客戶價值評估
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客戶價值評估(Customer Value Evaluation)
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客戶價值評估是指對客戶價值要進行分析,要採取措施促使其轉變成對公司有價值的客戶。分析判斷客戶一生中可能給公司帶來的利益。
一般而言，客戶價值包括兩方面：前者是客戶對於企業的價值，二是企業為客戶所提供的價值。前者是指從企業角度出發，根據客戶消費特征、行為特征、人口社會學特征等測算出的客戶能夠為企業創造出的價值，它是企業進行客戶細分的重要標準。後者是從客戶角度出發，對企業提供的產品和服務，客戶基於自身的價值評價標準而識別出的價值，這一價值在營銷學中通常成為顧客讓渡價值或顧客識別價值，它是決定客戶購買行為的關鍵因素，是企業進行營銷活動需要關註的核心內容之一。
按客戶的不同，客戶價值可以有多種劃分。如以客戶在社會化生產中地位和作用不同， 客戶可以劃分為生產型客戶、商業型客戶和綜合型客戶，相應地，客戶價值可分為生產型客戶價值、商業型客戶價值、綜合型客戶價值等，如小型汽車配件協作企業給銀行帶來的是生產型客戶價值，專業的汽車銷售公司創造的價值則屬商業型客戶價值等等。
客戶價值的評估體系通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對於企業的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現，而且要預測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統框架，客戶的當前/實際價值是企業感知客戶價值的一個重要方面；而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內的價值，它直接關乎企業的長遠利潤、科學發展，是企業決定是否繼續投資於該顧客的重要依據。客戶當前/實際價值客戶的當前/實際價值可以從直接、間接兩個維度去考慮。客戶當前/實際價值的直接價值就是客戶在評估周期內為企業利潤帶來的貢獻。對於電信行業來說，我們可以從收入、業務使用、投資回報率、客戶類別4個方面進行描述，結合行業的客戶評估管理要求，我們可以進一步對其進行細化，劃分為當月ARPU、前3個月ARPU、當月使用時長/次數、前3個月平均使用時長/次數、當月投資回報率、前3個月投資回報率、客戶類別等可操作較強的指標；客戶當前/實際價值的間接價值是指雖然該客戶沒有直接消費，但是利潤確實是通過該客戶產生的。對於電信行業來說，我們可以從交往圈社會影響力、交往圈集團影響力、交往圈業務影響力、推薦新客戶等。客戶的潛在價值客戶的潛在價值是企業在某一客戶全生命周期內可能的收益，由於客戶當前/實際價值已經包含了客戶當前和歷史的價值貢獻，因此，客戶的潛在價值可以定義為未來客戶會帶來的價值。當然，潛在價值也可以從直接、間接兩個維度去考慮。但是，對客戶潛在價值的計算，我們要計算客戶的忠誠度、預測客戶接受向上銷售、交叉銷售等的可能性。
