司營業額的確超出了他的預料，於是他真的在美國金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當時被報界大肆曝光。

　　儘管有些人認為沃爾瑪有一群瘋瘋顛顛的人，但瞭解沃爾瑪文化的人卻懂得它的用意，旨在鼓勵人們打破陳規和單調生活，去努力創新。“為了工作更有趣。”這就是山姆的“吹口哨工作”哲學。

沃爾瑪的創新精神，也讓它早在４年前就進入線上銷售行業，藉助自己在服務和價格上的一貫優勢，在競爭激烈的線上零售行業取得驕人的成績。

　　山姆開店堅守著一個信念，“只要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。”他向員工提出了兩條要求：“太陽下山”和“十英尺態度”。

　　“太陽下山”是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客；“十英尺態度”是指，當顧客走進員工１０英尺的範圍內時，員工就必須主動地詢問顧客有什麼要求，而且說話時必須註視顧客的眼睛。

　　他還為公司制定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”和“每天追求卓越”。遵循著山姆·沃爾頓的信念，沃爾瑪的連鎖店越開越多，並有折扣店、購物廣場、山姆會員店和家居商店四種，全部由公司控股，實行直營連鎖。

　　儘管山姆成了億元富翁，但他節儉的習慣卻一點也沒變。他沒購置過豪宅，一直住在本頓維爾，經常開著自己的舊貨車進出小鎮。鎮上的人都知道，山姆是個“摳門”的老頭兒，每次理髮都只花5美元——當地理髮的最低價。但是，這個“小氣鬼”卻向美國5所大學捐出了數億美元，併在全國範圍內設立了很多獎學金。

　　老沃爾頓的幾個兒子也都繼承了父親節儉的性格。美國大公司一般都有豪華的辦公室，現任公司總裁吉姆·沃爾頓的辦公室卻只有20平方米，公司董事會主席羅賓遜·沃爾頓的辦公室則只有12平方米，而且他們辦公室內的陳設也都十分簡單，以至於很多人把沃爾瑪形容成“‘窮人’開店窮人買”。

　　“節儉”的沃爾瑪在短短幾十年時間內迅速擴張。現在，沃爾瑪在美國擁有連鎖店1702家，超市952家，“山姆俱樂部”倉儲超市 479家；它在海外還有1088家連鎖店。2000年，沃爾瑪全球銷售總額達到1913億美元，甚至超過美國通用汽車公司，僅次於埃克森-美孚石油，位居世界第二。

　　在2003年9月公佈的《福布斯》400富豪榜上，沃爾瑪公司的五個沃爾頓以205億美元的身家併列第四，直逼以220億美元排名第三的微軟創始人之一保羅·艾倫，同時以1025億美元的總資產，遠超排名第一的比爾·蓋茨460億美元的財富總額，是名副其實的世界第一財富家族。沃爾頓家族已經連續數年以這種方式把持著《福布斯》富豪榜前10名的一半位置。在當年公佈的《財富》“美國2003年最受尊敬的十大公司排行榜”中，沃爾瑪首次榮登榜首。

　　很多人都在總結沃爾瑪的成功經驗，還是讓我們來看看沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓是怎麼說的。沃爾頓在他的自傳《富甲美國》一書中，總結了事業成功的十大法則，這就是:

　　1.敬業。通過工作中的熱情剋服身上的缺點。只有熱愛你的工作，才能全身心投入，別人也會受到你的感染，這是提高工作效率的關鍵所在。

　　2.和下屬分享利益，視下屬為伙伴。沃爾頓主張以合伙制的方式來領導企業，鼓勵員工持有公司的股份，這樣員工也會把老闆視為同伴，從而創造出超乎想象的業績。

　　3.激勵員工。不光是物質刺激，要不斷出新點子，激勵、挑戰你的下屬。每天都要想一些新的、比較有趣的辦法來鼓勵員工，創造出一種奮發向上的氛圍。

　　4.交流溝通。凡事都要與同事溝通，他們知道的越多，就越能理解，也就越關心企業的發展。一旦他們開始關心企業的發展，什麼困難也不能阻擋他們。

　　5.精神鼓勵。金錢可以買到忠誠，但人更需要精神鼓勵。應當感謝員工對公司的貢獻，任何東西都不能代替幾句精心措辭、適時而真誠的感激言辭。

　　6.成功了要高興，失敗了則不要灰心。不要對自己過於嚴肅，儘量放鬆，這樣你周圍的人也會放鬆，充滿樂趣，顯示激情。當工作出現失敗時，穿上一套戲裝，唱一首樂呵呵的歌曲，其他人也會跟你一起歌唱。

　　7.傾聽每一個人的意見，讓大家暢所欲言。第一線的員工最瞭解實際情況，要儘量傾聽他們反映的問題和提出的建議，這是全面質量管理的內涵所在。

　　8.超越顧客的期望。給予顧客所需要的，在此基礎上再加上一點什麼，這樣顧客就會感激你，就會一再光臨你的商店。出現過錯時，要真心道歉，不要找藉口。

　　9.控製成本。成本低於對手，才能創造競爭優勢。一個高效運營的企業，即使犯了錯誤，也能很快恢復元氣。反之，一個低效運營的企業，儘管顯赫一時，但最終會失敗。

　　10.放棄傳統觀念，走創新之路。

　　在其他人都在走老路的時候，如果你選擇了一條不同的道路，你就可能會發現機會，儘管這時有人會規勸甚至指責你，動搖你的意志。沃爾瑪剛起步時，很多人都認為:在一個不超過 5 萬人的小城鎮開折扣商店是沒有出路的，但沃爾瑪堅定地走自己的路，最終獲得了成功。

　　1.“如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這裡感染這種熱情”.

　　2.所有同事都是合伙人，合伙人要分享你的利潤。只有當同事都把他自己作為合伙人，他們才能創造出超乎想象的業績。

　　3.僅僅金錢和股權是不夠的。每天經常想一些新的、較有趣的辦法來激勵你的合伙人。比如，設置高目標，鼓勵競爭，並隨時進行區分;讓經理們互相調換工作以保持挑戰性;讓每個人都去猜測你下一步的計策會是什麼，但不能被一猜就著。

　　4.儘可能地同你的合伙人進行交流，他們知道的越多，理解的就越深，對事物也就越關心。情報就是力量，你把這份力量給予你的同事後所得到的益處，將遠遠超出消息泄露給競爭對手帶來的風險。

　　5.支票與股票或可以收買某種忠誠。而任何東西都不能替代幾句精心措辭、適時而真誠的感激之詞。它們不花一分錢，但卻珍貴無比。

　　6.不幸失敗，也不妨穿上一身戲裝，唱一首歌曲，其他人也會跟著你一起演唱。要隨時隨地設計出你自己的新噱頭。所有這一切將比你想象的更重要、更有趣，而且它會迷惑對手。

　　7.第一線的員工才是最知道實際情況的。你要儘量瞭解他們所知道的事情。為了組織下放責權，激發建設性意見，你必須傾聽同事們告訴你的一切。

　　8.如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過失，要誠心道歉，不要找藉口。顧客永遠是對的。

　　9.如果是高效運營，你可以犯許多不同的錯誤而依然能恢復元氣。但如果運作效率低下，那麼你可能顯赫一時，最終卻會敗北。

　　10.如果每個人都在走老路，而你選擇一條不同的路，那你就有絕好的機會。

　　11.找准定位，然後做到極致。

　　12.遠大理想是開啟萬物的鑰匙。