危機總結

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　　危機總結是指完成危機處理之後，尤其指危機局勢得到基本控制時開始的評估處理結果、總結經驗教訓，提出改進措施並做好危機處理後的恢復工作。

　　每次危機對企業來說都是一次磨難，同時也應看到，經歷危機對企業來說同樣是提高企業能力、改進企業管理水平的有效途徑。如果在危機過後，企業能夠有效地總結危機管理中的經驗教訓，並藉此提高企業的危機管理水平，那麼，經歷這樣的危機未必不是一件好事。對於企業來說，危機的解決絕不意味著危機處理的過程結束，還包括總結經驗和吸取教訓這樣一個重要環節。危機的爆發將企業的脆弱面無情地顯現出來，但從某種意義上，也恰恰給企業提供了彌補、修正自身缺陷和問題的機會。它幫助企業更好地看到自身存在的各種問題，從而可以據此對經營管理活動進行改進。為了防止類似事件的再次發生或避免產生新的危機，在危機發生後，對危機發生的原因進行調查，找出癥結，對危機的根源以及管理工作上的缺陷進行改進，通過危機事件的處理來積累各種經驗，建立起一些平時沒有機會建立的社會關係資源，如媒體關係、政府關係、與其他利益相關者的關係等。

　　與此同時，企業還可進行廣泛的正面宣傳，擴大企業的社會影響，提升企業的知名度和美譽度，恢復眾人對企業的信心和信任，從而積累企業的社會無形資源。所謂“亡羊補牢，猶未晚矣”。適時地對企業危機進行認真而系統的總結，從某種程度上來看，比危機管理本身更為重要，對企業的未來發展有十分重要的意義。

　　一般來說，企業危機的總結包含兩個層面。

　　一個層面是針對危機本身的總結。即從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應諸方面評估有關措施的合理性和有效性，並實事求是地撰寫出詳盡的危機處理報告。報告的內容包括危機的發生、問題的原因，以及處理的步驟和效果等，這可以為以後處理類似的事件提供參照性文獻依據。

　　另一個層面是針對企業管理的總結，這是一次反思的過程。主要是在認真分析危機發生的深刻原因的基礎上，要求參與者站在旁觀者的角度來看待危機管理全過程中所作的決策以及所採取的行動，從中發現危機管理的不足之處。切實改進企業在危機管理方面存在的薄弱環節，並將一些經驗教訓寫成書面教材，以教育企業和企業的員工，進而修正危機管理計劃，喚起全體人員對危機的重視。同時，還應對處理情況做全面調查、評估，並將檢查結果向有關部門報告，向公眾和媒體公佈。

　　危機總結是整個危機管理的最後環節。危機所造成的巨大損失會給企業帶來必要的教訓，所以，對危機管理進行認真而系統的總結不可忽視。危機總結一般可分為三個步驟：

　　1．調查。對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統地調查。

　　2．評價。對企業危機管理工作進行全面評價，包括對危機監控系統的組織和工作內容、危機處理計劃、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

　　3．整改。對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，並責成有關部門逐項落實。

　　對企業內部危機固然應進行總結，但不應滿足於此，企業在經常對危機管理進行評價和整改的同時，還要善於吸收其它企業的相關經驗教訓來改進自己的工作。